盘点：2018年金融科技电商十大典型投诉案例

一、事件背景

2018这一年以来，网贷平台“爆雷”一百多家，其中许多平台曾在业界也有着较好的口碑，既有国企背景或上市公司背景，也有被授予“信用企业”或“示范企业”的。不断上演的“爆雷”事件，让许多法律和风险意识较差的投资者陷入了倾家荡产的境地，这些投资者甚至被称作“金融难民”。此外，金融科技中分期消费、银行电商等平台也频频遭到用户投诉，成为消费投诉“重灾区”。 

据电子商务消费纠纷调节平台（show.s.315.100ec.cn）接到的用户维权大数据统计显示，分期消费平台以优分期、分期乐、来分期、爱又米投诉较多。分期消费平台用户反映的消费投诉问题集中为高额逾期费、商品质量差、信息泄露、售后服务差等。

此外，互联网金融领域银行电商也存在众多问题，成为互联网金融领域第二大投诉热点问题，出现较多消费投诉典型案例。工行融e购、建行善融商务、中行聪明购等成为银行电商的典型平台的同时，也屡屡登上各投诉“热门榜”。由于银行系电商的供货均为第三方，消费者反映银行电商在商品质量问题较多，此外发货、退款等基础性服务也有较多不足，由于起步晚且尚未建立完善的售后服务体系，售后服务也成为银行系电商发展的一道壁垒。

二、案例点评

典型案例一：用户反馈“来分期”商品货不对板  疑似售假

【案例】郭女士在“来分期”购买一瓶阿玛尼丝柔粉底液。拆开使用后发现是假货，于是，郭女士联系售后 得到却是售后各种理由不予退货。由于郭女士买过不少此类商品，且之前由北京公司发货的商品是正品，但是此次查询单号发现是由上海公司发货。在此次购物中，郭女士共买了同一个牌子的两件商品，其中一件是由北京发货，另一件则是由上海发货。上海发货过来的商品，郭女士拒绝接收，申请无理由退换货也同样被商家拒绝。对此，“来分期”表示，全球购商品不支持退换货，如郭女士怀疑可开具相关证明，再收到之后方为郭女士处理。

【点评】对此，中国电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示，网络售假问题一直以来都是电商平台严厉打击的行为，平台理应对商品进行严格的把关确保正品。此外，对于确实存在质量问题的商品时，平台应协助消费者退换货，不应以全球购商品不支持退换货为由拒绝。

【法律依据】《中华人民共和国消费者权益保护法》第十九条 经营者发现其提供的商品或者服务存在缺陷，有危及人身、财产安全危险的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施。采取召回措施的，经营者应当承担消费者因商品被召回支出的必要费用。

典型案例二：“国付宝”疑似网络欺诈  消费者售后困难

【案例】朱先生于12月在一家网站购买黄金产品，支付的货款却转入“国付宝”，之后，朱先生未收到货物，而商家也未收到钱款。朱先生去银行打印流水，发现钱通过光大银行进入了国付宝了，而国付宝又以网络消费的形式，将钱转给了另外的商户。朱先生多次电话邮箱信件国付宝，国付宝售后人员告知让联系商户返还钱款，之后一直拖延不予解决。对此，“国付宝”表示，经查阅后会第一时间安排专人与朱先生取得联系。

【点评】对此，中国电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示，国付宝未能采取有效措施和技术手段对商户的交易情况进行检查，导致消费者的钱款交易不明，客观上为非法交易提供了网络支付服务，侵害了消费者合法权益。

【法律依据】《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条 经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。

经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。经营者提供商品或者服务应当明码标价。

第五十五条 经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。

典型案例三：“拍拍贷”下单10分钟 售后收取高额利息

【案例】高先生于9月6日19时在“拍拍贷”平台贷款11500元，后申请退贷，联系客服，客服却告知需还清15000元，在短短10分钟内收取3500元的利息，后经协商客服同意退贷，但是迟迟不予高先生办理。对此，“拍拍贷”表示， 经客诉核实高先生借款成功11500元，年9月6日 20:08:56联系我司在线客服，协商办理退贷业务，告知其充值后需要再联系客服， 9月7日08:45:57高先生再次联系并登记退贷，工作人员告知1-3个工作日内处理完成，9月7日 09:30:01退贷业务完成。回电于高先生解释沟通，告知已完成退贷业务。

【点评】对此，中国电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示，借贷平台向消费者提供借贷服务时，应当以显著的方式向消费者明确贷款利率和各类形式的费用标准，此外，消费者应当理性对待贷款行为，合理偿还贷款金额。

