来源：网经社 电子商务研究中心
导读：
2019年作为《电子商务法》实施首年，引导电商更加规范，促进我国电商领域合规化发展。那么，消费者关心的电商行业网络售假、网络交易平台乱象、用户信息泄露、消费者权益保护缺乏规制等“痛点”问题解决得怎么样了？3月11日，网经社旗下国内知名电商智库电子商务研究中心发布了《2019年度中国电商消费主题调查报告》，披露了13个电商行业乱象。
刚刚过去的2019年，在电商消费维权领域发生了不少热点事件，诸如汽车新零售平台分期金融购车模式争议、社交电商频现“涉嫌传销”质疑、二手潮鞋交易平台深陷消费投诉“漩涡”、生鲜电商配送时效待解以及在线外卖平台、商家和用户三者关系呈现“紧张化”......让消费者在享受电商带来的便利同时也深受其扰，这些事件不仅仅关乎当事消费者的权益，也关乎你我的权益，更涉及电商行业或平台长期累积的问题，因此引发社会热议。
2019年以来，网经社旗下“电诉宝”（电子商务消费纠纷调解平台：315.100ec.cn）针对电商行业出现的热点消费侵权问题、行业“潜规则”等，开展系列调查专项行动，通过发布快评、消费预警、投诉受理、媒体联动、律师咨询、典型通报等10大方式，对电商平台和用户发出预警，鞭策从业者规范经营，维护消费者权益。
在疫情“笼罩”的当下，电商企业又将迎来一次大考。2020年3·15“国际消费者权益日”如期而至，在这特殊时期，电商消费市场更应经得起考验，让企业优质的服务质量得到消费者的“掌声”，尚待提升的企业携手消费者增进沟通。
为此，网经社“电诉宝”发起“战疫3·15 提振电商消费信心”的3·15主题活动，通过系列数据报告发布辨别电商“红与黑”、打造“云315”平台为全国电商用户“保驾护航”、媒体联动舆论监督倒逼用户有效维权、律师团“坐堂”提供法律援助、持续开放“绿色通道”对接近千家电商等多种形式，倡议广大电商遵守法律规范约定，依靠优质的服务赢得信赖，让消费者畅享网购。
在此背景下，3月11日，网经社(微信ID：i100ec)旗下国内知名电商智库电子商务研究中心发布了《2019年度中国电商消费主题调查报告》，报告披露了11个热门电商行业乱象和2个典型行业问题，分别为生鲜电商、汽车电商、社交电商、二手潮鞋交易平台、鲜花电商、二手电商、海淘转运、在线外卖、在线旅游（OTA）、在线教育、快递物流以及电商预付式消费和互联网信息安全乱象。
疫情期间，许多消费者选择在线购买生鲜类产品，一时间生鲜电商平台商品被抢购，让先前“流血”的生鲜电商迎来一线曙光，然而半夜抢菜、预约爆满等现象下配送时间、购物体验却有待考验。
此外，据电诉宝收到用户维权案例显示，2019年共计收到数百起对生鲜电商平台的用户投诉，其中以每日优鲜、盒马鲜生、叮咚买菜、本来生活、顺丰优选、易果生鲜、美菜网、天天果园八家平台居多。其热点被投诉问题主要聚焦在：商品质量问题、以次充好、久未发货、物流延迟、下单容易取消难、退款难且款项未及时退回、虚假宣传、售后服务差等这7个方面。
在疫情当下，随着多家汽车电商面临资金困难，整个行业陷入发展窘境。优信二手车、大搜车、车置宝、车好多、瓜子二手车、人人车等在内的多家汽车电商企业，采取降薪、调整、部分员工停工待岗等措施。
