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为了应对危机,“药鸡门”事件后,肯德基迅速展开了一场名为雷霆行动的上下游供应链整顿行动。为了做到承诺的六项行动,肯德基淘汰了近5000家鸡舍,并且召开了三次发布会一一公布进展,其中,第三次发布会是在今年7月,彼时距离“药鸡门”事件已经过去大半年,冒着重提此事触发公众敏感神经的风险,肯德基的母公司百胜餐饮集团决意召开这次发布会。
此时的百胜餐饮集团,显然已经知道让供应链透明化的重要性,一时的损失可以弥补,消费者信心的丧失将难以挽回,而让供应链透明化将是稳定消费者信心的重要举措。
一个值得一提的事件是,在央视曝光肯德基供应商六和集团存在问题的时候,六和集团已经不是肯德基的供应商,中国肯德基通过自检发现六和集团供应的部分肉鸡不合格,因此将其淘汰出供应体系。但显然,肯德基慢一拍的透明化进程,让它交出了“昂贵的学费”。
事后有专家分析说,如果肯德基采取的是“隔离”的方法,及时将淘汰供应商的事实公之于众,那么就很难受到后来媒体报道的负面影响。
透明化需打持久战
食品营销专家向记者介绍,在一些食品安全体系健全的国家,由于有很好的供应链透明体系,政府、商家、消费者形成了一个良好互信的关系,一旦某商家发现旗下某个品类或者批次的产品出了问题,商家会及时主动公布情况,并着手展开召回等善后处理,政府也会配合召回,并不会要求该商家所有产品全部停售;消费者则继续购买该商家公布的问题产品之外的产品,丝毫不受产品出问题的影响。因为在消费者眼里,商家公布了哪些产品有问题,那就是这些产品有问题,其他产品都是安全的。消费者对商家能有如此的信任显然不是一朝一夕能做到的,需要的是平时不断向消费者公开透明供应链情况,遇到问题及时主动向公众说明情况等。
但供应链透明化在我国还很不成熟,正因此,导致了商家跟消费者之间的信息不对称,从而导致消费者对商家的不信任,一遇问题便惊慌失措,对涉事企业全盘否定。以“药鸡门”事件为例,事后调查显示,部分养殖户由于缺乏必要养殖知识使用违规抗生素。
但对于消费者而言,百分之一的问题往往意味着百分之百的危机。
对企业来说,建立起良性互信的商家、政府、消费者三者关系,需要的是长期坚持公开透明的供应链管理,而非一朝一夕的“抱佛脚”,否则,短期的做法,带来的是长远的后患。