【法律依据】《最高人民法院关于审理民间借贷案件适用法律若干问题的规定》(以下简称《民间借贷司法解释》)第30条之规定：“出借人与借款人既约定了逾期利率，又约定了违约金或者其他费用，出借人可以选择主张逾期利息、违约金或者其他费用，也可以一并主张，但总计超过年利率24%的部分，人民法院不予支持。

典型案例四：“分期乐”疑虚假促销  商品未发货商家关闭订单

【案例】李先生于2018年11月11日在“分期乐”平台购买苹果XR 64G 黑色一部，在双十一期间活动实付价格为5499元。由于平台搞降价促销活动，降价幅度很大，看在价格优势上，李先生选择购买这件商品。付款第二天审核通过显示配货，第三天“分期乐”直接单方面强行关闭订单。

【点评】对此，中国电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示，《网络商品和服务集中促销活动管理暂行规定》提到，拟对虚构原价、虚假优惠折价等 6 种不正当手段促销予以禁止。虚标原价等价格欺诈行为属于《价格法》《广告法》明令禁止的行为，网络销售者应当按照有关法律法规的要求。在上述案例中，以虚假优惠折扣信息引诱消费者消费，实属消费欺诈行为。

【法律依据】《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十五条 消费者因经营者利用虚假广告或者其他虚假宣传方式提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。广告经营者、发布者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处。广告经营者、发布者不能提供经营者的真实名称、地址和有效联系方式的，应当承担赔偿责任。广告经营者、发布者设计、制作、发布关系消费者生命健康商品或者服务的虚假广告，造成消费者损害的，应当与提供该商品或者服务的经营者承担连带责任。社会团体或者其他组织、个人在关系消费者生命健康商品或者服务的虚假广告或者其他虚假宣传中向消费者推荐商品或者服务，造成消费者损害的，应当与提供该商品或者服务的经营者承担连带责任。  

典型案例五：“中国银行聪明购商城”下单商品久未发出

【案例】 冯女士于11月19日在“中国银行聪明购商城”分期付款购买了两部iPhoneXR手机（一部为黑色128G、一部为红色128G），共计金额13518.99元。冯女士于11月22日收到中国银行95566发送短信告知两笔订单均已发货注意查收，但至今已三日查询不到任何物流信息，只有两个“待发货”状态的京东物流单号，而在订单信息页面却显示“订单已发货”。对此，“中行聪明购”表示，经核实冯女士购买的商品都已经签收。

【点评】对此，中国电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示，《电子商务法》中第五十二条规定，快递物流服务提供者为电子商务提供快递物流服务，应当遵守法律、行政法规，并应当符合承诺的服务规范和时限。因此，对于商家单方面取消订单或迟迟不发货的，消费者可按照平台对于卖家发货期限规则要求商家进行赔偿。

【法律依据】《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条 经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。

典型案例六：“爱又米”疑信息泄露  网购安全仍存在漏洞

【案例】杨女士于8月15日在“爱又米”平台借款3000，后来也一直稳定的还款，在2018年2月和3月出现逾期，“爱又米”疑似泄露了杨女士的个人信息，杨女士的通讯录被爆，后续杨女士还款8000元左右，之后又出现同样的情况，“爱又米”给杨女士家人打电话，发短信，对杨女士也是威胁恐吓，暴力催收。对此，“爱又米”表示，经过核实杨女士在爱又米确实有逾期，最近一笔还款还是今年6月份。目前该用户确实有一笔数额较大的欠款，但该笔欠款来源是杨女士在平台上办理了一笔数额较大的借款，并不是像客户所说3000变8000又变20000，用户这种叙述完全混淆了每笔借款金额和待还款金额，把多笔借款混为一谈，造成爱又米利率超出国家规定的假象。实际上爱又米平台上各项产品利率均符合国家规定，杨女士需要偿还的费用都是因为之前有一笔数额对应的借款。

【法律依据】《中华人民共和国电子商务法》第二十条 有关主管部门依照法律、行政法规的规定要求电子商务经营者提供有关电子商务数据信息的，电子商务经营者应当提供。有关主管部门应当采取必要措施保护电子商务经营者提供的数据信息的安全，并对其中的个人信息、隐私和商业秘密严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。

典型案例七：“建行善融商城”售后退款迟迟未到账

【案例】孙先生于11月19日在“建行善融商城”购买索亚尼商铺购买IphoneX，由于未联系到商家修改发货时间，于是申请商品退换货，商家却不予退款，孙先生经过多次与善融商城客服沟通无果。2018年12月5日退款未到账。

