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国庆旅游高峰将来袭 OTA平台搭售情况再调查

时间: 2018-09-14 18:19:00 来源: 电子商务研究中心  网友评论 0
  • 2017年国庆期间,在线旅游平台的捆绑搭售事件引起了一番轩然大波,受到了中消协、交通部等监管部门、数十家媒体以及广大消费者的广泛关注。在社会各界的积极推动下,在线旅游平台进行了较为彻底的整改。

来源:电子商务研究中心


一、事件背景

2017年国庆期间,在线旅游平台的捆绑搭售事件引起了一番轩然大波,受到了中消协交通部等监管部门数十家媒体以及广大消费者的广泛关注。在社会各界的积极推动下,在线旅游平台进行了较为彻底的整改。

为此,电子商务研究中心对包括飞猪、同程、途牛、携程、艺龙、驴妈妈、去哪儿等国内知名在线旅游平台进行多次评测。如今一年时间过去了,各OTA平台的搭售情况又如何了呢?

二、评测调查

在中秋、国庆小长假来临前夕,电子商务研究中心再次调查了包括飞猪、同程、途牛、携程、艺龙、驴妈妈、去哪儿等在内的国内知名在线旅游平台,进行抽样评测,并给出相应评级推荐。

本次飞机票抽样评测样本是2018年101号国航CA1705班次杭州至北京的机票。根据最新调查结果,飞猪去哪儿、携程三家平台表现稳定,评测结果均位列前三整改效果值得肯定;而同程、艺龙、途牛、驴妈妈几家平台在几次调查中出现过两次及更多默认搭售情况,整改效果仍待观察

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评测结果显示:

飞猪除了第一次调查中出现一项默认搭售情况外,之后的调查中均未发现搭售情况,平台整改彻底到位,获得“放心下单”评级。

去哪儿网在第一次调查过程中存在三项默认搭售情况,经整改之后尚未发现搭售情况,获得“放心下单”评级。

携程在前三次调查中尚未出现的默认搭售情况,而在最新一轮的调查中存在一项默认搭售情况,但在移动端尚未发现搭售情况,获得“放心下单”评级。

同程艺龙在前三次调查中均存在默认搭售情况,在最新一轮调查中搭售想象消失,但值得注意的是,在微信小程序等移动端机票预定中,同程艺龙出现了较为严重的搭售情况,获得“谨慎下单”评级。

驴妈妈在第一次与第四次调查中存在默认搭售情况,获得“谨慎下单”评级。

途牛在第一次与第三次调查中出现默认搭售情况,艺龙则在第二次与第四次调查中出现默认搭售情况,获得“谨慎下单”评级。

综合以上调查结果,我们发现各在线旅游平台搭售现象已明显减少,但是默认搭售这一现象依旧尚未根除,依旧可能“死灰复燃”,且呈现出更加隐蔽化特征

此外,电子商务研究中心生活服务电商分析师陈礼腾指出,很多消费者通过支付宝、微信等入口或小程序购买机票火车票,图的是方便,可以避免下载多个APP,支付宝、淘宝渠道入口链接的平台为飞猪。根据我们抽查评测结果显示,目前已无搭售情况出现。而微信通过购买机票火车票的第三方小程序,实际承接方为同程艺龙。同程艺龙在微信小程序和APP端的搭售方式存在差异,微信默认搭售产品比APP端更多更隐蔽,值得消费者注意。

三、专家点评

解读一此消彼长 机票搭售为何屡禁不止

对此,电子商务研究中心生活服务电商分析师陈礼腾指出,在线旅游平台的机票价与航空公司官网上一致,光靠售票盈利空间不大,而搭售额外项目就成了旅游企业赚钱的重要方式之一。尽管在中国消费者协会和政府监管机构等多方介入下,各OTA平台对于搭售进行了优化,但依旧难以根除。航司“提直降代”,若又不允许搭售捆绑,对于平台来说利润空间进一步缩小。

由于搭售产品的利润率较高,交通票务订单量大,机票等交通票务的销售方式整改,对OTA的营收和毛利短期内产生影响。携程CEO孙洁在2018年第二季度财报解读会议上表示,二季度毛利率80%,同比下滑3个点的原因,首先是机票业务营收调整带来去杠杆的影响。这影响在2017年四季度财报中已有显现。

途牛2018年二季度财报中也提到,二季度的“其他收入”较2017年下降27.4%,主要源于金融服务收入和保险服务费收入的下降。于敦德透露其原因即交通票务的业务调整。

解读二默认搭售诟病已久 监管力度不断加深

对此,陈礼腾表示,针对诟病已久的搭售行为,中国民航局运输司早在2017年8月9日发布《关于规范互联网机票销售行为的通知》,要求严禁互联网机票销售中的“搭售”行为,并表示要加强对互联网机票销售行为的监督管理。因此,各互联网机票销售平台更不能以默认选项的方式“搭售”机票以外的服务产品,并且应当通过清晰显著、明白无误的形式设置为旅客自主选择项。

2018年1月,交通运输部拟发《民航旅客国内运输服务管理规定(征求意见稿)》,开始面向社会公众公开征求意见。其中第七条明确规定“承运人或者销售代理人在销售客票时,不得以默认选择方式为旅客做出购买付费服务的选择”。

民航局运输司司长刘峰在新闻发布会上示,通过互联网销售平台购买机票时,机票预定页面将贵宾休息室、保险等附加服务设置为默认选项,侵犯了旅客的知情权和自主选择权,此前民航已发文禁止,新发意见稿则将该要求上升到规章层面并增加了法律责任。值得注意的是,刘峰指出,在待规章发布后,民航局行政机关将加大监督检查力度,对于违反规章的行为实施行政处罚。

解读三《电商法》强势出台 明令禁止默认搭售

此外,近日最新颁布的《中华人民共和国电子商务法》,对于搭售行为也有明确的规定。第十九条指出,电子商务经营者搭售商品或者服务,应当以显著方式提请消费者注意,不得将搭售商品或者服务作为默认同意的选项。第七十七条指出,电子商务经营者违反本法第十八条第一款规定提供搜索结果,或者违反本法第十九条规定搭售商品、服务的,由市场监督管理部门责令限期改正,没收违法所得,可以并处五万元以上二十万元以下的罚款;情节严重的,并处二十万元以上五十万元以下的罚款。

陈礼腾表示,搭售行为成为关注重点,消费者权益保护在不断加强对于包括在线旅游平台在内的活服务电商平台而言,不仅需要明确规范、坚守底线,更应该专注于产品与用户服务质量的提升,从产品经营、服务保障、防范风险等多个方面提升综合实力,这样才能在瞬息万变的行业大潮中站得稳、行得远。

制止搭售行为及改善网络消费环境,需要更多人的努力,除消费者积极反馈外,还需要政府监督部门积极作为,依法行使监督权限。针对一些情节严重的企业,应依法惩处,以示警戒。同样的,消费者在权益受到侵害时,应当积极维权,否则只会助长平台违法行为。

在希望解除OTA搭售的背后,是对行业规则的改变,让机票代理和OTA真正去比拼服务;在此规则的前提下,民航局和民航协会等监管部门真正发挥监管的作用,加强对行业的监管和违规的惩罚力度。


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