报告：银行电商、分期消费、第三方支付成投诉“重灾区”

从2018年6月份至今网贷平台“爆雷”一百多家，其中许多平台曾在业界也有着较好的口碑，既有国企背景或上市公司背景，也有被授予“信用企业”或“示范企业”的。不断上演的“爆雷”事件，让许多法律和风险意识较差的投资者陷入了倾家荡产的境地，这些投资者甚至被称作“金融难民”。除P2P网贷外，互联网金融领域的分期消费、银行电商、第三方支付等也存在众多问题。

8月8日，国内知名电商智库——电子商务研究中心(100EC.CN)发布半年一度的《2018年（上）中国电子商务用户体验与投诉监测报告》，迄今为止已连续14次发布该系列报告。报告通过“电子商务消费纠纷调解平台”2018年上半年受理的全国网络消费投诉情况，分析网络消费维权现状，互联网金融成为报告重点关注领域。

报告数据统计显示，2017年互联网金融服务企业投诉占电商整体投诉的8.1%，投诉占比显著上升。其中分期消费、P2P网贷、第三方支付、银行电商是互联网金融服务企业投诉“重灾区”，共计32家互联网金融服务企业成为消费者投诉对象。

通过对全国数十家互联网金融平台上半年真实用户投诉案例大数据分析，依据反馈率、反馈时效、满意度等多项指标的模型评估，报告公布了“2018年（上）全国互联网金融平台TOP10消费使用评级榜”，其中拍拍贷、中行聪明购，在受理平台移交的客诉信息时受理较为积极，用户满意度综合指数较高，获“建议使用”评级；分期乐、优分期、工行融e购、来分期依次排名，获“谨慎使用”评级；国付宝、支付宝、微信支付、建行善融商务，用户满意度综合指数垫底，获“不建议使用”评级。

分期消费：分期消费平台占比榜单三席，投诉占比总量达44.23%，其中来分期、分期乐投诉各占比达18.27%，为投诉最多。分期消费平台用户反映的集中问题为高额逾期费、商品质量差、疑似售假、售后服务差等。

银行电商：银行电商成为互联网金融领域第二大投诉热点，工行融e购、中行聪明购、建行善融商务投诉占比为26.60%。工行融e购平台反馈率仅为50.00%，综合指数仅为0.472，给予“谨慎使用”评级。建行善融商务平台反馈率仅为0，用户满意度为0，给予“不建议使用”评级。

随着电商的快速发展，银行也来分羹，工行融e购、建行善融商务、中行聪明购等成为银行电商的典型代表。由于银行系电商的供货均为第三方，消费者反映银行电商在商品质量方面问题较多。此外发货、退款等基础性服务也有较多不足，由于起步晚且尚未建立完善的售后服务体系，售后服务也成为银行系电商发展的一道壁垒。

对此，电子商务研究中心法律维权专家认为，银行电商平台本身有一定特殊性，但是作为电子商务平台时其法律责任与普通电子商务平台并无二致。一般来说，电子商务平台对于平台内商品没有事先的审核义务，但需要审核是对商户的营业资质、产品合格证明等，以及建立了事后的争议处理机制。在违法法定义务或者约定义务时，银行电商平台一样要对用户承担违约责任。

P2P网贷：P2P网贷一直是互联网金融领域的高危区，2018年6月接连爆雷超70家，7月刚过半已有66家跑路、清盘、发布逾期，据相关报道全国网贷40日内已爆133个，部分被爆因涉嫌非法吸收公众存款被立案侦查。而随着国家对P2P网贷行业监管的加强，行业正在走向合规的路上，仅拍拍贷一家入选榜单，投诉占比达4.81%，这与拍拍贷在行业内市场份额有直接关系。虽然拍拍贷在上半年的用户投诉受理方面较为积极，但投资需谨慎，提醒广大金融投资用户小心各类投资陷阱。消费投诉统计显示：P2P网贷主要问题为暴力催收、贷款利息高等问题。

第三方支付：第三方支付作为买卖双方在缺乏信用保障或法律支持的情况下的资金支付“中间平台”，成为互联网金融领域第四大投诉热点，投诉占比为8.64%，国付宝、支付宝、微信支付上榜。其中，支付宝、微信反馈率和反馈时效性均为零，给予“不建议使用”评级。

记者了解到，为更好帮助消费者解决网络纠纷，做好用户与电商服务的桥梁，在运行八年后，电子商务研究中心在今年元旦全新上线了“电子商务消费纠纷调解平台”（http://show.s.315.100ec.cn/）。新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能，真正实现了“天天315”，成为千千万万电商用户的“网购维权神器”。目前，平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。

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