【点评】对此，中国电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示，对于消费者有权退货且无需说明理由的商品，经营者应当及时同意消费者的退款。此外，消费者通过网站在正常状态下选购并确定送货、付款信息之后确认订单并进行付款，此时双方买卖合同关系成立，卖家就不得随意取消、更改订单，否则应承担继续履行、赔偿损失等违约责任。

【法律依据】《中华人民共和国电子商务法》第二十五条  经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：

（一）消费者定作的；

（二）鲜活易腐的；

（三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；

（四）交付的报纸、期刊。

除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。

消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定。

典型案例八：“惠分期”诱导消费  消费者维权困难

【案例】胡先生于2018年3月10日在“惠分期”上购买深圳知领互联信息有限公司的软件测试14800元。惠分期公司员工现场拿过胡先生手机，强行修改服务密码，并于电脑上查找通话记录，上传胡先生私人照，并诱导胡先生按照纸上内容回答惠分期平台电话，显示购买的java课程19800元，胡先生两次无法登陆完成购买流程。胡先生申请退回业务，多次拨打客服电话，惠分期平台无法退款，平台人员电话无人接听，客服打不通，贷款却显示23200元。

【点评】对此，中国电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示，在网购消费中，理应平等交易，平台不得任何形式诱导消费者消费，强行购买。此外，电商金融平台的贷款利率和各类形式的费用都要符合国家对相关贷款利率的规定，超出规定的利率或其他费用不受法律的保护。

【法律依据】《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条  经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。

经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。

典型案例九：“有用分期”暴力催收  售后困难

【案例】吴先生的朋友在“有用分期”在吴先生不知情的情况下，分期付款购买手机，预留手机号却是吴先生的，近期“有用分期”打电话让吴先生帮忙联系分期借款人，胡先生告知“有用分期” 联系不上借款人，有用分期就说，联系不上就天天给胡先生打电话，天天进行电话骚扰并威胁恐吓。

【点评】对此，中国电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示，分期消费逾期被催收是一件很正常的事，然而以恐吓、威胁、骚扰等方式暴力催收却时常发生。平台应该明白，各类机构或者委托第三方机构的暴力催收都是被明令禁止的行为。此外，消费者理应按时偿还分期消费金额。

【法律依据】《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十条 经营者侵害消费者的人格尊严、侵犯消费者人身自由或者侵害消费者个人信息依法得到保护的权利的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失。

第五十一条经营者有侮辱诽谤、搜查身体、侵犯人身自由等侵害消费者或者其他受害人人身权益的行为，造成严重精神损害的，受害人可以要求精神损害赔偿。

典型案例十：“优分期”现高额逾期费  

【案例】刘先生在“优分期”借了5000元，借款后并即时还款，后来又断断续续还了总共2500元。所以就还剩2500元没有还。由于后期刘先生忘记还款，“优分期”告知刘先生需要还款将近一万多元。对此，“优分期”表示，已在不同时段尝试与用户沟通，用户电话均无法接通，后续会继续跟进，有结果会及时回复。

【点评】对此，中国电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示，互联网金融作为一种新型的金融业务模式发展快速，但本质仍是金融，仍需遵守国家对金融领域的相关规定，同时也要遵守监管部门出台的互联网金融相关的监管规定。贷款利率和各类形式的费用都要符合国家对相关贷款利率的规定，超出规定的利率或其他费用不受法律的保护。

【法律依据】《最高人民法院关于审理民间借贷案件适用法律若干问题的规定》(以下简称《民间借贷司法解释》)第30条之规定：“出借人与借款人既约定了逾期利率，又约定了违约金或者其他费用，出借人可以选择主张逾期利息、违约金或者其他费用，也可以一并主张，但总计超过年利率24%的部分，人民法院不予支持。”

【电商快评】

《电商法》25条：网购物品晚到卖家需要承担责任

——中国电子商务研究中心评

一、事件背景

生活中，人们经常会遇到：在网上买东西，过了很久都没有收到的情况。当与卖家沟通时，卖家经常以快递物流时效没办法保证为由为自己寻找托辞。有耐心的，会等待快递小哥的送货；没耐心的，电话早就打到快递公司要求查询了；脾气火爆的，肯定对卖家和快递公司一顿暴骂。

在当前社会生活下，网络购物充斥着人们生活的各个角落，谁都不能脱俗，谁也不能避免网络对生活的浸淫。网络带给人们生活便利的同时，也逐渐凸显出很多不可调和的矛盾，比如网购物品的快递时效无法保证等问题。

