小微金融服务创新的四维度模型

来源：银通智略

一、小微金融服务创新四维度模型

按照“四维度”模型分析框架可知，小微金融服务创新并不是由单一的产品、技术创新所引起的，它往往是与小微金融服务本身概念的拓展、小微企业与商业银行交互作用方式、新的小微金融服务方式等因素密切相关，是多种因素综合作用的结果。从某种意义上来讲，任何一项小微金融服务创新都是概念创新、界面创新、组织创新及技术创新四个维度的特定组合。

服务创新“四维度”模型

1、维度一：概念创新

银行业金融服务的无形性决定了小微金融服务创新结果并不是一个可视的有形产品，而是解决小微企业金融服务需求问题的思路和方法。因此，小微金融服务创新在很大程度上是一种概念的创新，这种概念创新的核心在于商业银行提供什么样的金融服务更好地服务小微企业客户，留住存量客户、吸引增量客户。

2、维度二：界面创新

金融服务是消费者与服务供应商合作产生的一种效果，这决定了小微金融服务的参与者——小微企业与商业银行存在交互作用的过程。因此，商业银行以何种方式提供小微金融服务，以及与小微企业间的交流合作是小微金融服务不可或缺的重要组成部分。界面创新也因此成为小微金融服务创新的一个重要来源。无论是在实体网点的面对面接触，还是互联网兴起时代的人机交互，作为服务提供商的商业银行始终扮演着创新发起的关键角色。

3、维度三：组织创新

组织的重要性不言而喻，它是商业银行开展金融服务的重要依托，是包括小微金融业务管理模式、分支机构与总行之间一系列制度安排的重要集合体。通过一定的组织形式，小微金融服务及其创新才能得以顺利推进。

近年来，国内商业银行在小微金融服务组织领域展开了形式多样的创新，无论是小微金融事业部、信贷工厂，还是小微专业支行、特色支行，都为小微金融服务的顺利开展构建了良好的制度保障。

4、维度四：技术创新

事实上，“四维度”分析模型里，技术创新并非服务创新的必要维度，而是一个可选维度，因为，服务创新本身可以不依托技术创新而开展。但是将之纳入模型分析范畴是考虑到服务创新可以依托技术而变得更为高效，因此，技术创新与其他三个维度创新存在着广泛的联系，从现实情况来看也是如此，在小微金融服务领域，计量模型、互联网金融技术、数据挖掘等技术的应用都在一定程度上提升了小微金融服务创新效率。

服务创新四维度模型基本概括了当前小微金融服务创新的各个方面，为研究小微金融服务创新提供了重要的分析框架。

二、四维度模型的应用分析

（一）概念创新

概念创新的核心思想是通过倡导一种新的金融消费方式来激起特定消费群体的欲望，引导并创造其对金融服务的需求，从而拓展新的细分市场，形成规模及品牌效应。

当前，小微企业金融服务需求中最迫切的莫过于融资需求，“短、频、急”的资金需求特点，加之小微企业财务信息不规范及抵押担保品缺乏成为金融创新的主要切入点。

国内多数城商行围绕担保方式设计、创新金融产品与服务，从最初以不动产抵质押为主的强担保逐步向应收账款质押、知识产权质押、专利权质押、股权质押，担保公司担保、联保、第三方担保等弱担保方式转变，甚至对符合条件的小微企业采取一般保证、信用方式来满足其融资需求。以宁波银行为例，其特色产品“金色池塘”就是针对拥有不同担保条件的中小企业设立的全面融资方案，包括便捷融（房产抵押）、友保融（一般企业保证）、贷易融（长期限、高抵押率的房产抵押）、专保融（担保公司保证）、业链融（应收账款质押）、联保融（小组相互担保）、诚信融（信用）等系列产品。突破传统担保方式为主的概念创新是未来城商行小微金融创新的着力点。

国内小微企业数量众多，不同小微企业处在不同发展阶段，因此，针对小微企业规模、成长周期等情况将小微企业细分为不同类型，并适用不同的业务模式，“小微业务零售化”便是这一细分策略下的概念创新。“小微业务零售化”参照个贷模式经营小微业务，将原先小微业务需经历的繁杂流程简单化，尽可能为小微企业客户提供方便。尤其在国内经济新常态下，小微企业资金需求对流程、效率的敏感性更高，只有抓住小微企业需求的“痛点”开展创新才能“适销对路”。

在金融大变革、大发展的时代，概念创新显得尤为重要。上一轮在P2P网贷等互联网金融的倒逼下，城商行积极应战，在技术、产品上做出应对措施；未来利率市场化环境下，城商行最大的竞争对手仍然是商业银行，概念创新是其可持续发展的核心，概念创新不仅仅能为城商行创造市场、赢得客户，而且还能为其获得意想不到的经济效益和社会效益。

（二）界面创新

作为服务创新的第二个维度，界面创新在当前互联网技术迅猛发展的环境下更应受到商业银行的高度重视。城商行应该以怎样的服务方式与小微企业客户进行沟通交流从而改善客户服务体验，分析客户需求，建立良好的顾客界面应该成为城商行小微金融创新研究的一个焦点。

