民生银行高峰：人机结合打造智能客服——谈互联网、大数据、人工智能与金融业客服中心的结合

文/高峰 中国民生银行运营管理部副总经理兼客户服务部总经理

来源：中国银行业杂志（ID：zgyhyzz）

经济发展新常态、利率市场化、互联网金融等多重影响因素叠加，让金融业经营压力倍增，降本增效成为各家银行的主题；同时，互联网、大数据、人工智能相关科技手段的飞速发展，为业务创新提供了更有力的工具。客户服务中心是人性化与电子化服务交汇之处，如何借助科技化手段，在提升客户价值、降低经营成本两者之间获取更佳平衡点，无疑是各家金融机构关注焦点。

在业务实践中，民生银行客户服务中心围绕客户和主营需求，借助科技手段进行持续创新，围绕智能客服发展方向，探索打造一种“人机结合”的线上服务与营销模式，对于互联网、大数据、人工智能与金融业客服中心的结合，也有了更多的体会。

应时而变：打造多渠道服务模式

随着通讯技术发展，客户远程沟通方式日益多元化，在不同的场景下，会混合使用电话、短信、WebChat、微信、视频等多种方式。顺应这一趋势，民生银行先后开通E线通、短信客服、微信客服、微视窗等多种服务渠道，并打通各渠道的后台作业流程，实现渠道联动，体验一致。

为进一步提升客户响应速度，降低服务成本，民生银行探索在业内首家引入“智能机器人”，对客户文本服务请求进行语义分析，并由系统自动进行匹配和应答。经过5年的训练和经验积累，目前文本服务请求自动应答率已达90%。

同时，为顺应平台化、社交化发展趋势，2016年推出95568财富圈互联网平台，为客户与其专属的理财经理或空中理财顾问搭建了一个“私密化”的线上沟通平台。客户在微信端即可一键获得最新的财富健康情况以及为其量身打造的投资规划，随时随地听取专属顾问为其解读。

通过线上化的社交属性，进一步提高客户与银行的粘性，重点突出银行金融服务的专业性优势，与DIY式的互联网金融平台形成了错位竞争。这也是银行业“互联网+ ”转型方面的一个创新举措。

主动出击：开展远程客群经营

一直以来，银行仅能对少量高端客户提供一对一理财经理服务，在互联网金融冲击下，银行迫切需要提升海量大众客户的粘性。民生银行借助空中渠道专业化、高效率作业优势，自2012年起，开始远程客群经营探索，历经五年积累，建立了一套相对完整的客群经营模式，2016年全年提升金融资产超过400亿元。其主要特点包括：

分层经营，覆盖重点客群。针对零售客户开展了客群经营计划，明确网点理财经理为高端客户提供一对一服务，95568空中理财顾问为中端客户提供远程服务，在全行范围内形成了立体化的客群分层经营模式。

管户模式，提升熟识度。远程客群经营借鉴了理财经理客户维护方式，建立了客户与空中理财顾问相对固定的维护关系，一是通过长期沟通达成的默契，追踪客户财富健康状况，为客户提供线上财富管理，从而实现贴心服务目标。二是利用客户粘性，进一步提高客户贡献价值，实现银行与客户双赢局面。

客户画像，精准服务。借助大数据分析工具，不仅对客户的行为特征、交易流水、产品签约等结构化信息进行分析，还对海量的语音数据进行挖掘。从而实现对客户偏好分析，结合客户需求，自动匹配相关产品或服务，提高服务精准度。

人才培养，专业团队。为提高财富配置专业能力，实现客户资产保值增值目标，历时5年打造了一支持有AFP、基金、证券等资质的专业线上理财顾问团队。

锐意进取：探索在线智能投顾

一方面，国内中产阶层兴起，理财规划需求快速增长；另一方面，人工智能技术进入商业化阶段，在投资规划方面,已可以通过智能算法在大类资产配置、产品精选、再平衡等方面快速生成建议，两者的结合蕴藏巨大商业机会。民生银行95568财富圈互联网平台建设伊始，即开始探索将专家智慧与机器算法结合，为客户生成个性化的投资规划建议。同时，引导客户全程参与投资过程，实现财富管理和市场教育的有机结合。未来，还将继续推出强化AI技术应用的升级版本。

专家+AI，实现智能资产配置。目前阶段大类资产配置及产品推荐建议仍主要依赖投研专家意见，但AI技术的应用将大幅度提升效率，且发挥的作用越来越大。

顾问+配置，实现个性化服务。大类资产配置建议专业度较高，大部分客户难于深入理解，空中理财顾问可以发挥其专业能力，做好方案的沟通工作，更可根据客户个性化需求进行灵活调整。

新技术的飞速发展，将使我们进入一个专家智慧与机器智能共生的时代，客户服务中心地处两者交汇之处，理应发挥自身优势，顺势而为，将最前沿的技术与业务深度结合，创造一种人机结合的全新服务模式，打造一种全新的互联网金融业态。