南通平安产险转变发展方式纪实

　　2010年中国平安产险江苏南通中心支公司（以下简称“南通平安产险”）在全省系统创下规模、增速、利润三个第一。该公司保费历史性突破两亿元，市场占有率达到14%，市场份额排名第二，并晋级为平安全系统十大三级机构。

　　该公司总经理杨晓迪感言：“公司充分发挥了平安的竞争优势、品牌优势，在渠道、产品、服务、队伍建设上不断创新，先人一步、快人一拍，赢得了市场发展先机”。

　　渠道创新：做第一个吃螃蟹的

　　5年前，在平安产险全国基层机构还不认同电话车险这一全新的销售模式之时，南通平安产险创新思维，成为第一个吃螃蟹的，全面启动了新渠道电话车险业务。

　　创新赢得了市场，几年来，南通平安产险电话销售业务规模不断飙升，与此同时，网销业务模式也快速发展，网上车险、意外险、健康险业务陆续开单，为南通平安产险多元化的新渠道业务发展奠定了基础。

　　南通平安产险创新的脚步一刻也没有停顿，2010年5月13日，江苏第一单电话销售“家财宝”花落南通，标志着南通平安产险新渠道已经从单纯车险产品经营迈入了多产品经营时代！

　　创新需要睿智和魄力。南通平安产险新渠道创新是全方位的。

　　该公司不仅在渠道上创新，在基础管理上也大胆创新，全面整合并合理利用资源，为新渠道高速、稳定、健康发展夯实基础。

　　2010年，该公司新渠道各项业务指标均呈现出健康的态势。他们提出了快速提升经营品质、全面倡导优质服务的经营管理理念，对品质管控、基础服务等方面进行了全面的完善和调整。

　　2011年3月24日，南通平安产险抓住总公司与淘宝网携手开拓网上车险业务机遇，在门店设置电销专属柜面、设置网销客户投保区域、上门收取理赔材料和推进“6小时配送”制来实现南通新渠道的各项工作的创新及发展。

　　南通平安产险创新以客户需求为导向，使客户投保放心、理赔舒心，让广大客户体验到平安的保险服务，客户满意度不断提升，电销、网销的销售模式和服务方式受到客户的青睐。截至目前，南通平安产险已累计为超过15万人次的个人客户提供便捷的投保服务，树立了保险业为客户服务的典范。

　　创新无止境，以客户需求为导向，南通平安产险渠道创新在提速。

　　随着家庭财富的不断积累、消费层级的逐步升级，私家车需求旺盛，也带来了新车销售的火爆。

　　4S车行因为目标客户群大、保费高一直以来是各家保险公司竞争的主战场。但由于保险公司不计成本的粗放型经营，使车险竞争成了“鸡肋“。

　　南通平安产险在创新上谋发展，转变发展方式，带头规范经营。该公司重组车行渠道，成立“车商战略发展部”，有选择、有目标地确定合作车行，偏向管理规范、重视服务的集团性车行，承保部门和理赔部门全程介入。采用新目标车行选择分析→拜访车行/放弃目标车行→签订协议→召开沟通会的车商合作流程，每个环节紧密相连。

　　在创新车商渠道中，与车商合作提高附加值，不仅体现在保费的单一合作上，更谋求在上下游产业实现多赢。

　　同时，利用南通平安产险强大的资源对合作车行进行维修资源的反哺。借助南通平安产险和多家主机厂的总总合作关系，加深与主机厂赠送保险的车商合作，与车商之间定期召开沟通会，对承保业务数据、事故理赔数据和双方信息反馈等内容进行沟通。

　　创新的思路，精细的管理，赢得了合作车商的高度认可，南通平安产险车行渠道的快速发展也得益于其对服务品质的重视，“多一分服务，多十分满意”“理赔、维修是坚实的后盾”始终是南通平安产险车行渠道坚定不移的信念。在这个过程中，不但提升了车商的满意度，还体现了南通平安产险创新的优势，提升了平安品牌形象，也为车行业务的上下游产业发展带来了更多机遇。

　　一分耕耘一分收获，在南通4S车行业内赢得了很好的口碑。南通平安产险车行渠道2009年和2010年保费规模连续翻番，2010年保费突破两亿元大关。

　　创新交叉销售模式。平安集团内各专业公司间的交叉销售一直以来是平安的一大优势，产险的交叉销售渠道主要是面向寿险和养老险营销员，为他们提供多种业务的咨询、报价、承保以及辅助理赔等一揽子服务，这顺应了平安集团“综合金融”发展目标的要求。

　　而对平安营销员来说，通过开拓产险业务，可以为客户提供更全面的金融服务，也提高了与客户沟通的机会。对平安客户来说，可以获得切实的方便与好处。对平安公司来说，整体业务结构与利润结构更加稳定。

　　随着多种销售渠道的快速发展和个人客户的不断成长，个人车险客户的选择面也丰富起来。

　　如何将客户留在内部的交叉销售渠道、留在营销员手中，如何和同业竞争对手去比，如何和公司内部其他渠道竞争，这都是南通平安产险交叉销售渠道必须面对的现实问题。

　　在与营销员的沟通中发现，客户在价格差异不是太大的情况下，对营销员的依赖性还是比较大的，关键还是在于服务和方便。南通平安产险针对不同层级的营销员，通过差异化的培训机制，不断提升各层级人员的车险知识和理赔知识，帮助他们成为客户依赖的“专家”。客户出险后的所有理赔流程都能从营销员处获得指导，平时营销员也给客户递送些安全驾驶、车辆保养技巧、自驾游等宣传资料，既融洽了客户关系，保持了客户和营销员的粘合度，又增加了寿险营销员的拜访机会，激发了他们更大的销售热情。

