10家P2P客服质量实测： 红岭最佳，积木最慢

当客户选择一家P2P平台时，最先与其打交道的便是平台客服。当客户希望快速了解平台最新投资活动、手续费、提现到账时间等常规问题，通常会选择咨询在线客服。因此，客服如同P2P平台的招牌，其服务质量的好坏将直接影响用户的第一印象，甚至最终去留。

在3.15到来之际，网贷天眼随机挑选了10家知名度较高的网贷平台，对平台客服服务质量进行了实测调查。此次调查具体对象为平台在线客服和电话客服，调查指标包括人工客服人数、工作时间、响应速度、回复问题速度及专业性等方面。调查结果显示，主流网贷平台服务质量整体水平仍有待提高。在面对同样的咨询问题时，大部分平台客服在响应速度、回复速度和专业性方面都不太让人满意。

天眼315系列活动之行业服务质量有奖调研

客服最多500人最少18人

在客服人数方面，调查结果显示，10家平台中，客服人数从几十人到数百人不等，差异较大。人数最少的为积木盒子和点融网，分别为18人和20人。人数最多的为陆金服，高达500人，其次为拍拍贷，接近300人。

工作时间方面，除了宜贷网与点融网官网没有提示工作时间外，大部分平台早上9点开始，晚上基本在8点以后，最晚的提供服务至晚上10点。从工作时长上看，陆金服电话客服工作时间14个小时，历时最长；其次为红岭创投与团贷网，工作时间达到13个小时。宜人贷工作时间10个小时，是10家平台中客服工作时间最短的平台。

在线客服即时回应仅占3成

网贷天眼对平台客服服务质量测评标准如下：响应速度：5秒内进入人工服务状态则归为即时响应；回复速度：客服在1分钟内回答一个常见问题则为快速回复；本次对10家平台的测评问题为：起息时间、提现到账时间、平台手续费。

客服响应速度方面，宜贷网、拍拍贷、红岭创投能够即时响应，和信贷、点融网、人人贷的在线客服响应速度不超过1分钟。部分平台等待时间稍长，最长的为积木盒子，小编在不同时段进行的两次测试中，等待时间长达17分钟，这响应速度也是令人叹服。另外，陆金服PC端没有在线客服，仅APP可以进行在线咨询。宜人贷则不提供在线客服咨询服务，仅可通过电话客服咨询。

在回复问题速度方面，小编发现，针对同样的两个问题，一半的平台在线客服能够快速给出答复；专业性方面，10家平台中仅一半平台客服表现较强，另一半一般或较弱。

专业性测试的具体标准为：在线客服回复问题专业性为“强”，表示回答问题清晰、具体，并能以表格或链接方式将答案展示给用户；回复问题专业性为“一般”，表示能够解决客户疑问，在服务质量上还需要改进。回复问题专业性为“弱”,则表示解答疑问不清晰。

以上为小编在不同时间段经过两轮测试后的综合评价结果

小编注意到，红岭创投客服在解答客户问题的专业性上表现较好，而作为行业老大哥的陆金服和上市平台宜人贷干脆缺席了在线客服业务。小编拨打了陆金所的客服电话就此进行咨询，客服回复称，如果要使用在线客服，需要关注微信端或者下载陆金服APP，平台在这两个端口中提供了在线客服功能入口。

需要注意的是，P2P投资人中，中老年人也是占比较高的群体。而调查发现，很多老年人更喜欢通过容易操作的PC端进行咨询或者投资，这很大一部分原因是他们对智能手机的操作并不是很熟悉。这也需要平台根据自身客户情况改进服务方式。

红岭客服认真友善

在回复问题的专业性上，红岭创投客服在回复起息时间、手续费、提现到账上回答问题详细且清楚。值得一提的是，红岭创投还主动留出答案链接，让用户进一步查看。而友善的客服服务直接体现在平台成交量上，三年来，红岭创投成交额屡居榜首，并且还培养了一大批红粉，这其中优异的客服服务质量也是功不可没。

遗憾的是，团贷网客服尽管回答咨询时也较为清晰，但当小编问及“起息时间需要多久”时，团贷网客服随即扔出关于该问题的一个截图，表示“您可以在投资页面中查看”，这种对投资人缺乏耐心的服务态度让小编略微不爽。

拍拍贷回答问题的都是机器人

另外，拍拍贷在线客服采用了机器人而不是人工客服的回复方式。另外，机器人客服会将类似问题呈现在对话框中，有完善的问题库，用户可以自行查看。如果用户对机器人客服的回答不满意，也可以选择400电话咨询人工客服。

对于复杂的问题，比如逾期以及满标时间等，机器人回复质量要低于人工客服。在小编提出逾期问题时，机器人将自动设置好的答案“资产端逾期处理”发送到对话框内。

如果是人工客服，会提出涉及的逾期是资金端还是资产端，然后再具体告知客户此类事件如何处理。由此可见，尽管采用机器人回复能够节省客服人工成本，而在智能方面还是落后于人工客服。

积木盒子等待时间长达17分钟

10家平台中，同样设置了机器人回复的还有积木盒子，与拍拍贷相反的是，积木盒子在线客服有人工客服功能。不过，比较麻烦的是需要先登录账号后才能进入在线客服。根据提示，小编首先进入到排队序列等待，但客服系统并未提示用户需要等待多久、前面排队的人数多少也未给出说明。最终，在小编等待近20分钟后，才有客服响应。

从客服回答问题看，小编遇到的这位客服似乎无暇顾及客户的体验度，当被问及”轻松投满标时间需要多久“时，客服回复称”现在项目比较少，投资的会比较快，后续项目增多后就不会了“。

点融网回复问题“滴水不露”

在小编向客服咨询关于“产品满标时间需要多久“时，不少客服在回答这一问题上普遍都比较含糊，其中，点融网客服称，债权转让时间由二级市场交易撮合情况而定，时效性无法预估。

个别平台客服人数与服务效率成反比

与另外9家平台相比，积木盒子人工客服团队最少，仅有18人。春节后是投资人资金流向P2P平台的高峰期，积木盒子近一段时间内基本处于无标可投的状态。考虑到庞大的客户群体和有限的客服人数，客服回复问题较慢也就可以理解。作为品牌知名度与规模在P2P行业中较为靠前的平台，积木盒子目前的人工客服团队配置显然不利于提高客户满意度。

相反，其他平台的人工客服数量均超过20人，从10家平台提供的人工客服人数看，陆金所暂时未将陆金服人工客服进行分离，客服团队人数达500人以上，远远超过其他平台。另外，拍拍贷、你我贷、宜人贷由于包含借款端，人工客服人数配比上也明显高于其他平台。但客服人数多未必服务就一定好。小编发现，你我贷客服人数近100人，但从响度速度上看，你我贷客服响应时间超过5分钟。

电话客服沟通效率高于在线客服

与10家平台完成了在线客服的沟通后，小编又拨打了官网提供的客服电话，同样将此前设置的基本问题与人工客服进行沟通后发现，这些平台都能做到快速响应，且在基础问题的回复上简单高效，远远超过在线客服的沟通效率。

而往往面对更为复杂的问题，才能判断出一家平台客服的反应速度以及面对突发事件的应变能力。客服这个群体，主要的存在的问题是缺乏经验、专业性低，从一些投资人在网贷天眼论坛上的爆料来看，“活动返现不到账”、“背景造假”、“不合规”、“客服态度恶劣”等投诉问题的处理上还需要加强业务培训，以此增强客服服务质量与以及团队综合素质的提升。