报告：转转、萌店等用户满意度靠后 获“不建议购买”评级

来源：电子商务研究中心

随着年中“618”大促以及“世界杯”推动的电商营销落幕之后所引发的消费者在购买商品过程中产生的消费纠纷，特别是“华帝”电商平台“退全款”的营销策略后续进展受到中消协的重点关注。8月8日，国内知名电商智库——电子商务研究中心(100EC.CN)发布半年一度的《2018年（上）中国电子商务用户体验与投诉监测报告》，以更好督促电商平台规范运营，从而更好地保护了消费者的权益。

报告披露了“2018年（上）零售电商十大热点被投诉问题”，分别为发货问题、退款问题、商品质量问题、退换货难、疑似售假、虚假促销、退店保证金难退还、网络欺诈、客户服务、物流问题，其中93家零售电商被消费者投诉。

记者了解到，为更好帮助消费者解决网络纠纷，做好用户与电商服务的桥梁，在运行八年后，今年元旦电子商务研究中心全新上线了“电子商务消费纠纷调解平台”（http://show.s.315.100ec.cn/）。新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能，真正实现了“天天315”，成为千千万万电商用户的“网购维权神器”。目前，平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。

报告通过对全国近百家零售电商上半年真实用户投诉案例大数据分析，依据平台反馈率、反馈时效、满意度等多项指标的模型评估，报告公布了“2018年（上）全国综合零售电商TOP15消费购买评级榜”，有赞、唯品会、京东、苏宁易购、蘑菇街、当当、拼多多、网易严选、云集九家主流综合零售电商受理、解决平台通报移交的投诉较为积极，根据平台反馈率、回复时效性、用户满意度统计而成的综合指数在0.75以上，获“建议下单”购买评级；返利网、国美互联网、闪电降价综合指数在0.4-0.75间，获“谨慎下单”的购买评级；转转、萌店等三家综合零售电商在受理平台通报移交的投诉中，反馈率、受理时效性、用户反馈满意度方面相对较差，用户综合指数低于0.4，获“不建议下单”的购买评级。

我们注意到，对比2017年度榜单，唯品会、京东排名均上升一位，分别位于榜单第二、第三位；国美互联网排名下降三位，位于榜单11位；返利网排名下降明显，从去年的第七位下降至第十位；二手闲置交易电商转转首次入选榜单，且表现较差，位于榜单13位。

自营类电商：在TOP15消费购买评级榜中，自营+平台模式的电商平台有5家，其中唯品会、京东、苏宁易购等现较好，用户满意度综合指数在0.8以上，获“建议下单”购买评级；而国美互联网在受理平台移交的客诉信息中，反馈率低、回复时效差，用户满意度较低，获“谨慎下单”购买评级。综合看来，自营电商对商品品控管理能力较强，且一般有自己的物流配送体系，服务较好。

移动/社交电商：在TOP15榜单中，移动/社交电商占4席，其中拼多多因平台反馈、回复时效等做的较好，用户满意度综合指数较高，获“建议下单”购买评级；云集首次入选榜单，位列榜单第9位，获“建议下单”评级；蘑菇街位列榜单第五位，获“建议下单”评级；而闪电降价、萌店平台反馈、回复时效等方面表现较差，分别获“谨慎下单”和“不建议下单”的购买评级。其中涉及移动/社交电商的用户投诉主要问题为产品质量不尽人意、售后服务差。以闪降类移动电商闪电降为例，其商品做工粗糙、无品牌授权问题突出。

二手电商平台：以转转、闲鱼、赶集网为典型代表的二手电商平台，在快速发展的同时也暴露诸多问题，其中商品以次充好、货不对板、售后服务差、信息泄露等问题突出。而由于平台规则设置不完善，平台和商家间的处罚扣款纠纷也成为突出性问题。在TOP15榜单中，转转平台反馈率仅4%，回复时效性为0.04，综合指数为0.032，获“不建议下单”购买评级。

其中，此次消费购买评级榜靠后的平台则是由二手电商摘取，看似双赢的交易方式背后却隐藏了不少“坑”：卖家故意引导买家脱离平台交易实施诈骗，买家收货之后找借口向卖家恶意砍价……对此，电子商务研究中心法律维权专家认为，在二手平台上，一些用户只是进行零星的小额的网上交易，卖家不是经营者，买家也不属于消费者。因此，一般而言二手平台比普通的电子商务平台承担较少的审核义务，对于货不对板、恶意退款等问题的解决更多地需要当事双方自行协调解决。所以，用户在二手平台上进行交易时要格外注意和谨慎。

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