时代发展伴随科技进步，助力旅客快捷出行

“在以前,黄金周是我们最忙的时候,平时里,每天晚上仅有一班虹桥到曼谷的航班,到了黄金周,尤其是前一天晚上,值机区域里人山人海,主要来自上海及周边省份,以组团的形式出行。现在不一样了,团队出行旅客比重相对低了,自由行的人多了”。王志浩介绍起了当时的情景,侃侃而谈。在刚过去的国庆黄金周,东航运输旅客将近280万人次,目的地多样化,旅客出行个性化已经成为当今的趋势,黄金周加假期的休假模式也被人们所接受。

2002年黄金周值机柜台

2018年国庆黄金周柜台

改革开放40年以来,人们的生活逐步富裕,可支配时间更加宽裕,出行观念更具多元化,从上世纪90年代兴起的国内游,到上世纪末、本世纪初兴起的港澳游、新马泰旅游,直到现在欧洲、北美、澳洲,甚至南极洲也正逐步被百姓接受。而现在东航的机队规模也扩展到将近700架,不断的满足旅客出行需求,东航的地面服务也发生着翻天覆地的变化。

黄金周出行,从柜台前大排长龙到旅客自助办理

上世纪末,香港和澳门相继回归祖国的怀抱,人们的目光投向了港、澳地区,更多人想去看看那里是什么样子的,随后逐步拓展到新马泰旅游,旅客主要以团队的形式,集中在黄金周期间出行,而旅途中的所见所闻也成为了日常生活里的谈资。

2001年国庆黄金周保障

2018年旅客登机情景

“当时人们的假期比较少,外出旅游主要集中在黄金周,黄金周前一天,甚至会出现将近十班加班机前往曼谷,候机大厅里的人们欢声笑语,很多人都是第一次出国,显得相当兴奋。为保障旅客快速成行,值机工作人员往往会与领队沟通,将旅客行李进行集中挂牌和托运,在旅客手臂上贴上不同颜色的标识,以便登机口工作人员在候机大厅里识别未上飞机的旅客”。而现在,人们可支配时间更多,出行旅游时间更为分散,黄金周前后的落差没有以前那么明显。当今,信息技术也融入到航空运输中来,到了2010年左右,自助值机设备正日益普及,如今旅客更可以通过网络、手机APP等形式办理值机手续,在机场里,旅客可以使用自助托运行李设备交运行李。

2001年4月劳动节黄金周加班机值机情景(1999年开始五一黄金周7天)

2018年国庆黄金周工作人员协助旅客使用自助设备托运行李

从本票到电子客票,方寸空间折射出时代的发展

80年代,手持一本本票,开始一次远行。现任地面服务部外航服务中心虹桥候机楼经理周青说:“当时我还是值机员,印象非常深刻,一名老奶奶从怀里摸索出一套本票,像宝贝一样递过来,她说她第一次坐飞机,要去珠海,还问我是不是好远好远”。纸质客票、手工值机、手工登机、手工平衡,这些是老民航人心中的“年轻时”。在当年,航班根据机型大小决定开放办理值机的时间,机票分四联,值机员撕下乘机联并向旅客发放登机牌,而在登机时,全部依靠员工撕登机牌联、数旅客人数、人工核对来完成,值机员工会拿着旅客乘机联来到登机口,查询未登机旅客,并确认其行李信息。

纸票内页旅客联

电子机票

进入新世纪,坐飞机出行不再是一件难得的新鲜事,科技的发展,也让地面服务迈入了电子系统时代。“值机系统不断更新换代,每一次系统的更迭都如同是民航发展的一步步,对值机员来说,操作更方便了,对旅客来说,办理手续更快了”。电子系统的加入,让许多设想渐渐变为了可能,电子客票现在已经普及,无纸化出行成为主流;原本是繁杂的操作指令指令,现在只需“嘀”的扫描一声,当纸质客票在记忆中珍藏,当复杂的指令在笔记中泛黄,地面服务的变迁描摹着时代渐进的轮廓。

东航国际机票(袁锦华)

进入新世纪后的东航国际机票(袁锦华)

在虹桥机场T2航站楼值机大厅,虹桥旅客服务中心严述鸣举起手,从左至右指着一排整齐安置的自助CUSS机说:“现在仅虹桥T2就有35台自助CUSS机设备,在80年代,想都没敢想。”说到自助化服务,他说:“2008年试点自助值机,当时使用的旅客不多,这和旅客对自助化服务的接受程度和出行理念有关系,而现在,自助服务可以说已经是大多数旅客的首选!”

特殊旅客服务,从面对面预约到手机购票预定

一张老照片,勾起了赵玮20年前的回忆,“那个年代电脑和手机尚未普及,当时利用休息时间,在人民公园对面设立临时咨询点,为市民提供咨询服务,当时有一位老人,辗转三辆公交车来前来询问乘机事宜,随后预定了老人单独出行服务,三个月以后顺利完成保障,这也许是最早的特服预约。”

上世纪90年代,东航志愿者在路上设摊为旅客提供咨询服务,一位旅客当时预约了两个月后的老人单独出行服务

黄金周期间,东航在上海虹桥、浦东机场累计运送将近3300名特殊旅客,而这其中有相当一部分无陪伴儿童旅客,利用7天假期外出探亲,甚至有家长为小旅客报名当地徒步团,通过购票预约,现场交接完成小旅客运输服务,由当地领队负责在机场迎接小旅客。而今人们的联系方式也悄然的发生改变,从最初临别前的千叮咛万嘱咐到达后电话联系,直到现在家长可以随时通过小旅客的电子产品随时了解行踪,通过机上无线网络保持实时沟通也已成为家常便饭。

无成人陪伴儿童交接2001年

2018年9月30日与家长交接完毕后,工作人员护送小旅客登上前往银川的航班,他们将在当地参加徒步团

85后的爱心服务柜台班组长田芸在这个柜台服务了5年,许多UM小飞人都喜欢这位笑盈盈的大姐姐,每次来都会寻她,“一直会有UM的家长和我聊起从前的民航是什么样,感叹时光荏苒,今昔对比,家长们说现在看着你们大手牵小手的背影就很放心,这也是对我们工作的莫大鼓舞。”特服业务预约不断的便捷,东航的地面服务也将满足不断发展旅客需求,温馨服务将会越来越贴心。(林文乾、张瑜佳)

编者后记:回到二三十年前,坐飞机显得极为“奢侈”,而且必须有单位的介绍信或者工作证明才能购买机票。如今科技改变生活,从问询柜台前人们排队问询,到与智能机器人对话了解目的地机场情况;手机购票、手机值机、自助托运,为旅客出行带来不一样的便捷体验;旅客的票夹不断瘦身,带来的反差则是旅行目的地更具多样化;依托东航强大的航线网络布局,和庞大的机队规模,即使在黄金周里也能实现说走就走的旅行,这一切,无不体现着改革开放以来,社会经济的飞速发展和人们出行方式的翻天巨变。

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