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客户直达、AI赋能,解读联想智慧零售的“两架马车”

时间: 2021-09-14 14:09:45 来源: 互联网  网友评论 0

  逆水行舟,不进则退。

  这句话用来形容当前线下零售行业再合适不过。一场疫情“黑天鹅”对零售行业的影响无比深远:公众消费习惯,不可逆地从线下大范围转到线上;线下竞争白热化,迫切要求企业对供应链、门店运营、市场营销进行重构。

  传统模式难以为继,零售行业的智能化升级势在必行。

  固然,超过90%的商业地产及零售企业,都把数字化作为战略重点之一;但在转型效果上过去五年难言达标,数据仍无法被深度应用到企业运营中为业务赋能,更别说创造价值。

  求而不得,所以更需要“领路人”。

  “将数据转化为信息,让信息成为洞察,让每一名员工都利用好数据,用数据洞察做业务“,联想集团副总裁、联想中国首席数字转型官李时,在2021联想创新科技大会(Lenovo Tech World)智慧零售分论坛主题报告及后续专访中,分享了零售行业智能化升级的破局之道。

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  联想集团副总裁、联想中国首席数字转型官李时

  新模式+新技术,双轮驱动引发连锁门店革命

  零售,一个几乎与文明同龄的行业,仅近百年来经历着频繁的迭代升级。特别是改革开放以后,我国由计划经济转入市场经济,零售业经历了从百货大楼到连锁商超,再到电商,平均每10-15年为一周期的变革,凸显经济腾飞背景下,人民群众高涨的消费热情。

  回望行业发展历史,“新理念”与“新技术”在其中交叠出现。

  比如百货大楼更多代表了市场经济下零售组织形式创新,连锁商超的诞生无疑受到仓储、物流体系完善影响更多,而电商则是技术创新的产物。

  在联想看来,新技术带来了新的商业模式,新的商业模式又带动新技术创新应用,这是一个“双轮驱动过程”。大数据、人工智能,传感器等技术重构,让企业实现以客户为中心的商业模式,优化商业流程,挖掘新应用场景,提升企业效率,在一定程度上推动了新兴技术的应用落地,让智能化得以迅速应用到行业中,帮助企业降本增效,为客户创造更好的服务体验,创造行业价值。

  于是,商业模式和领先技术共同构筑的“双重革命”,在当代零售行业显得尤为必要。

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  国家统计局数据显示,我国零售销售额持续增长,但整体增速逐年回落,2020年全年我国消费品零售额同比减少4%,其中网上零售尽管实现了增长,但增速同比2019年下降15个百分点。有相关报告认为,零售行业增长困境已经显现,这主要源于线上线下渠道痛点,包括线上流量红利见顶,平台获客成本高企,线下商家管理运营效率有待提升等。

  以客户为中心、线上线下融合的零售OMO模式成为了零售企业一致看好的转型方向。特别是在大数据、人工智能、云计算、5G等新兴技术突破式发展的当下,零售行业迎来了智能化升级的历史性机遇。

  也许在普罗大众看来,企业的智能化升级不过是一些新奇“噱头”,但在李时看来这一认知“误区”恐怕是智能化转型中遇到的最大挑战。李时指出,“智能化升级本身一定不是工具的堆积,而是从战略到业务模式,乃至组织文化的全面转型”。

  基于“以客户为中心”战略,联想针对智慧零售领域梳理出了“客户旅程”方法论,旨在为客户打造统一、连贯、全方位的体能消费体验。

  从千人一面到一人千面,联想以“客户旅程”方法论重构消费体验

  走进联想线下门店“来酷”, 柔和的木质桌柜台与暖灰色调的地板和墙体,打造出温暖又自然的无压力场景。高性能的PC、大屏等智能生态产品以及VR、裸眼3D等沉浸式互动设备,又为整个店面增添几分科技感。然而真正的“智慧”蕴藏于看不见的地方,一个个智能生态产品相连为客户创造智能化的“奇境之旅”。

