新思潮：用O2O 互联网思维做线下服务企业

移动互联网的普及大大促进了O2O的产业发展,互联网公司与传统的商业企业都在探索O2O商业机会。虽然也经常传出各种各样的成功案例,但真正获得成功的O2O却并不多。究其原因,O2O是线上与线下的结合,互联网公司的思维往往水土不服,而传统企业也往往不得互联网业务发展的精髓。

今年,58同城旗下成立了独立的O2O公司“58到家”,号称其服务模式引发行业里对移动互联网O2O模式发展路径的新探讨。那么,这家公司在O2O上的探索有哪些值得借鉴之处呢?

不仅做线上交易,还要作线下培养

互联网公司的运营基本上都采取轻公司模式,一般仅仅是搭一个平台,通过线上的信息交换来帮助或完成商业交易,对于在线下组建实体的团队与业务的管理并不在行。

但是,O2O的特点就是线上与线下的沟通,如果仅仅是把线上的平台做好,而线下缺乏资源,注定不会有好的成果。同时,在形式多样、人员成份复杂的服务业方面,单纯依靠线上平台简单的把线下的服务整合到一起的方式也往往不会顺畅的可持续发展,且无法形成自己独特的竞争力。

因此,要做好O2O,就需要在线上构建好的平台和完善的系统,更需要在线下参与服务人员的培养和管理,必要的时候还需要亲自操刀将服务资源整合和进行服务质量的提升,这样的模式才能长久的发展起来。

在58到家的模式中,线上的平台是服务信息的中转站,还在线下组建了实体性质的公司,拥有日渐完善的管理与培训系统,通过传帮带等多种现实培养提高服务人员的能力,等于是一家用互联网思维做起的非互联网实体公司。

让用户赚钱,平台才会赚钱

在互联网行业中,大家都认同一个理念,只要让用户赚钱,平台才能赚得更多,一个仅仅消耗用户资金的平台不会有大的获益和长期的健康发展。

与货物商品交易不同,O2O的商品主要是服务,而服务业的特点是更加注重短期与即时的收益,在交易的进行中或完成后要很快的拿到服务报酬,如此就需要O2O平台能够让参与其中的服务提供者感受到服务价值的回报与持续的提升。

58到家提供的服务中,家政服务人员们可以得到比原来散户或通过线下中介更多的服务机会,也会因为位置服务等加入大大减少了服务过程中的冤枉路、错等待,将原来一天两三单增加到五六单,大大提高了个人收入,吸引力自然很大。

基础服务免费,增值服务才收钱

一般来说,O2O模式要想生存,必须实现服务提供者与服务平台都能够赢利,否则这个服务平台不会长期存在下去,要想实现双赢,就必须解决赢利模式的问题。

很多信息平台为服务人员提供了更广阔的挣钱机会,所以会向服务人员提取中介费用,这也是线下各种中介流行的模式,但是,面对不可避免的服务人员与服务需求方跨越平台直接接触的机会,这种中介只能千方百计的阻断和干扰买卖双方的直接联系来保证自己的价值。O2O是依托网络建设的,信息透明化大大增加,要想实现自己的商业利益不太可能继续线下中介模式,由此便需要创新,而基础服务免费、增值服务收钱的模式可能会更具有竞争力。

比如,58到家对一般的家政服务人员的服务并不收取任何中介费用,只是会在服务人员通过公司的培训和一定量的达到标准以后的服务,从而达到了更高的级别拿到远远高于行业平均收入之后,在高端的服务项目上收取特定的增值服务费。这种模式让大量的服务人员享受到全额的收益的同时,也会让高端服务者心甘情愿的付费。

不控制用户,而是要用户黏性

用户流失对于任何企业都是经营的大敌,而O2O企业更是关系到生死存亡。面对人数众多,来源繁杂、流动频繁且与各种信息平台、各需求方联系密切的服务人员,要想通过制度把这些人控制住绝非易事。

在线下,很多中介服务机构的方式是两种,一是收取保证金,用金钱来束缚住服务人员的手脚,二是一事一收费,不管长远,每单结算。这样的模式对想把平台做大做强的O2O企业并不适用。

58到家的经验是,公司不去强行的控制用户,而是通过独特的能力把客户牢牢的粘住在平台上。如果一个人在平台的管理之下能够每个月挣到七千或万元,一旦离开了平台就只能恢复到以前的四五千元,平台几乎不同担心很多人会跑掉。

借助O2O平台的信息整合能力和调配资源的水平,58到家大大提高了入驻人员的收入水平,而不断增加的服务需求方数据库和增多的优质服务人员的匹配服务机会,用户的忠诚度大为增加,平台也将健康的发展。

大平台小市场,小平台大市场

在家政服务领域,中国现在还是一个地域分隔、多为小微企业的商业天下,大大小小的服务机构林林总总,服务范围很窄,但因为接地气而具有顽强的生命力。

在大型的020平台进入这个领域之后,面对的将是化整为零的地方势力的竞争,强龙难压地头蛇,大平台也面对的是小市场的挑战。

因此,O2O要想在竞争中获胜,就必须一方面通过自己的大平台优势率先抓住大客户,像滴滴快的一样,即便各地有很多叫车平台,但商务人士和出差人群却几乎最依赖全国一体化的大平台。接着,大平台还要在当地构建小市场,将大平台化整为零,依托当地资源,甚至与地方的企业合作,在当地建成小市场。大平台的用户规模和成本控制能力都是小公司无法比拟的竞争优势。

与此同时,按照58到家的设想,具有上市公司背景和大资本运作能力的58同城有实力与当地政府及各种资源管理方进行谈判协调,把全国大平台上的服务人员与当地的需求进行对接,或者将地方上“50万手艺人”通过58到家的O2O平台将业务拓展到全国,从而在当地小平台上做成大市场。这种“大平台小市场,小平台大市场”的能力是地方性中介机构无能为力的,也是58到家的优势所在。

O2O的商业模式已经喊了几年,但成功率并不高,58到家依靠58同城的资源优势在家政服务领域开拓了一条新路,也给其他各行各业的创业者们提供了学习借鉴或者吸取教训的好教材。随着移动互联网的流行,4G网络元素的加入,未来的O2O将会更加丰富多彩,而多渠道融合的服务场景也将深入中国社会的方方面面。

(来自速途专栏 特邀评论员:马继华)