检务窗口优质服务获得企业好评

    □朱小卫

    所谓“微文明”，即微小的文明、具体的文明、力所能及的文明。如果我们每个人都力所能及地从点滴文明小事做起，汇聚起来就成为了一个集体的文明风尚。检务窗口的“微文明”，是检务人员在日常工作的点点滴滴中所表现出来的责任意识、良好品德和文明行为。具体来说，主要体现在五个方面。

    缩短等候时间。检务窗口每天都有不少企业报检员前来办理业务，等候的情形在所难免。如果等候时间过长，或者时间长了缺乏必要的疏导与安抚，服务对象难免会产生焦急心理，也无疑会影响他们对检验检疫部门服务质量的评价。因此要尽量缩短等候时间。一方面，要提高工作熟练程度，经常性地进行业务培训，开展岗位练兵活动，找到持续改进的机会，使每个窗口人员都能成为行家里手。另一方面，要优化窗口服务项目，利用博客、QQ、短信等信息化手段，在线解难答疑，及时发布最新检验检疫信息，告知注意事项，减少当场解答问题的时间。要通过配置电子触摸屏、排队叫号系统等，促使“等候”有礼有序，从而减少因忙乱而损失的时间。

    做到一次告知。“一次告知”是众多服务性窗口普遍遵循的服务准则。对于检务窗口来说，就是要将办理事项的补正要求一次性全部告知服务对象，避免服务对象多次往返，节省服务对象的时间和精力。“一次告知”体现了一种人性化的服务。它考验着窗口服务提供者的业务素养，也考验着他们的责任意识。它是诸多工作中微小不起眼的一环，但是却直接影响着整个工作流程的有效运行。为此需要落实首问负责等相关制度，并建立起个人服务质量监测制度，追究严重服务差错责任，促使检务人员养成细致入微的工作态度、对答如流的工作本领。

    做好情绪管理。检务窗口工作繁杂而单调，长时间置身其间，容易产生厌倦心理。表现在服务态度上，就容易出现“脸难看”等现象。或是不懂微笑待人和目光交流，或是口气硬，或是不知道说什么、如何说或只做不说，甚至出言不逊，一句话说得人家“跳起来”，使服务对象受到不良情绪的感染，进而引起口角之争，最终损害检验检疫形象。因此检务人员要管好自己的情绪，学会微笑待人，输出快乐情绪。要摆正平等心态，理解服务对象、尊重服务对象。他们代表的不是个人而是企业，代表创造社会财富的组织。我们为他们服务不是给他们恩惠。要以饱满的热情投入工作，热爱工作，在工作中寻求自我价值的实现。只有这样才能摆脱负面情绪影响。要注意自己的面部表情，用微笑传递快乐的情绪，用眼神传达服务的诚意，勿以善小而不为。

    使用文明语言。文明用语是文明社会的标志之一。打造检务“微文明”窗口，也须从文明用语开始。事实证明，语言礼貌直接关系到交往的成败，直接影响到形象的好坏。所以检务人员要时刻注意自身语言的学习和运用，注意交谈的礼仪、语言的礼貌。对服务对象要用尊称。要学会言辞委婉含蓄。让顾客久等时需及时做出解释，并善用“对不起”“请耐心等候”等语言。要注意语言与表情相结合，在使用文明礼貌用语时，要善用友好的表情和礼貌的肢体语言，而不能使人感觉到语言的生硬、行为的勉强。

    关注顾客感受。检务窗口的文明程度主要体现为服务对象对所接受服务的满意程度。服务又包含了两方面内容。一方面是规范性内容，如一次告知、首问负责、时限要求和投诉应对等服务流程，从制度上保证顾客满意。另一方面是视服务对象需求而定的人性化服务。人性化常常是一些细节的考虑，看似可有可无，却能真正体现“将顾客需求放在第一位”的服务理念。要细心、耐心聆听顾客的要求，认真理解顾客的意思，并在必要时做好记录便于落实。要营造一个温馨亲切的等候环境。设立等候区，放置桌子、椅子、水杯、饮水机、雨伞和报纸杂志等物品，使顾客在愉快的心情中等待，尽一切可能为他们提供便利。要提前做好一天的工作准备，有事临时离岗应放置“请稍候”提示牌，节假日实行预约值班制，公开值班电话等。遇到疑难问题时，不能推脱，禁绝“踢皮球”现象。想顾客所想，急顾客所急，即使不是自己职责范围内的事情也要负责任地帮助联络解决。

    量变引起质变。人人微文明，窗口大文明。微文明是最细小的文明，但聚沙成塔、集腋成裘，每件小事做好了，每个细节做到位了，检务窗口面貌就会焕然一新，窗口服务质量才能实现质的飞跃！