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  联想数字化门店解决方案

  比如智慧大屏,作为迎接用户的“门面”,实际上与云端系统实时连接,进行统一的内容管理。此外,机器开启、关闭的时间,摆放的位置等屏幕的一举一动都在系统的统一管理下得到有效规划,给客户留下最好的第一印象。

  然后是智能展陈,当用户走近一款产品,比如一款PC或者体脂秤等智能IoT设备,他旁边的大屏能够自动识别用户对什么产品感兴趣,然后围绕产品的卖点、客户的兴趣点展开介绍,甚至实现新产品的精准推荐。

  还有智能客流安放巡店系统,通过对店面客流情况、客户移动路线、店面“热力图”等数据分析,为复盘店面展陈和产品设计提供洞察支撑,让受关注的产品能够摆放在更显眼的位置,让用户的下一次消费体验更佳。

  除了智能展陈、智慧大屏、客流安防巡店之外,联想还开发出了零售助手、微 商城“乐呗”等一系列产品和服务,在提升自身门店运营能力的同时,也向零售行业其他领域输出,落地餐饮零售行业等大型连锁企业客户。

  这一切的核心正是“客户旅程”方法论,即对业务进行端到端的梳理,包括了解、体验、购买、使用、服务、代言等环节,覆盖客户购买和使用产品的全过程,通过采用智能化手段,实现精细化客户运营,从而创造全天候、全渠道、全覆盖、无缝的消费体验。

  实际上,联想走得更远。

  常见的大数据洞察只能做到“千人千面”,联想已经做到了“一人千面”。

  以联想智慧魔方客服系统为例,系统结合领先的AI能力能够通过声音识别客户情绪。如此一来,对心情不好的客户,客服团队能够及时让更加资深的员工补位,防止客户情绪进一步恶化;而围绕对服务满意的客户,客服能够进行“新产品二次推荐”,让售后部门变成销售部门。李时介绍说,联想客服在智慧魔方客服系统的帮助下每月能销售超万台新机,成为了备受期待的增长点。

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  联想服务智慧魔方系统

  李时认为,“一人千面”的结果是推动“交易型销售”向“关系型驱动”升级。

  他解释到,常规的门店销售是交易型的,只关心眼前的交易,有了智能化升级和会员体系后,销售知道客户是谁,从而可以持续与客户沟通,形成类似社交的关系,更好地经营客户、服务客户。

  AI加持,联想大脑深度挖掘零售数据价值

  如何对客户兴趣、购买情绪、选择路径乃至于一家门店的水电灯光等能源消耗进行识别与洞察,并且将积累的经验快速推广至所有门店、所有员工?“联想大脑Edge AI平台”给出了答案。

  Edge AI,即边缘智能技术,是线下门店场景中实现智慧零售的底层技术。它强调在边缘硬件上处理人工智能算法的过程,其数据直接来自边缘设备或传感器,因此能够在毫秒内作出决策,能够满足低延时、更精准,数据隐私保护的需求。根据2020年世界人工智能热度曲线分析报告,Edge AI技术将是未来2-5年的市场高预期技术,其全球市场规模预计在5年后达到434亿美元。

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  联想研究院人工智能实验室资深架构师虞文明讲解联想大脑Edge AI平台

  说起来容易,做起来难。零售门店真要落地一个基于边缘智能打造的智慧零售解决方案,将面临一系列痛点。

  首先,算法方面,如果自行组建团队,姑且不说高昂的组建成本,光是漫长的研发和方案定制过程就足以让众多企业望而却步;然后,好不容易搞定的算法,还要寻找与之匹配的硬件,期间不仅要考虑成本,还要考虑算法在硬件上运行时的识别率、延时、资源利用程度等实际需求,并进行测试、部署、运维和推广;最后更棘手的是,实验室里表现良好的算法,很可能一到门店识别率大幅下降,如果要更新算法,就要二次收集大量的数据,重新进行算法训练,成本将再一次提高。

  联想大脑Edge AI平台是打造智慧零售门店的“一揽子”解决方案平台,拥有AI方案自动生成、模型自学习、模型毫秒热升级的“三大优势”,将建设周期从通常的月周级缩短至小时级。

