报告：TOP20生活服务电商消费评级榜发布 平台跑路、食品安全问题突出

来源：电子商务研究中心

记者了解到，为更好帮助消费者解决网络纠纷，做好用户与电商服务的桥梁，在运行八年后，今年元旦电子商务研究中心全新上线了“电子商务消费纠纷调解平台”（http://show.s.315.100ec.cn/）。新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能，真正实现了“天天315”，成为千千万万电商用户的“网购维权神器”。

在新平台运行半年后，8月8日，国内知名电商智库——电子商务研究中心(100EC.CN)发布的半年一度的《2018年（上）中国电子商务用户体验与投诉监测报告》，通过电子商务消费纠纷调解平台2018年上半年受理的全国网络消费投诉数据统计显示，在生活服务电商领域，网络订餐、在线差旅、网络打车等投诉量占电商投诉总量的16%，同比上升0.98%。共有61家生活服务电商因各类消费问题成为消费者投诉对象。

通过对全国数十家生活服务电商上半年真实用户投诉案例大数据分析，依据反馈率、反馈时效、满意度等多项指标的模型评估，报告公布了“2018年（上）全国生活服务电商TOP20消费评级榜”，携程、百度糯米、阿卡索外教网、摩拜单车位列榜单前四位，用户满意度综合指数较高，获“建议下单”购买评级；美团、去哪儿、马蜂窝，用户满意度综合指数为0.4-0.75间，获“谨慎下单”购买评级；同程旅游、小猪短租、发现旅行网、艺龙、飞猪、走着瞧旅行网、途牛、带我飞、布拉旅行、来人到家、大麦网、饿了么、贝贝养车，这13家生活服务电商在受理平台通报移交的投诉中，反馈率、受理时效性、用户反馈满意度方面相对较差，用户综合指数低于0.4，获“不建议下单”购买评级。

我们发现：与2017年全年表现相比，携程排名从上一年的第三位上升至榜单首位表现较好；阿卡索外教网平台反馈率从上一年的30%上升至100%，做到了积极受理平台移交的每一例客诉问题；美团点评排名从去年的第六位上升至第五位，在短短半年时间内，其投诉占比从18.12%下降到15.22%，用户投诉量降低较为明显,同时平台反馈率由1.99%提升至97.18%，用户满意度和回复时效性也大大提升，体现了平台对客户体验的重视；去哪儿网从去年的第十五位上升至第六位，排名上升显著。

从榜单中，我们不难看出，在线外卖、在线家政服务，汽车O2O服务用户投诉较多，具体解读如下：

在线外卖：在线外卖平台以多次因“黑作坊”被央视点评批评，入驻商家资质、食品安全问题堪忧，其中以饿了么为典型代表。据电子商务消费纠纷调解平台用户投诉案例库显示，除食品质量问题外，饿了么还存在配送效率低、地址无法更改以及单方面取消订单等问题。2018年上半年，饿了么平台反馈率、反馈时效性等指数均为“0”，获“不建议下单”购买评级。

在线家政服务：在线家政服务市场乱象多，服务质量参差不齐。其中，来人到家疑似跑路问题成为上半年用户投诉的热点问题。不少消费者反映，在来人到家APP充值购买家政服务，有的遇到不专业的兼职保洁人员，有的消费者购买后预约不了保洁人员，甚至也联系不上平台，退款无门。用户充值的金额从几百到几千不等，然而平台再也联系不上。从榜单可以看出，来人到家的平台反馈率、反馈时效性等均为“0”，已处于完全“失联”状态。

汽车O2O服务：2018年上半年，除来人到家疑似“跑路”外，汽车O2O服务平台贝贝养车也处于“失联”状态。消费者在该平台购买超值加油卡，以充值返还形式到账，但众多消费者反映很多返现没有如期到账，甚至再也联系不上平台。消费者投诉涉及的金额基本为千元以上，损失较重从榜单中可以看出，贝贝养车的平台反馈率、反馈时效性等均为“0”。

针对“贝贝养车”的“跑路”问题，电子商务研究中心认为，根据《公司法》第一百八十七条的规定，清算组在发现公司财产不足清偿债务的，应当依法向人民法院申请宣告破产。根据《破产法》的规定，外部普通债权在破产财产分顺位并不占优势，因此“贝贝养车”用户的剩余财产能够得到清偿，是否完成得到清偿都存在一定的法律风险。

记者了解到，为更好帮助消费者解决网络纠纷，做好用户与电商服务的桥梁，在运行八年后，今年元旦电子商务研究中心全新上线了“电子商务消费纠纷调解平台”（http://show.s.315.100ec.cn/）。新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能，真正实现了“天天315”，成为千千万万电商用户的“网购维权神器”。目前，平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。

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