3.15观网贷：看一看用户的诉求 听一听行业的声音

近年来，通过互联网金融网贷平台理财，甚至借款，已经成为了不少人的生活日常。据行业第三方3月初发布的《P2P网贷行业2018年2月月报》数据显示，虽然2月网贷行业的参与人数和成交量环比都有较大幅度缩减，但当月网贷投资人和借款人的参与人数依然直逼800万，成交量达到了1690.04亿元。

时值3·15消费者维权日，网贷人群对当下的网贷行业到底有何诉求？行业对于用户的诉求又将如何回应？带着这些问题，新华社客户端财富频道专门做了调查。

用户关注：平台跑路、暴力催收仍是最关注话题

在近年来愈加严厉的政策监管下，截至2月底，全国P2P平台已由2400多家下降到现在的1800多家，整个行业正逐渐从草莽走向成熟。

不过，新华社客户端财富频道注意到，网贷平台跑路、暴力催收等事件仍是网贷参与人群最为关注的话题。

对于网贷跑路，行业第三方数据显示，2018年前两个月，停业平台占比为68.75%，相对2017年同期增加了8.07个百分点。与P2P网贷平台野蛮生长时期跑路问题平台占比最多不同，目前跑路问题平台数较少、占比较低，2018年前两月跑路平台有5家、占比为3.91%。

虽然目前问题平台仍时有发生，但近来平台以良性退出为主，纯诈骗平台正在减少。行业第三方分析指出，面对平台跑路问题，投资人可多维度、深层次识别问题平台诱骗伎俩。比如通过国家企业信用信息公示系统核实平台真实性、平台风险信息，股东是否老赖等；另外，从判决文书可见，问题平台惯用融资手段是虚构融资信息（包括借款人信息、抵押物信息及担保信息），以高息揽客，所以投资人应对高息平台提高警惕，审核借款项目时关注平台是否涉嫌自融，借款项目上传的项目资料是否属实等。

对于暴力催收问题，国家互联网金融安全技术专家委员会的数据显示，截至目前，现金贷行业涉及催收金额1.14万亿元，催收平台380家，涉及催收人108万人，平均催收佣金率25.9%。由此可见暴力催收现象依然不可避免在发生。

互金协会会长李东荣就曾指出，要充分认识规范互联网金融债务催收行为的重要性和紧迫性，相关从业机构要树立正确的风控意识和理念，不能将债务催收作为主要的风控措施。

此外，值得注意的是，部分网贷平台的服务依然受到投资者诟病。

日前，网贷天眼的一份问卷调查报告显示，目前，网贷人群对正常营业平台的投诉热点主要集中在三方面：一是资金长时间站岗（资金站岗主要指用户秒标难，甚至无标可投）；二是与平台沟通不畅；三是客服电话骚扰。

数据显示，其中，有60.06%的投资人在投资时出现了资金站岗超过3天的情况，38.56%的用户在与平台客服交流的过程中表示客服不够专业，而25.47%的用户频繁遭遇平台的客服电话骚扰。

对此，网贷天眼CEO田维赢表示，在P2P行业获客难、获客贵的现实环境下，对于客户反映的问题，目前多数网贷平台能够做到积极与用户沟通，了解用户真实需求后，双方通过协商来解决平台存在的问题。不过，也有一些平台明明清楚自身的问题，但在客服反映了问题后却选择用推责的方式处理，这样问题不但没解决，反而增加了客户的流失率。

不过，值得庆幸的是，网贷人群对于平台的关注点正在发生变化，由以往更看重收益转变为更加关注平台安全。据田维赢介绍，目前，用户主要关注的在营平台问题有平台的安全保障、实力背景、预期收益和合规表现等。其中，平台的安全保障尤其受到网贷参与人群的关注。

“面对用户的现实诉求，平台应该切实把投资人放在第一位，并提高从业人员的金融素养，加强客服专业素质，明确用户的需求后，做到专业、有效的沟通，这样P2P行业的服务质量将会得到更多的提升。”田维赢说。

行业声音：构建畅通互动渠道 更好地保障投资者利益

面对用户当下的诉求，行业自身又是如何认知和反思的？

开鑫金服总经理周治翰：目前，投资人关心的重点，一般会根据行业动态、监管变化、平台经营情况等出现变化。但总体来说，我们在一些行业垂直媒体的互动区可以看到，投资人普遍比较关心自己的投资本息是否能安全兑付、平台的服务能力怎么样，以及相互交流投资理财的小窍门。

对于投资安全问题。网贷平台的定位是信息服务中介，自身不能承诺保本保息，主要是通过市场化的方式，为不同产品设计风控保障措施。所以平台可以在网站醒目位置展示相关内容，与投资人及时互动，让用户更好地了解风控保障信息，这样有助于消除投资人的疑惑。

