浅谈如何提升中小企业质量改进成效

读过孙子兵法的朋友会记得这样一句话：“兵无常势，水无常形，能因敌变化而取胜者，谓之神也”，笔者认为其中精髓是值得我们借鉴的。21世纪的企业要想生存和发展，就要在质量改进方面持续改进，它是组织永恒的追求，也是实现卓越的必经之路。

    在我国已有不少大企业在质量改进方面做得有声有色，如QC成果、六西格玛项目、精益生产等等，但作为占大比例的中小企业来说，质量改进过程中却存在着很多的问题，如改进效果差、转型升级缓慢等等。那么，如何提升质量改进成效，促进企业转型升级，在变革中不断提高核心竞争力，则是我们探讨的关键问题。

   （1）组织缺乏必要的质量教育

    在实际工作中，我们往往将教育和培训两词混为—谈，而实际上我们需要将教育和培训进行区分，因为教育是获取知识和信息的过程，其目的是使人在循序渐进的学习过程中了解质量改进的重要性及相关的改进工具和方法，使人们逐步认可、接受这些方法并尝试将其应用到实际工作中。这和有针对性的岗位技能培训是不同的。

    中小企业在质量教育方面往往有所欠缺，尤其是在全员的质量教育方面。教育的范围通常停留在质量检验部门和质量管理部门，高层领导和一线的操作者很少被列入质量教育的范畴，这样就会发现，很多领导和一线员工对一些质量概念是非常生疏的，对质量改进的重要性及要使用什么工具来改进不是很了解。因此就造成了推行质量改进工具和方法时上遇到很多困难，如员工对改进的不理解甚至是抵触，同时也缺少必要的高层支持，致使很多好的改进方法得不到有效的应用，而不得不半途而废。

    因此组织需要必要的质量教育，如果一个组织的高层领导在质量改进方面做出了相应的承诺，就如战场上的号令，一声令下，万箭齐发；如果组织的一线员工认识到了改进的重要性，那么很多方法就能够被应用到实际工作当中去，进而提高质量改进成效。

   （2）质量改进工具或方法得不到有效的应用

    有的中小企业已经认识到了质量改进的重要性，经常聘请外部的专家来公司培训。但通常是培训结束了，学习也就结束了。被培训的人员回到了工作岗位，在繁忙的业务中很快就忘记了所学的内容。在质量改进方面，当有人问起是否曾经学过QC质量改进方法、六西格玛管理、是否会画控制图或试验设计方法时，学员可能会回忆起是在某个培训课上讲到过，但由于在日常的工作中用不到，生产的流程中也没有预留使用这些改进工具的机会，那么久而久之方法也就仅仅停留在方法上，学无用武之地，就造成了学习资源的一种浪费，质量培训的价值也就无从体现。

   （3）自发改进团队常因缺少高层的支持很难做出成绩

    对于大部分中小企业来说，组织结构仍然是以纵向直线型组织结构为主，尽管在专业方面各职能部门可以发挥巨大的优势，但部门之间的沟通壁垒和部门利益最大化特点，导致很难形成质量改进闭环。例如，要在组织内开展QC质量改进或是六西格玛质量改进，自发成立的组织，如果得不到高层领导和各职能部门负责人的支持，仅靠团队自身的力量，很难做出很大的成绩。在资源利用方面就是最明显的局限，因为员工的工作时间和精力方面都是有限的，没有领导的支持，这样的团队所要经历的艰难过程是可想而知的。

   （4）员工在质量改进方面无积极性

    企业在质量改进过程中，常常会发现这样一个问题，员工在质量改进方面态度漠然，无积极性。当推行某种质量改进方法时，认为很麻烦，不愿意去做甚至产生抵触情绪，执行力不佳，如果没有人员进行监督，很快会恢复到原来的状态。或者员工在寻求改进机会和创造力方面缺少足够的动力。寻其原因包括：员工满意度低下、导入改进的过程中员工的参与度不够、员工的打工思想过于强烈等等。

   （5）质量改进缺乏系统的策划

    很多时候，组织也想进行改进或创新，但确总觉得无从下手。谁来搜集和整理这些改进信息呢?这里就涉及到改进的流程问题。

    很多中小企业在质量信息的搜集和整理方面缺乏系统性的规定，没有规定由谁来搜集、谁来整理、谁来监督。很多时候，组织会因为信息的不准确、不详尽而要花很大的力气来辨别信息的真实性和产生的原因。很多时候当发现了改进机会，但由于缺乏监督机制而无法实现。例如，有的公司在内部审核过程中发现了改进的机会，但是为了应付外部审核，确定不合格项时往往找那些表面的错误进行纠正，而把那些不好改，不容易实现的项目隐藏起来内部处理，由于这种处理方式不是明确的、书面要求的改进，在执行的过程中，就是可改可不改，没有专门的部门进行监督。久而久之，这种审核也变成了一种形式，食之无味，弃之可惜。这就导致了质量改进的效果不佳。

