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前几天,淘房网的王慧文(校内网的联合创始人)约我见面聊聊电子商务。没想到,在我公司旁边的新岛咖啡,我们一起上了一堂生动的供应链管理课。
下班后,我们来到新岛咖啡,落座后他点了麻油鸡饭,我点了台式排骨饭。10分钟后,我点的餐送到,可是送错了,送来的是豆豉排骨饭。我与服务员 交涉,因为是他记错了,所以我让服务员通知厨房重做。王慧文的餐随后送到,在接下来的30分钟里,他都吃完了,并为我催促服务员3次,我点的餐才姗姗来 迟,而我已了无兴致。服务员可怜巴巴地请求我不要退掉,我也不愿意难为他,正好借此给王兄讲讲电子商务供应链:
我为什么点台式排骨饭?因为先点的台式肥牛饭没有了(订单缺货更换商品,这属于销售预测失误,没有备足生产订单商品的原材料),而台式排骨饭通常比较快(点的人比较多,订单量大优先处理)。
我点的餐很快送上来了,但是送错了。这有两种可能原因:订单由前台(服务员)传递到后台(厨房)时发生信息错误(病单),或者后台订单处理时发生分拣错误(发错货)。
在我向服务员说明情况后,服务员通知厨房重做一份台式排骨饭,这时,我的订单在前台变成了一张暂停订单。在长达30分钟的时间里,这份暂停订单没有被处理,相当于补货速度太慢。
王慧文很热心地为我催促3次而我坐着没动,因为我知道新岛咖啡在订单高峰期响应速度太慢,催促也没用。无论是前台(服务员)还是后台(厨房)都 没有弹性处理/生产的能力,客服响应速度超慢,而且就算他们响应了,对后台亦没有加快作用,只有单纯的工单催促信息传递,而后台订单处理能力本来就已到瓶 颈无冗余的能力,且订单生产采用播种式(一锅炒N份一样的菜),而非摘果式(一个一个地炒),无法把暂停订单插入优先处理序列。