对投资人关心的平台服务能力、投资理财窍门等问题，平台如果能通过微信群、QQ、官网、短信等渠道，及时进行情况说明，相信会获得投资人的认可。例如，春节期间，一些平台投资和起息时间有变化，如果能够提示投资人尽早做好投资安排，避免资金站岗，可能在无形中就增加了用户对平台的信任感。

点牛金融董事长曾而新：目前来看，投资者关注的问题都是和自己利益切身相关的，比如资金安全问题、合规问题和收益高低问题等等。投诉问题主要有优质标的抢标难、用户投资体验等。

对于用户投诉问题，以点牛金融为例，非常重视。客服部门在收到投诉后会立即进行沟通解决，无法处理的会及时上报，并交由相关部门马上着手研究、解决，接着客服会争取用最短时间把结果反馈给投诉者，绝对不会出现拖延、推诿等现象。

不过，我认为，要保护好投资者合法权益，作为P2P平台,最关键还是要做好三件事：一是合规发展；二是加强风控；三是不断拥抱金融科技创新。

具体而言，首先，平台要在合规发展的基础上，通过不断拥抱金融科技创新加强对风险把控，全部业务流程均要围绕着风控展开，包括价值评估、信用评价、反欺诈、贷中和贷后监控、舆情监控等；其次，平台要遵循充分、真实、全面的原则，严格按照监管要求披露产品的信息，让用户充分了解，全面知晓；最后，平台要把合法合规经营作为立足之本、立身之基，做好自律自省自查自纠工作。

此外，值得注意的是，互联网金融的所有交易通过非面对面的方式进行，从开立账户、条款说明到签署合同都是通过电子数据得以记录。对投资者来说，信息保护至关重要。所以，平台还要严格把关信息披露、资金存管、信息保护三方面建设。

紫马财行CEO唐学庆：目前用户比较关心的问题主要有平台安全、收益、信披以及在平台的投资体验。投诉问题，从整个行业来看，主要有提现收取手续费、提现速度慢、资金站岗严重、发标时间不固定、抢标难、资产不透明等。

对于用户的诉求，目前网贷平台一般都设有客服部门，由客服人员对客户投诉的问题及目的进行初步了解。然后由客户部门汇总报知相关部门，再由相关部门进行代为回答或给出解决方案，最后再由客服人员反馈给客户。

客户投诉对平台了解客户需求、改进服务具有重要作用。每家平台都会或多或少收到客户的投诉，紫马财行也不例外。紫马财行一向尊重、重视客户的投诉建议，将客户投诉作为促进公司发展的重要力量。为此，平台开通了专门的客户投诉渠道，由客服部门搜集、分类，转交相关部门及时处理。

人人聚财CEO许建文：行业进入备案紧张期后，用户的关注点集中在两个方面，一是平台的合规进展、能否成功备案，比如人人聚财客服常接到用户询问银行存管属地化、等保三级、信息披露等监管要求的细节和进展，以及这些政策要求对平台的影响。第二从行业情况看，产品合规改造通常会涉及规则的较大变化，用户必然有一个熟悉的过程，有可能影响部分用户体验，产生一些抱怨。

面对客户质询，平台首先应该保持积极、正面的态度，如实告知用户平台动态，减少双方信息差。用户了解后一般都会对平台的实力和备案态度有自己的评估，对临时性的体验波动也比较宽容。

总的来说，和以往关注收益高低和操作流程相比，现阶段用户考虑安全性比较多，说明整个网贷行业的用户紧跟政策、越来越理性成熟。预计6月底备案工作结束后，除了备案，用户关注点维度更多，范围更广，比如平台的底层资产类别、盈利能力、信息披露详尽度和真实性等等。

爱钱帮副总经理谭晙晖：依据57号文件的发布，目前已临近平台验收期，必将加快网贷平台的备案进程。对于网贷用户而言，大多数用户都比较关注平台合规备案的进程。

关于投诉问题，则主要集中在银行支付通道与借款人还款时间点等方面。

对于银行支付通道等系统问题，作为平台运营方，首先要在第一时间与存管银行沟通进行协调解决。另一方面也要与客户进行沟通，第一时间解决问题出现的原因，并取得客户的谅解。

对于借款人还款时间点的问题，主要体现了客户对资产安全性的关注，另一方面也体现了借款人对资金利用率尽量高的诉求。

作为平台，一方面要考虑平台出借客户的资金安全诉求。另一方面也需要照顾借款人对资金利用率的诉求。做好两方的协调工作是平台可持续性发展的基础。保证平台出借客户的资金安全、降低资产风险是平台重中之重。