2019年1月1日，即将生效的《电子商务法》将对电子商务领域的很多内容作出规范，其中第二十条就规定了有关网购物品交付时限和运输中风险、责任承担问题。本文将试图努力对该条内容作出深入浅出的解读，为相关当事方提示风险。

《电子商务法》第二十条的规定：“电子商务经营者应当按照承诺或者与消费者约定的方式、时限向消费者交付商品或者服务，并承担商品运输中的风险和责任。但是，消费者另行选择快递物流服务提供者的除外。”

二、专家点评

对此，长期关注电商行业发展的国内知名电商智库——中国电子商务研究中心特发布电商快评，供媒体记者参考。

解读一：买卖合同法律关系

消费者在电商网站上浏览、寻找、查看、比对，最后下单、付款、等待收货，其实在是在与电子商务经营者建立买卖合同的过程。当然，随着买卖合同的建立，会衍生出其他相关问题，比如运输合同关系、支付法律关系、税收制度等等问题。

消费者在电商平台中的订单记录就可以视为双方达成买卖合同的证明，只不过在网上购物的过程中，人们似乎都没有从法律的角度看待这么便捷的交易方式，而更多是被购物的喜悦之情所感染。

即将生效实施的电子商务法中，已经明确的规定了卖家必须按照自己承诺的方式和时限向买家交货，同时货物在买家接受前的风险和责任都由卖家承担。

从保护消费者的角度看，这样的规定，加大了卖家的责任，减轻了买家网购的压力和风险，对消费者来说是好事。

这里同时需要对卖家强调一点：就是如果卖家觉得自己的承诺，很难达成或者实现，就不要在自己的服务中作出类似的承诺或者与买家达成自己做不到的约定，否则可能面临违约的风险。

对于需要卖家来承担运输中的风险和责任这点，卖家必须认真意识到自己将面临很大的风险。虽然运输环节主要由快递物流完成，但那是另一个运输合同法律关系。卖家为了减少自己面临的此类风险，必须给自己配置合适的货物运输保险，来转移自身的风险，保护自己的经营成果。

解读二：运输合同法律关系

通常的网购，都是实体货物的买卖，大部分采用快递物流的方式交付。实务中的大部分做法都是由卖家与快递物流企业签订固定期限的快递运输合同，由快递物流企业将货物配送到买家手里。

在快递运输合同中的主体是卖家和快递物流企业，这里没有买家什么事。现在电子商务法中，明确规定了，由卖家承担运输过程中的风险和责任。卖家可以根据与快递物流企业签订运输合同来分析自己的实际责任承担，如果货物的损坏问题是由于快递物流企业造成，那可以在赔偿了买家损失后，向快递物流企业追偿。

同时，快递企业对于自己在运输合同中需要承担的责任，也可以通过快递企业责任保险的形式进行转移。目前并未看到市场上有专门针对快递物流企业的责任保险产品，但随着电子商务法的生效实施，相信不久的未来，敏锐的保险企业会在这个领域开发满足市场需求的保险产品。

解读三：买家可以自行选择自己要求的快递物流企业

电子商务法第二十条最有一句话，是对前面内容的彻底否定，就是买家可以选定自己要求的快递物流企业，卖家不需求要承担前述条款的责任。

在某些情况下，买家对于快递物流有自己特殊的要求和喜好，可以在网络购物时向卖家提出，按照自己的要求选择快递物流企业。但买家需要注意的是，在这种情况下，发生的任何货物损失的风险可能都需要买家自己来承担。

这里可以举一个例子，我们有时候在网购的时，卖家会说我们这边可以提供多家快递公司供买家选择。在这种情况下，是否意味着买家也要自己承担风险呢。

由于电子商务法尚未正式实施，司法实践尚未开始。在这种情况下，买家面临自己承担运输中货物风险的可能性。建议对于非特殊类货物，买家尽量不要自行选择和指定快递物流企业，而应按照卖家的通常做法来操作。

对于买家坚持要自己制定快递物流企业的情况下，建议买家及时购买货物运输保险，通过保险的形式来转移货物运输的风险，保障自己的权益。

电子商务法的颁布实施，是我国互联网发展的重要里程碑，有规范电子商务市场的重要作用。同时，买家和卖家都能从中找到自己需要改变和注意的点。建议在这部法律即将开始实施前，有关人员都尽可能对这部法律有基本的了解和认识。

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