网经社电子商务研究中心法律权益部分析师蒙慧欣指出，目前二手车电商主要存在五大乱象：平台数据造假（交易量、买家数和库存量涉嫌虚假）、虚假宣传（违反广告法、夸大其词）、承诺服务难兑现（检测、保养、退换货等）、“套路贷”，以及备受吐槽的汽车质量（泡水车、事故车、汽车里程数造假）。其中以车好多集团“毛豆新车网”、“优信新车”、妙优车、花生好车、小白用车、瓜子二手车等为代表的汽车新零售平台，屡屡出现退款问题、平台消费欺诈、汽车质量问题、分期扣款不合规、私自拖走汽车等投诉问题。
纵观近年来，社交电商火爆发展，然而多级分销、拉人头等涉嫌传销的质疑从未中断，成为多方关注的焦点。据了解，目前云集、斑马会员(环球捕手)、贝店、花生日记、达令家、大V店、万色城、甩甩宝宝、全球时刻、达人店、楚楚推、洋葱海外仓、有好东西、好衣库、闺秘mall、小黑鱼APP、素店、优可生活、红人装、未来集市等社交电商均被传出“涉嫌传销”的质疑声。
与次同时，在根据电诉宝收到的消费者投诉中发现，社交电商平台消费问题主要表现为虚假宣传、退店保证金难退还、商品久未送达、商品质量问题、退款遭拒等其他方面。
2019年，球鞋转卖生意逐渐火爆，随着“nice好赞”、“get”、“识货”、有货（YOHO）旗下“UFO”等一大批潮鞋鉴定交易平台的涌现，掀起了一股“炒鞋”热潮，随之也带来大量的消费投诉与质疑……据电诉宝用户投诉大数据显示，涉及投诉较多的二手潮鞋鉴定交易平台主要有：Get、Nice、有货、切克、识货，其热点被投诉问题主要聚焦在：商品质量、假货泛滥、久未发货、恶意扣款、退换货难、商家“砍单”等这六个方面。
2019年，杭州本地知名O2O鲜花电商平台“门客生活”出现门店关闭、微信和官网停摆的现象，导致大量预付式消费的用户维权无门。同时，“四叶鲜花” 、“与花生活” 、“窝的鲜花” 、“风和日历的花”等微信订花平台也出现了配送逾期、停摆、退款无门等情况。
据电诉宝数据显示，涉及投诉较多的鲜花电商平台主要有：一朵朵鲜花、四叶鲜花、门客生活、窝的鲜花、与花生活、Flowerplus花加、花礼网、花点时间、爱花居、送花网、花意生活、花间意鲜花网、中国网上花城、娟蝶鲜花网、幸福花岛、心成花店；热点被投诉问题主要聚焦在：预付款陷阱、久未发货、送错地址、质量问题、货不对板、售后服务不到位、售后退款难、网络欺诈等这八个方面。
二手电商平台乱象丛生，问题商品充斥，消费维权困难，亟待规范解决。另据电诉宝收到用户维权案例显示，二手电商平台存在着商品质量问题以次充好、货不对板、退款难且款项未能及时退回、网络欺诈、售后服务差、网络售假、平台恶意封号等消费问题。其中涉及投诉较多的平台有闲鱼、转转、爱回收、猎趣、闲转、享物说、找靓机、回收宝、多抓鱼、花粉儿、心上。
海淘转运商品因运输路程较长、转手较多，因此丢件、商品损坏时有发生，成为物流快递领域的投诉“重灾区”。据“电诉宝”数据表明，海淘转运投诉较多的平台有海带宝、转运四方、斑马物联网、快鸟转运、U2C转运，风行全球送、天马迅达，此外也涉及59转运、闪购转运、美速通转运、疯狂集运、八达网、美西转运、百世360hitao、大口袋转运、法国快运等平台。在海淘转运过程中，消费者一般会遇到商品丢件、商品损坏、货不对板、清关时间长、久不配送、收费不合理、理赔困难、余额无法提现、售后服务差等问题。
2019年以来，仅饿了么、美团两家平台“电诉宝”就收到数百起全国各地用户和商家投诉。其中，蒙慧欣指出，配送超时、食品安全、退款困难是用户投诉的主要问题，无故取消用户订单、商品久未配送、配送骑手被恶意罚款、商家无营业执照、商品与宣传不符、会员自动续费、未收餐却显示已完成、用户个人信息泄露、强制商家二选一、服务态度差以及售后困难等，也是热点被投诉问题。