　　从2002年试水交叉销售模式，南通平安产险创新交叉销售模式已走过了9个年头，从成立之初只有两个渠道经理、服务市区两个营业网点、保费规模170万元，到目前南通平安产险已全面覆盖当地一市六县平安系统内的9个营业网点，保费规模突破6000万元，该公司交叉销售创造了业内一个奇迹。

　　产品创新：以客户需求为导向

　　多年来，南通平安产险始终将客户利益放在首位，从产品开发、营销、承保、理赔、保险知识普及等各方面围绕客户需求不断扩展和深化服务内涵。在激烈的市场竞争中，客户满意度不断提升。

　　南通平安产险在创新产品服务、实施专业化经营方面，舍得“大投入”。这为公司转变发展方式、实现可持续价值增长打造了新的引擎　。　

　　在通货趋向膨胀、银根慢慢紧缩的大环境下，小额信贷业务对拉动个人消费有着巨大的市场。南通平安产险积极把握住稍纵即逝的机会，发掘、找寻、拓展出一片“蓝海新区”。

　　以“信用险+银行贷款”的业务模式，独创出引领业界的消费信贷产品及发展模式，致力于推广和发展小额个人无抵押消费贷款。

　　一方面，丰富了银行个人贷款产品的种类，有利于降低银行放贷风险；另一方面，也推进了公民信用意识的建立。2009年8月，南通平安产险开办小额个人无抵押信用保证保险，至今已为374位客户办理了业务，贷款接近1433万元。

　　国内贸易信用保险（以下简称内贸险）是保险公司对投保企业因下游买家拖欠、丧失偿付能力等原因发生的应收账款损失承担赔偿责任的一种风险补偿机制。随着买方市场的形成，企业开展信用销售即赊销，逐渐成为一种常态，因此，内贸险应运而生。

　　2003年，经保监会批准，南通平安产险首创国内贸易短期信用保险，已累计承保风险超过1000亿元，占据国内信用险市场60%以上的份额。

　　南通平安产险多次对员工进行产品培训，并与各大内外资银行积极合作，开拓信用险新领域。

　　2009年7月，南通平安产险开出信用保险第一单，南通平安产险以专业的技术支持和细致、贴心的服务赢得了客户，到2010年，信用险总保费突破500万元，2011年再上新台阶，国内信用险自展业务最大单落地南通平安产险。

　　“成长动力组合产品“是该公司又一创新。南通地区民营经济发达，中小企业密集，员工人身保障的保险市场巨大。南通平安产险抓住这一商机，借助总公司开发的成长动力新产品优势，全力开拓人身意外保险，该险种保障包含意外身故及残疾、意外医疗、意外住院津贴等。由于新产品保险责任范围广，受到客户青睐，推出仅一个季度，同比保费翻了三番，为中小企业的健康发展和风险保障保驾护航。

　　以客户需求为导向就是一切围绕客户转，为客户提供便捷的服务。该公司推行的E行销模式，就是整合销售队伍和客户资源，帮助销售模式真正由自发、松散的单兵作战的“猎人”模式转变为集约式的团队协同作战的“农场主”模式，为客户提供一条龙高附加值的服务。

　　公司开发出综合性金融平台。“一个客户，一个账户，多个产品，一站式服务”，综合金融对客户来说，金融全产品支持、“一站式”服务、满足客户所有需求更为方便，而综合金融协同效应也降低了产品价格，促进了行业产品升级、服务创新。

　　服务创新：理赔创新是关键

　　2010年，南通平安产险的“万元以下，资料齐全，一天赔付”的实现率达到99.87%，一年理赔案件约25000起。

　　理赔创新首先是提升理赔服务人员的素质。2011年1月16日23时，查勘员袁大来接到客户报案。袁大来迅速赶到现场，此时周围一片漆黑，事故车右前轮骑在路边楼板上，车辆倾斜。驾驶员为新手，女性，正在事故车旁边焦急等候。而此时室外温度极低，寒风刺骨，客户在寒风中瑟瑟发抖。他立刻下车，将客户接到平安查勘车内，并将空调温度调高，让客户在查勘车内等候，独自下车对事故现场进行了仔细勘察，确认事故现场真实性。因施救公司嫌夜深路远不愿前来，他克服多种困难帮助客户更换备胎。

　　像这样的例子在南通平安产险不胜枚举。

　　2010年，南通开发区内一民企厂区发生火灾，给企业带来巨大损失。爆炸导致的停产使企业产生一系列连锁反应，产品供货中断、上下游合作方的资金链断裂、银行催收贷款等问题，一时间，企业束手无策，面临破产风险。

　　南通平安产险把客户的困难当作自己的困难，以最少的时间、最经济的方案完成受损车间的修复定损报价，第一时间将近百万元赔款打至客户账户，企业主由衷地赞叹“平安拯救了我们这个厂”！

　　同时，南通平安产险开展特色服务。2011年，以“打造温馨门店，提供优质服务”为主题的门店服务，旨在打造标准化门店、规范化柜面服务标准。

　　南通平安产险积极实施VIP客户增值服务项目，包括VIP客户三代办服务（包括代办年审、代收赔案、代办违章）；VIP客户非道路事故救援；VIP客户健康关怀；VIP客户可享受生日礼物、生日祝福短信等人性化关怀；VIP客户可享贵宾候机、平安救援、财富盛宴、尊贵礼遇等服务。让客户享受到高价值的VIP体验，不仅为自身赢得了市场，也为打造“行业典范”起到了示范作用。