受区域性经营的限制，相比于全国性银行，物理网点一定程度上成为城商行的“软肋”。因此，城商行必须在实体网点内的顾客交互机制方面大胆创新，方能在竞争中有所突破。传统金融服务强调商业银行在服务过程中的主导地位，顾客与银行从业人员之间存在的仅是单向的“提供服务——被动接受服务”的关系，顾客的参与度低，对整个金融服务的改善与提升贡献极小。未来，城商行要更加注重“顾客体验”及“顾客参与”在界面创新中的作用，创造“提供服务——接受服务——反馈信息——改善服务——再次提供服务……”的开放式顾客服务界面。

互联网的出现全面加快“体验式金融”发展。除了物理网点层面与小微企业客户面对面的交互机制创新外，智能化网点服务也是今后城商行小微金融服务创新的一个重要发展方向。自2013年北京银行推出国内首家直销银行以来，越来越多城商行加入直销银行的开发与上线阵营。直销银行带来了一种全新的服务界面，有效突破了传统服务限制，将客户引入、业务办理等各业务环节全部囊括在内，为顾客创造了更好的服务体验。以北京银行为例，它的直销银行主要服务对象涵盖大众客户和中小微企业客户，为其提供线上线下融合、互通的渠道服务——线上渠道由互联网综合营销平台、网上银行、手机银行等多种电子化服务渠道构建；线下渠道则采用全新理念建设便民直销门店，布放VTM、ATM、CRS、自助缴费终端等多种自助设备，以及网上银行、电话银行等多种自助操作渠道。除此之外，北京银行于2015年6月针对小微企业融资难题推出线上融资产品“网速贷”，小微企业在获得北京银行授信后，自主在网银端发起融资申请、确定融资金额，从融资申请提出到款项入账，全流程自动化处理，无需再次审核及人工处理，真正实现极速放款，有效提升小微企业资金管理效率。“智能化网点”建设，打造“智慧银行”服务体系，实施“移动优先”战略，强化线上线下协同，将成为未来城商行金融界面创新的重要形式。

（三）组织创新

组织创新能力是商业银行核心竞争力的重要组成部分，也是城商行小微金融创新的难点。

专业、高效、灵活是小微金融服务发展的方向，因此，组织创新的方向之一是实现机构“扁平化”，通过减少管理层级，提升信息传导效率。这就要求城商行克服原有体系下的“组织惯性”，将经营决策点直接定位于业务流程执行的地方或者尽量前移，使业务流程能够以最快速度响应和满足小微企业客户不断变化的需求。组织创新典型代表是流程银行建设和事业部制改革。当前监管层在多个场合表态要积极推动商业银行业务管理架构改革，尤其是深化事业部制改革，促进“部门银行”向“流程银行”转变。在国外，如美国的花旗银行、美洲银行，欧洲的德意志银行、汇丰银行等均已采用事业部制管理架构。而在国内，作为事业部制改革的领头羊，民生银行从2007年就开始实行公司业务事业部制改革。之后，平安银行、交通银行也相继推动事业部制改革。

相比于股份制银行，城商行普遍规模偏小，建立行业或产品事业部难以形成规模效应，而国内行政体制及区域经济特点决定了分支机构作为利润中心的总分支体制有其良好的生存土壤，加之事业部制变革存在很大的变数和风险，因此，城商行组织架构方面的改革以局部推进为主。其中，具有较强专业性的小微业务成为城商行事业部制改革的重要试验田，包括哈尔滨银行、包商银行、苏州银行、广东南粤银行在内的部分城商行通过对小微业务实施事业部制或准事业部制实现专业经营、集中管理。事业部或准事业部的架构按照“以客户为中心”和“流程银行”管理要求设计，在人、财、物上被赋予更大的自主权，能够在小微业务专业领域深耕客户，有利于提升城商行对市场的快速反应能力，整合创新需求，推进产品创新。

以苏州银行为例，2012年初成立了人、财、物相对独立的小微金融事业部；事业部内设综合管理中心、业务规划中心、风险管理中心、内控合规中心4个二级部门；设立中小企业中心，下设商贸物流中心、科文公共事业中心、制造业中心3个二级中心，负责全行中小企业产品开发管理，根据客户需求制定产品方案并实施推动；对外营业网点达到26个，实现全行直属分支机构全覆盖。

此外，部分城商行还通过设立特色分支机构的模式强化对区域内某类行业小微企业业务的集中经营与管理。例如，山东临沂的临商银行根据客户的分布情况，将所辖支行具体分成商户金融服务特色支行、板材基地特色支行、三农金融服务特色支行等不同类型的特色化、专业化支行。通过特色支行或专业支行实现市场客户群体的有效细分，有利于小微客户经理更快地积累行业、客户信息，提升客户经理行业判断力及客户对比分析能力，一定程度上弥补小企业客户信息披露不规范，缓解银企信息不对称程度，强化对专业市场客户的风险把控能力。

