“520”创新模式 助推成都自贸区提质增量

来源：成都全搜索新闻网

2013年4月26日至2018年6月28日，中欧班列（蓉欧快铁）实现累计开行2000列，位于全国中欧班列之首。目前，中欧班列（蓉欧快铁）已“织线成网”，每天从成都至欧洲间往返的班列不少于3列。截止今年3月，中欧班列在国内开行线路达到了61条，国内稳定开行中欧班列的城市增加到43个，已经能够达到欧洲的13个国家的41座城市。

随着越来越多的城市开通中欧班列，竞争也日趋激烈。成都国铁路港是如何应对的呢？

为增强中欧班列（蓉欧快铁）的竞争力，成都国际铁路港投资发展有限公司以班列“提质增效”为目标，创新提出了“520”服务模式——“5”种对外受理方式，即电话受理、邮件受理、订舱系统受理、网站信息平台受理、一站式大厅受理，为客户提供敞开受理平台；“2”小时内回复，即2小时内回复客户疑问，尽量减少客户的等候时间；“0”投诉，即把客户服务做到最优，争取无客户投诉。

据了解，成都国际铁路港投资发展有限公司组建了客服中心，搭建了统一对外的需求受理窗口，优化线上线下一体化运营机制，坚持敞开五种受理渠道、两个小时反馈、零投诉的服务质量要求。同时，同步强化客户服务能力，组织包括需求受理、方案制定、价格测算、风险控制等功能为一体的客户中心服务团队，提升班列服务水平。

此外，还实施大客户战略，应对需求更快速；建立重点客户、重点项目营销管理办法，建立针对重点客户的快速反应、快速决策机制。从运价政策、运力保障各方面制定针对大客户的支持策略，建立与大客户的长期战略合作伙伴关系。

“520”模式为中欧班列（蓉欧快铁）快速发展所带来的成效是十分显著的。2018年3月，成立客服中心并正式对外运营，推行“520”服务模式，坚持敞开五种受理渠道、两个小时反馈、零投诉的服务质量要求，提升班列服务水平。成都国际铁路港相关负责人表示，班列服务质量的提升吸引了更多的大客户，促进了成都国际班列开行规模的不断扩大，对产业和贸易的带动效应也逐步发挥。

蓉欧快铁的飞速发展让其在“一带一路”中扮演着重要角色，它不仅实现了中国内陆地区与欧洲城市的互联互通，还串联了中亚地区，俄罗斯与海湾地区等重要地区，最近，米兰－成都也已开通。依托铁路港，四川也成为了“一带一路”的重要枢纽。