全年OTA平台消费问题主要表现为以下十个方面：默认搭售、霸王条款、大数据“杀熟”、订单退改难、虚假宣传、低价陷阱、高额手续费、发票难开具、旅游意外赔偿难、旅游途中强制消费。
数据还表明，涉及投诉较多的OTA平台既有途牛、同程旅游、艺龙、携程、飞猪、去哪儿、马蜂窝等一二线平台，也包括走着瞧旅行、联联周边游、世界邦旅行、侠侣亲子游、骑驴游、小猪短租、旅划算、微旅、igola骑鹅旅行、铂涛旅行、驴妈妈旅游、青芒果旅行网、发现旅行、订房易、周末酒店、爱彼迎、爱订不订、安可达等三四线平台。
据“电诉宝”用户维权案例库显示，在线教育平台也还存在着退费难、授课内容不佳、虚假宣传、霸王条款、任性“停课”退款难的五大乱象。其中涉及投诉较多的在线教育平台有尚德机构、TutorABC、英语流利说、帮考网、51Talk无忧英语、新东方绘本馆、家教平台、同桌100学习网、跟谁学、华图教育、勤学网、学慧网、51cto学院、嗨学网、腾讯课堂、对啊网、沪江网、中华会计网校等。
快递物流
快递柜收费、丢件等十大“顽疾”待解
2019年“双11”前夕，部分快递公司谋划涨价，引发了不少网友的吐槽称，发货慢、运送慢、配送慢、乱丢乱扔，包裹面目全非...同时，据“电诉宝”用户投诉大数据显示，主要是以百通物流、百世快递、蜂鸟转运、中通快递、韵达快递、申通快递、顺丰速运、海带宝、天马迅达快递、59转运、U2C转运、点我达、斑马物联网、转运四方这14家平台居多。其中快件损坏、快件延误、快件丢失内件缺失、保价理赔机制不合理、未经同意放置快递点、快递柜收费、服务态度差、海淘转运、信息泄露以及售后困难成为行业十大顽疾。
电商预付式消费
消费隐忧需重视
2019年，预付式消费纠纷屡屡发生，以超低价预售为营业模式的“布拉旅行”涉嫌骗取客户1.8亿预付款；小黄单车“ofo”超过1000多万户的消费者在线排队退押金；杭州本地鲜花电商平台“门客生活”门店关闭、微信和官网停摆，退款困难使得消费者纷纷投诉......
据电诉宝数据表明，涉及预付式消费投诉较多的平台有杂志云、门客生活、交易猫、你我您、有赞、万师傅、帮考网、尚德机构、联联周边游、布拉旅行、麦淘亲子、OFO、滴滴打车、易到等。主要消费问题有优惠下单商家“始终”、消费下单待遇“名不符实”、附带商品高额消费、预付服务“有头无尾”以及虚假宣传“诱导”消费等。
互联网信息安全
如何确保个人隐私？
据电诉宝近年来受理的全国电商投诉案件大数据表明，包括天猫/淘宝、京东、唯品会、当当网、苏宁易购、国美在线、1号店等在内的电商平台，以及窝窝团、美团、大众点评、百度糯米、携程、去哪儿、支付宝等在内的生活服务O2O平台，均曾出现用户信息泄露事件。而仅2018年，就多次出现用户个人信息泄露事件，圆通、顺丰十几亿条个人信息在暗网被出售，以及12306数百万条旅客信息在网上被出售等。
2020电商消费调查行动在继续
目前，商品质量、退换货难、疑似售假、虚假促销为电商普遍存在的问题，直接影响用户体验，需引起重视。电商应完善用户购物各流程服务，从细节做起做到让消费者满意；网购用户应选择正规的购物平台，对于部分存欺诈性行为的电商坚决予以举报维权。如您有相关线索，请提供给我们！
附：《2019年度中国电商消费主题调查报告》目录
