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六、全渠道服务体验整合是重点
不管是传统零售还是电商,在整个运营管理中都必须各大CEO都关注一个重要的词语:客户体验。这是经营管理的命脉,一招没有做好,全盘皆输。
所以全渠道模式,顾客体验是与产品质量同等重要的话题,品牌背后卖的是服务。
全渠道模式下服务转型必须注重以下几点:
1、顾客线上线下的双向体验,线上是通过PC或移动终端的体验,2013年各大电商已经全线进入移动端,不仅仅是购物体验的走向移动端,支付也全线推进了。
2、体验的变化趋势,从传统的产品体验延伸到物流服务体验、售后服务体验。
3、体验与营销形成双向螺旋服务,这是2014年的发展趋势。
4、终端为王,服务功能整合:
这里再以国美和海尔的例子来说,国内在线具备200多家专业维修中心以及3000多名维修人员。海尔日日顺在全国建立了7600多家县级专卖店,26000个乡镇专卖店,19万个村级联络站。
这些渗透末端的网点,实现快速响应服务,同时还能实现家电回收、促销、新产品体验等功能。所以末端服务的整合将迎来更佳的客户体验,将成功制约其他品牌。
【综述】
2014年是全渠道零售时代的到来,在与国美在线高层交流的过程中明显感受到,传统渠道迈向全渠道模式的平台服务商的快速变革和创新步伐陆续升级。商全渠道模式将是新型供应链模式的重组,是比单一的O2O整合模式更深、更难,当然谁先做成功、做成型,做出格局,谁将成为全渠道时代细分领域的霸主。这是未来的趋势,不管你是消费者还是品牌方,不管是你渠道还是物流运营企业,你都必须关注这些趋势,同时早做准备,正所谓拥抱变化才能赢在未来。