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  联想大脑Edge AI平台三大技术优势

  具体而言,平台内置了丰富的可以在边缘更新的预训练AI模型,提供AI方案的自动生成工具。用户只需要输入实际需求,比如场景、视频或声音、预算、性能、识别率等,平台就会自动搭建解决方案,实现算法模型与硬件的最佳组合,并允许用户在平台上进行仿真部署测试和运维升级。

  模型自学习是更具创新意义的技术应用。联想边缘设备会通过边缘的学习推理引擎,利用本地样本进行增量学习,再将学习后的特征返回本地模型中,叠加毫秒热升级技术,实现模型的本地更新、无感更新。

  在联想大脑Edge AI平台的助力下,联想的智慧连锁门店方案已经部署到了武汉、厦门、成都、深圳、北京等近20个城市,未来还将应用于更多联想门店,并进一步推广到整个零售行业,为行业提供连锁门店AI方案的一站式落地和全生命周期管理,实现高效的智能化转型升级。

  联想研究院人工智能实验室资深架构师虞文明认为,联想有全链条的硬件产品,覆盖了服务器、边缘的智能设备、边缘网关、边缘工控机等,并支持多种的计算架构,叠加Edge AI平台,将形成全新的商业模式帮助零售企业构建智能化的AI解决方案。

  方案自动生成、小时级落地速度……可以想象,联想通过边缘智能在智慧零售点燃的“星星之火”,将以席卷之势点亮整个零售行业。

  内生外化,彰显智能化实践的“中国力量”

  巨头,是实力是被光芒掩盖的企业,也总是行业的“极少数”。

  “联想在人工智能三要素——数据、算法与计算力领域拥有全面积累,是极少数能够统一利用所有智能化要素资产的科技公司”,三年前的联想创新科技大会上,联想集团董事长兼CEO杨元庆如是说。

  三年后,联想的实力在商用领域光芒尽显。

  不同于“数字化”不离口的互联网巨头BAT和软件起家的东软等信息化服务商,联想得天独厚的硬件、软件、服务一体化优势,在物联网、5G支持下的“万物互联”时代将得到最大发挥,商用IoT生态有了大显身手的机会。

  联想智慧零售就是一个很好的例子,它把销售终端、电子价签、自助机等硬件设备与联想自己的远程客服、能耗管理等服务连接起来,为零售商们提供最好的支持,以更快、更好、更低成本的方式加速行业智能化转型。

  为客户创造价值,联想无疑是高度务实的。

  以智能化减少店面人力支出,联想提供自助收银终端、智能客服等解决方案。比如某著名国际化零售连锁公司,联想在打造整套线上线下门店管理系统的基础上,提供了自助收银终端,有效减少客户收银排队等待时间,降低的人力成本清晰可算。

  能耗管理则是另一个成本大项,有时甚至超越人力支出。以上海一家4人零售店面为例,其每个月能耗支出高达2万多元。联想通过对单量、客流量等业务数据,以及温度、湿度等环境数据进行智能分析,对整个店面的音视频和灯光进行统一的智能优化,在保障客户体验的同时,有效降低了店面的能耗支出。

  操作流程规范化监督,同样是门店管理的一大痛点。传统管理方式依赖有限的人力“巡店”,不仅成本高、时间长,而且效果不佳。联想针对一家在中国门店过万的连锁餐饮客户对后厨的安防、流程管控等需求,以视频技术打造智能化流程规范管理手段,比如智能提醒操作人员油炸时间、使用油量、废弃时间等,帮助客户保障食品安全,降低内部管理成本。

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  联想智能客流/安防/巡店解决方案

  至于为什么联想智慧零售解决方案能够如此快速、完整地落地?李时不无自豪地讲到,我们有开放的“新IT”架构擎天,有通用性、定制性很强的硬件,同时还有联想大脑、有强大的算力,还有零售的行业知识,所以能够打造出真正的客户定制解决方案,这是我们竞争力的核心点。

  今天,联想中国的最佳实践,正在向联想亚太、印度、欧洲输出,向全球展示智能化科技的“中国力量”。

  智能化实践,正因“少数派”发光发热。


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本文来源:互联网 作者: (责任编辑:dream2016)
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