除组织架构的创新之外还需匹配相应的人才和资源，这是实现组织有效创新的基础保障。尤其在事业部制下，配套人才及资源支撑在一定程度上成为决定事业部成功的核心因素。一方面，要解决人才培养与经营及创新实践脱节问题，需尊重创新人才培养和成长规律；加大力度吸引来自互联网、数据挖掘、工业技术等领域的跨界人才，并通过提升组织的灵活性为不同人才的协作和融合提供组织基础。另一方面，要适应小微业务组织机制创新需求，建立全面的考核激励机制、专业的人员培训体系、领先的科技支撑系统，为组织创新提供坚强有力的保障体系。

（四）技术创新

虽然在四维度模型中技术创新并不是必要维度，但越来越多的金融创新中蕴含着技术创新，甚至部分金融创新是由技术创新引发进而推动的。例如，移动支付技术为移动金融的发展提供了支持；互联网技术及电子商务的发展促进了直销银行的产生。城商行小微金融创新同样不乏技术创新的身影。

例如近年来从国外引进的德国IPC公司的小贷技术、法国沛丰的小贷技术、印尼人民银行的小贷技术，这些技术都偏重于人与人沟通，并由客户经理做决策。除此之外，在国外已经发展了50多年的打分卡技术近年来也在国内城商行小微业务中得到实践。该技术以计算机技术为核心，通过大规模自动化处理来有效控制风险、降低人力成本、提高审批效率。

如今，在“互联网+”的背景下，城商行也应抢占先机，把互联网、大数据作为小微业务快速发展的一块强有力的基石，使之成为小微金融创新的强劲“引擎”。如江苏银行推出的“税e融”业务。该业务深度应用互联网技术，将“互联网+”理念充分融入小微信贷领域，促成小微信贷业务多个层面的突破。简单来说，“税e融”业务是江苏银行与江苏国税局合作、基于纳税大数据进行纯信用的网贷产品。

从这些案例可以看到，技术创新在城商行小微金融创新中所发挥的作用。大数据所带来的信息风暴正在改变着城商行传统小微业务的经营与运作方式，由过去客户与客户经理面对面、大量纸质材料的业务处理方式转变为纯线上运作、手续简洁的网络操作模式，改变了顾客服务界面、提升了运作效率。因此，技术创新不是单独地发挥作用，它所带来的溢出效应同样促进了概念创新、界面创新，甚至是组织创新。当前，技术正在加速与银行金融服务的融合，尤其随着互联网的飞速发展，互联网技术特性与金融功能的契合性正在大大优化金融功能。城市商业银行应以开放、协作的互联网精神，把技术创新充分融入小微服务创新，提高资源配置效率、降低交易成本。

三、启示

利率及汇率市场化改革，综合化经营给城商行的经营模式、内外部管理带来挑战，城商行需更加注重创新和改革。尤其是小微金融业务，作为城商行差异化、特色化发展的关键领域，只有不断地创新突破，才能在激烈的竞争中实现长期可持续发展。国内城商行应充分发挥其一级法人的体制机制优势以及扎根基层的地缘人缘优势，依托从事小微金融业务的丰富经验，从系统的观点出发，推进整体创新。

1、把小微企业需求及服务体验放在金融创新的第一位

创新除了在产品上突出新颖之外，更重要的是本着从客户需求及服务体验出发来设计和开发金融服务。

要突出细分市场的金融服务需求，挖掘小微企业群体中的“绿色”、“循环”、“低碳”等未来战略性产业金融概念，关注科技型、文化创意型小微企业服务需求，有效提升小微金融服务创新层次；将小微企业客户服务体验贯穿金融创新全过程，从服务界面设计、组织架构搭建等多维度出发，真正把客户体验做到极致，这样才能在产品同质化时代赢得市场竞争的最终胜利。

2、重视技术的运用通过技术创新丰富小微金融服务工具

在移动互联网时代，技术创新正在发挥着越来越重要的作用。技术创新能够有效提升界面创新、组织创新效率，而新技术的应用也在很大程度上促进概念创新的产生。

城商行要充分利用大数据、云计算、云平台三项互联网金融的重要技术，丰富小微金融创新手段。同时，要遵循“简单是美”、“大道至简”的技术创新原则，击中小微企业顾客“痛点”，触动客户心灵，力求复杂问题简单化，使技术创新的最终成果体现出金融服务的简单化、便捷化。

3、注重四维度各因素构成的小微金融创新的整体性与相互作用

金融创新不是单一维度创新的结果，要将其看成是不同维度创新构成的一个整体。“税e融”案例中我们看到包含“互联网+”概念、“大数据”技术、互联网操作界面在内的三大维度创互新。

未来的小微金融创新，城商行需从系统的观点出发，注重金融创新不同维度之间的相互作用与协调，在新产品、新服务的设计过程中要充分考虑顾客界面及服务流程的优化，力求务实、简洁、易操作，在此过程中要注重组织及技术的匹配，为服务创新提供有效支撑。

注：本文摘自银通智略报告《银行业务创新与营销案例》（2016年8月）