金融消费者权益保护如何平衡利益关系？

来源: 金融时报(北京)

日前召开的全国金融工作会议提出，加快建立完善有利于保护金融消费者权益、有利于增强金融有序竞争、有利于防范金融风险的机制。近年来，金融消费者与银行因信用卡问题产生的争议时有发生，这既是保护金融消费者权益的重要问题，信用卡规范使用、防盗刷等相关制度是否完善同时也关乎金融风险。因此，信用卡纠纷争议对金融业健康发展来说不是个小问题。

对于信用卡使用中的相关争议，民法总则、合同法以及商业银行法中都有一些规定，但多偏于原则，争议双方常常会作出有利于己方的解读，使得问题常常复杂化。今年起实施的《中国人民银行关于信用卡业务有关事项的通知》（以下简称《通知》）对于信用卡业务一些常见问题作出了规范，其鲜明特点是，既坚持信用卡业务市场化机制，又保障持卡人合法权益，兼顾银行与消费者双方权利义务的平衡，这对于在金融消费者权益保护工作中把握市场与政府之手的关系具有重要启示。

信用卡业务应尊重契约精神。信用卡之“信用”，本身就包含了遵守契约的含义。借账还钱，好借好还，再借不难，这些长久以来得到普遍认同的道德理念和契约观念，在信用卡业务中也得到了很好的诠释。透支期限、利率、违约金等都源于合同约定，应该得到尊重。契约意味着平等，平等意味着协商。虽然有的媒体在报道时总喜欢贴一些“强势”“弱势”的标签，但本质上，银行与客户之间是一种平等关系。《通知》对于很多问题没有做出“一刀切”的规定，而是允许双方约定，从“规定”到“约定”，体现了对契约精神的尊重。例如，对于持卡人逾期未还款，双方可通过协议约定是否收取违约金以及收取标准。既然双方地位平等，那么，在办理业务、处理纠纷时就要多一点协商精神，少一点对立情绪。

信用卡业务要体现公平原则。要做好银行与客户之间的权利义务分配，力求公平合理，关键还是要处理好市场与政府之间的关系，既要维护金融企业自主经营，又要保护好金融消费者权益。《通知》对于银行信用卡业务的自主权给予了充分保障，赋予了很多“自主确定”的权利。如信用卡透支的计结息方式，对信用卡溢缴款是否计付利息及其利率标准，免息还款期和最低还款额的条件和标准等。特别是对信用卡透支利率实行上下限管理，这是利率市场化改革在信用卡业务中的进一步落实。同时，《通知》中对于信用卡业务中的有些费用也明确说“不”，如滞纳金、超限费等。设定信用卡收费的“负面清单”，体现了政府作用在维护公平问题上的更好发挥。

信用卡业务要做好信息披露。只有充分做好信息披露，才能公平订立和执行契约，避免误导。《通知》专门设定“信息披露义务”这一条，要求发卡机构以显著方式提示信用卡利率、免息还款期、违约金等与持卡人有重大利害关系的事项，确保持卡人充分知悉并确认接受。其中，“显著方式”“充分知悉”“确认接受”等关键词意味着，一些重要条款简单地列在合同里是不够的，还要让持卡人真正了解和接受。信息披露是保障支持金融创新和防范金融风险之间达到平衡的关键要素之一，只有把权利义务摆在阳光下，才能避免暗箱操作，也可减少纷争。

信用卡业务还要防范道德风险。对于不时引发银行和消费者之间争议的信用卡“盗刷”后的责任分配问题，《通知》中并没有简单定性，而是提出了解决的方式——发卡机构应及时引导持卡人留存证据，按照相关规则进行差错争议处理，鼓励发卡机构通过商业保险合作和计提风险补偿基金等方式，依法对持卡人损失予以合理补偿。按照信用卡业务规则，凭密码进行的交易一般视为本人操作，如果出现盗刷等非本人授权交易，既有可能因银行技术防护不力，也有可能是持卡人疏忽造成的密码泄露，甚至也存在持卡人知情故意的可能。实践中，有个别持卡人利用信用卡套现，并谎称被“盗刷”，申请银行承担责任。因此，对于盗刷案件，如果简单出于保护金融消费者权益的良好愿望而一律要求银行赔偿，就会产生道德风险。《通知》提出的留存证据按规则处理以及保险合作、风险补偿等解决方式，体现了务实的精神。