    高效服务完善窗口标准

    □刘雅娟 王少梅

    建设标准化服务窗口是国家质检总局为民服务的重要举措。陕西检验检疫局以企业满意为导向，积极开展窗口标准化建设，热情为陕西进出口企业服务，树立了检验检疫部门“严谨、规范、科学、高效”的良好形象。

    优化报检服务环境，提升窗口形象。陕西局党组高度重视窗口建设，各部门联动一致，保障有力，确保了窗口建设达标活动取得积极成效。根据窗口的功能需求，窗口划分为办公区域、前台服务区域、公共区域三部分，三个功能区域有机结合并有效隔离。在原有设施的基础上，重新配置了复印机、碎纸机、扫描仪、手机充电台、饮水机、宣传栏、意见箱、便民服务台、书报架等。在报检大厅的显著位置设置了统一的“中国检验检疫”形象识别标识牌；按规范要求重新设置了分区标识以及岗位标识牌。真正发挥了强化基础设施建设、夯实工作基础、提高工作水平、提升窗口形象、展示文明风采的重要作用。

    开展“三亮”活动，提高服务质量。对企业的服务，质量上没有最好，只有更好。陕西局开展了“三亮”活动，即亮身份、亮职责、亮承诺，在报检大厅将工作人员姓名、工号、职务、岗位职责进行公示，并公开工作人员服务承诺；建立陕西通关业务QQ群、产地证QQ群，同时采用咨询电话、网站等形式，发布最新的通关业务政策、信息，及时为企业答疑解惑、提供在线咨询；召开企业宣传会、政策说明会、检企座谈会、培训会，向企业发放意见征询表，宣传产地证等检验检疫政策，实现检企高效互动，更好地为企业服务。

    规范报检签证工作，强化服务措施。规范化的管理和办事程序是窗口规范化的基本保证。为了打好基础，陕西局积极开展培训考核制度，不断提高人员岗位技能。对照检务行为规范、签证规范、流程时限等工作制度，认真检查，严格执行。进一步推行“快捷签证”、“急事急办、特事特办”、“首问负责制”、“7×24小时预约报检”，实现企业报检、签证随到随办。进一步深化无纸化报检业务改革，为诚信企业提供无纸化报检的便利措施。大力推广集中审单系统，提高报检计费的有效性和时效性。针对“2011西安世界园艺博览会”等重大活动的出入境报检工作，专门制定了检验检疫报检工作指南，设立报检专用窗口，实行优先咨询、优先报检、优先计收费、优先检验检疫、优先出证放行的“五优先”服务，保证重大活动顺利举办。

    改革通关放行模式，加快通关速度。提高通关放行速度，对地处内陆的陕西企业更具意义，也是陕西局提高服务质量的具体体现。陕西局积极推行“直通放行”和“绿色通道”制度，加强与口岸局沟通，不断扩大直通放行范围，让更多企业享受直通放行的便利；积极向企业宣传“绿色通道”制度，及时上报合格企业。陕西已有43家进出口企业获得直通放行资格，23家出口企业享受“绿色通道”待遇。积极与海关协作，实施“电子通关”，让企业足不出户即可实现通关。开发了WEB形式的“出口企业换证凭条自助查询打印系统”，向企业提供换证凭条信息网上自助查询、打印服务，实现企业领取凭条零等待。对信誉高、质量稳定的出口企业开展快速核放工作。新通关放行模式的实施，提高了窗口工作效率，降低了企业经营成本，为企业带来了实际效益，得到各方的一致好评。

    特色窗口优化通关环境

    □陈 希

    江苏泰州检验检疫局靖江办事处检务窗口是集产地与港口两块检验检疫业务为一体的特殊窗口，为了进一步提高窗口服务质量，优化通关环境，便利进出口企业通关，该办结合实际，因地制宜，主动作为，设立了3个服务专窗及1个快速通道。

    “综合窗口”。本着“小窗口大服务”的理念，将原来产地报检、计费、签证、注册等业务由不同窗口办理变为由一个综合窗口统一受理和发放，为企业节约了时间，缩短了流程。

    “即办窗口”。该窗口为应对靖江港口业务成倍持续激增现状而设，以确保日常通关业务“即到即办”，突发业务“即约即办”。对进出境船舶业务实行全天候、无假日、24小时预约加班服务，2011年检务人员为靖江港口业务加班累计超过50天。

    “E站窗口”。靖江办检务充分利用现代化网络平台，在2010年开设了产地证专项宣传QQ群，将各种优惠产地证政策及检务政策法规等内容发布在QQ群里，第一时间将优惠政策送达企业并及时上网解答企业咨询等，切实帮助企业用足用好优惠政策，得到了企业的一致好评。

    “快速审核通道”。为进一步贯彻国家有关免征小型微型企业部分行政事业性收费政策，落实国家质检总局下发的一般原产地证书收费免征实施方案，该办专门开辟快速审核通道，确保符合条件的小型微型企业认定及备案登记可以一次性完成。此项优惠措施的落实，将切实为小型微型企业减少负担。