    以上仅是中小质量改进过程中存在的典型问题，很多问题还需要我们去发现和探讨。

   （1）首先解决好人的思想认识问题

    组织要认识到，任何改进过程都是由人来实现的，员工接受一个新事物都需要一个过程，一个从了解、接受、认可、付诸行动的过程。如果员工在思想上没有接受新的改进工具，那么改进过程一定困难重重，因此，我们一定要做好质量教育和动员工作。

   （2）解决人的技能问题

    质量改进效果欠佳，往往是因为员工在某些方面做得不到位造成，做不好，往往是因为没有学好。现今，我们有很多质量改进工具可以应用到改进当中，其中不乏一些较为复杂的方法。那么，如果你的流程中要应用这种改进方法，就要想办法让员工学透彻，而不是仅仅是了解。

   （3）解决学以致用的问题

    学而不用，无疑于浪费，因此，组织一定要让学习的内容在工作实践中能够体现。例如某些质量工具的应用，可以作为绩效考核的一部分，这样既可以促进质量工具的应用和推广，同时也是让员工在学习和实践过程中掌握更多的实践方法，有助于员工自身能力的提高，也有助于质量改进成效的提升。

   （4）努力让人的信仰成为企业改进和创新的动力和源泉

    企业的员工需要信仰来支撑，缺少了信仰，人们就像一盘散沙，任风吹到哪儿，走到哪儿。企业的信仰可以体现在使命、愿景和价值观方面，有时我们会觉得这些文字似乎离普通员工很远，其实企业要真正做的是要把提炼出来的企业精髓，融入到质量改进中去，让它们成为员工随时都能迸发出创造力和行动力的精神支撑。企业的使命、愿景、价值观一定要和员工相联系，让员工有自豪感，只有这样才能充分调动信仰的力量，把一个人的才华淋漓尽致地发挥出来。

    例如：沃尔沃汽车的使命就是带给人们安全。1997年黛安娜王妃出了车祸，而沃尔沃的领导说：“如果王妃坐的是沃尔沃汽车，人类最美丽的玫瑰就不会凋谢”；再如，乔布斯在去百事可乐挖约翰·斯卡利时的场景，乔布斯问斯卡利：“你是想在百事可乐卖糖水，还是要加入苹果改变世界?”这都说明了人需要一种崇高的精神支撑来工作，企业一旦调动了这样一种力量，那么人的思维就会变得非常活跃，进而体现出更多创新和改进的意愿，其改进的效果也是惊人的。

   （5）提高员工满意度，发挥员工的能动性

    作为一个组织，你有没有测量过员工的满意度呢?员工的满意度直接影响着质量改进的效果，如果你的员工满意度很低，最明显的表现就是对质量改进工作的漠不关心，遇到问题时不积极思考，参与度非常低。难以想象一个员工满意度极差的企业，员工会有多少心思花在工作上，能有多少创新的意愿。在这种情况下，员工的打工思想非常强烈，不愿意为企业付出任何额外的工作。

    因此，每一个组织都要努力提高员工的满意度，只有这样，你才能有满意的产品，满意的顾客，才能在质量改进方面做出成绩。

    提高员工满意度的方法，不是靠单纯的发福利和经济激励就能解决的，这种激励的时间和效果都是短暂的。员工需要在企业中获得成长的机会；需要感受家的温暖，才能拥有更强的责任心；需要赋予更多的责任和自由，才会有更大的创造力。

   （6）重新设计改进流程，不要错过任何改进的机会

    在提升质量改进的成效方面，流程的改进是重点，它是从系统方法的角度，考虑如果设计改进的流程。其中，一个重要的流程就是质量信息搜集的流程。质量改进首先要知道改进的对象是谁，影响产品质量的薄弱环节在哪里？因此，我们必须要识别获取改进信息的来源，并且可以采用5w1h的方法确定搜集信息的流程，即要确定由谁来搜集信息？什么时候搜集？搜集的场所在哪里？需要使用什么方法？搜集的真实性和准确性由谁来负责等等。此外，要设计改进过程中的PDCA循环，任何一个改进都需要经历这个过程，因此必须保证这个循环的完成实现。有时当你发现了改进的机会，一定不要错过，因为机会的背后可能蕴藏着更大的改进机会，有些改进是不容易的，里面包含着很多流程性或系统性的问题，如果系统的问题改进了，那么很多系统或管理所造成的问题都会消失，那么这种改进的成效是巨大的。

3总结

以上仅是笔者在中小企业质量改进方面的一些观点，仍需要广大的同仁们共同研究。

    质量改进是组织永恒的目标，不断地根据当前的形势进行持续改进，是企业生存和发展的法则。中小企业要提升质量改进成效，提高核心竞争力，就不能搞运动式的改进热潮，而应是一种循序渐进的改进过程，培养员工具有主人翁精神和主观能动性，不放过任何的改进机会，那么企业就会不断地向前发展，创建学习型组织，成就卓越未来。