2009金融界直击夏季达沃斯——郑南雁

　　主持人：2009金融界直击夏季达沃斯，今天来到我们演播间现场的嘉宾是7天连锁酒店的CEO郑南雁先生，郑先生，你好。

　　郑南雁：你好。

　　主持人：跟我们金融界网友打一个招呼。

　　郑南雁：金融界的朋友，你们好。

　　主持人：您好。那么我们今天请到7天连锁酒店，我觉得你们在这个达沃斯上面现在最关注的问题是有哪些？

　　郑南雁：其实我们觉得来达沃斯最大的想法就是关注一下这个社会的发展跟潮流会怎么样，从这次看的几个议题来说，最在意的还是绿色跟持续发展的问题。因为7天做的是这种类似于消费品一样的行业，这个社会怎么发展，主流价值观怎么改变，对公司长远发展是很重要的。从我们这个行业来说，现在影响最大的可能是怎么样能够，因为建了这么多店，怎么样对环境能更好的保护，能够不会说只为了提高收入就是说很大的损害。

　　其实这次来最核心是想听听这个议题，但这个过程也会听到关注到别的一些，像今天早上讲的这些金融危机会不会导致一些社会的动荡，有时候会听一听，但是这些不是这么最重要，最关心还是持续发展问题。

　　主持人：其实我们也知道在国内有好几家跟咱们7天连锁有点类似的一些酒店，这个客户普遍年龄阶段或者说整个客源，可能都有类似的这种，好比说锦江之星，好比说如家，那么我们7天又是怎么做能够突破重围，让它有一个新的发展趋势呢？

　　郑南雁：其实7天就像我们讲多快乐自主，我的生活。我们实际上吸引客户群，目前为止还相当会更年轻一点，年轻会更多一点。从我们角度说，我们认为经济型连锁酒店，是一个像消费品一样的产品，而且又是服务性产品，怎么样能够跟客户沟通更多，互动性更强，让客户的自我投入感更强，长远来说就是你的竞争优势，不在于你的设施做得怎么样，那些都不是最重要的。

　　基于这点，我们会打造整个环境，为什么能让他快乐，包括我们网站的建设，包括我们会员体系和会员之间的互动论坛，现在把会员体系升级成这种SMS的互动社区，到他住店以后，可以对店整个设施公开的评论，在我们网站上全部都是公开的评论，等于说营造了这个环境，让他更自我更真实。

　　另外，就是到店里面，我们一直是鼓励我们的员工，能够跟客人更多的从快乐层面的这种沟通，包括公司内部营造的机制，能够让员工有更快乐的心态，公司能够更透明的开放。其实意思就是说你最终留住客人的，不是靠你的设施，或者你故意把它设计的有什么差别，而是你整个氛围把客户融进这个体系里面，跟你的员工有更多的互动，有了互动，他就会有更大的忠诚度，其实就是很简单一个例子。

　　主持人：能给我们举个例子吗，什么样的一个行动叫做互动？

　　郑南雁：我们可能是在我们的网上有完全对我们所有的评论、投诉，全是公开的，不管是好的不好，从来不做删减，除非是完全违反国家规定的一些国家禁止的一些言论了，这些我们要处理掉。如果只是针对企业的全是公开在网上，随时可以查到，不管正面负面都有。而我们觉得是投诉的，该回复的我们每个都要回复，这就一个最基础的互动了。

　　另外，我们把所有的信息整个体系，首先是在网上能够体验不管公司的任何东西，那这些主要年轻人愿意上网，愿意自我来做，他就能够第一手拿到7天的所有信息资料，不需要通过中介通过什么的，都没有。

　　到达店里面，告诉我们员工，包括整个氛围营造，对于员工来说，最好的服务不是说你真的要怎么笑，露多少颗牙，就是你真心的，跟客人有一快乐的沟通，你可以跟客人，甚至有时候，我们不同时期，像前段时间还在前台跟客人玩一些游戏，然后你跟客人有一个快乐的沟通，客人就会长远对这个品牌有一个更深的影响，其实就是这么简单一个道理。

　　主持人：在金融危机里，酒店行业会不会也受到一定的影响，另外咱们今年，好比说08年或者09年这样一个销售额的情况又是怎么样？

　　郑南雁：销售额方面不方便告诉你们，或者在这个阶段不方便，可能以后晚一点可以说。总体就是09年的经营情况比08年要更好，因为我们是每一年都在上升的，09年会明显的比08年好。