电商315半年报：上半年电商投诉增量66.93% 创历史新高

来源：电子商务研究中心

2018年已过去大半，小米、优信二手车、齐家网、拼多多等电商相继上市，而宝宝树、美团点评、同程艺龙、美丽联合（蘑菇街、美丽说）等电商也都递交了IPO招股说明书，电商行业迎来上市潮。而随着一波又一波的电商上市，部分电商产品质量、售后服务等问题引发用户消费投诉，引起工商等市场监管部门的重视。8月1日，国家市场监管总局办公厅向各地市场监管部门下发《关于加大打击制售假冒伪劣商品违法行为力度的通知》，加大打击制售假冒伪劣商品违法行为力度，要求及时受理、认真调查处理商标权利人和消费者的投诉举报。

8月8日，国内知名电商智库——电子商务研究中心(100EC.CN)发布《2018年（上）中国电子商务用户体验与投诉监测报告》，报告依据第三方“电子商务消费纠纷调解平台”半年来接到的网络消费用户维权案例，进行现状分析。该报告半年发布一次，迄今为止已连续发布14次,被业内普遍视为“电商315风向标”。报告所发布的数据均由“电子商务消费纠纷调解平台”系统生成，不受任何人工干预。

零售电商投诉占比达67.6% 成投诉“重灾区”

据“电子商务消费纠纷调解平台”大数据显示，2018年上半年通过在线递交、电话、邮件、微信、微博等多种投诉渠道受理的投诉案件数同比增长66.93%，增速高于往年。共计262家电商称为消费者投诉对象，其中零售电商有93家，进口跨境电商为32家，生活服务电商为61家，互联网金融平台为32家，电商物流企业为20家，其他为24家。

其中，零售电商（国内网购、跨境网购）占比达67.6%，生活服务电商（网络订餐、在线差旅、网络打车）占比为16%，互联网金融（网络支付、银行电商、P2P网贷、分期消费）投诉占比为8.3%，为去年同期（2.65%）的3倍有余，物流快递投诉占比同比上升1.46%。其他（商家纠纷、网络传销等）投诉占比为8.1%。

75家电商相关平台上榜 表现孰好孰差？

通过对全国近百家零售电上半年真实用户投诉案例大数据分析，依据反馈率、反馈时效、满意度等多项指标的模型评估，报告公布了“2018年（上）全国综合零售电商TOP15消费购买评级榜”。有赞、唯品会、京东、苏宁易购、蘑菇街、当当、拼多多、网易严选、云集九家主流综合零售电商受理、解决平台通报移交的投诉较为积极，根据平台反馈率、回复时效性、用户满意度统计而成的综合指数在0.75以上，获“建议下单”购买评级；返利网、国美互联网、闪电降价综合指数在0.4-0.75间，获“谨慎下单”的购买评级；转转、萌店等三家综合零售电商在受理平台通报移交的投诉中，反馈率、受理时效性、用户反馈满意度方面相对较差，用户综合指数低于0.4，获“不建议下单”的购买评级。

此外，报告公布了“2018年（上）全国垂直零售电商TOP10消费购买评级榜”，贝贝网在受理、解决平台通报移交的投诉较为积极，用户满意度综合指数较高，位居“2018年（上）全国垂直零售电商TOP10消费购买评级榜”首位，给予“建议下单”购买评级；绿森数码、途虎养车网、华为商城、优购网依次排名，用户满意度综合排名相对靠后，给予“谨慎下单”的购买评级，但途虎养车网平台反馈率从上一年的44.88%上升至99.05%，有较大的进步，表明平台对用户客诉的重视度较高，同时用户满意度为8，表明已受理的用户客诉问题中，用户对于解决方案较为满意；可得眼镜网、明星衣橱、好乐买、易视网、小米商城各项指标均落后行业平均水平，获“不建议下单”购买评级。

在“2018年（上）全国进口跨境电商TOP10消费购买评级榜”中，丰趣海淘、网易考拉、蜜芽在受理、解决平台通报移交的投诉较为积极，用户满意度综合指数较高，为榜单前三位，获“建议下单”购买评级；寺库、小红书、洋码头、英超海淘，用户满意度综合指数相对较低，为榜单4-7位，获“谨慎下单”购买评级；西集网、别样海外购、天猫国际，在受理平台通报移交的投诉中，反馈率、受理时效性、用户反馈满意度方面相对较差，用户综合指数低于0.4，获“不建议下单”的购买评级。

除零售电商类的榜单外，报告还对生活服务电商、互联网金融平台、电商物流领域的各家表现进行榜单排名。记者了解到，在“2018年（上）全国生活服务电商TOP20消费评级榜”中，携程、百度糯米、阿卡索外教网、摩拜单车位列榜单前四位，用户满意度综合指数较高，获“建议下单”购买评级；美团、去哪儿、马蜂窝，用户满意度综合指数为0.4-0.75间，获“谨慎下单”购买评级；同程旅游、小猪短租、发现旅行网、艺龙、飞猪、走着瞧旅行网、途牛、带我飞、布拉旅行、拉手网、来人到家、大麦网、饿了么、贝贝养车，这13家生活服务电商在受理平台通报移交的投诉中，反馈率、受理时效性、用户反馈满意度方面相对较差，用户综合指数低于0.4，获“不建议下单”购买评级。

其中，榜单中有10家为OTA（在线旅游）平台，故发布“2018年（上）OTA（在线旅游）TOP10消费购买评级榜”，榜单显示，仅携程用户满意度综合指数为0.75以上，获“建议下单”购买评级；去哪儿、马蜂窝获“谨慎下单”购买评级；同程旅游、发现旅行网、艺龙、飞猪、走着瞧旅行、途牛、带我飞、布拉旅行，用户满意度综合指数均低于0.4，获“不建议下单”购买评级。

此外，随报告一起发布的还有“2018年（上）全国互联网金融平台TOP10消费使用评级榜”。榜单显示，拍拍贷、中行聪明购，在受理平台移交的客诉信息时受理较为积极，用户满意度综合指数较高，获“建议使用”评级；分期乐、优分期、来分期、工行融e购依次排名，获“谨慎使用”评级；国付宝、支付宝、微信支付、建行善融商务，用户满意度综合指数垫底，获“不建议使用”评级。

在“2018年（上）全国电商物流TOP10消费使用评级榜”中，海带宝在受理平台移交的客诉信息时受理较为积极，用户满意度综合指数较高，获“建议使用”评级；斑马物联网用户满意度综合指数为0.603，获“谨慎使用”评级；点我达、中通快递、风行全球送、百世快递、顺丰速运、天马迅达快递、快鸟转运、转运四方，用户满意度综合指数靠后，获“不建议使用”评级。

TOP20热点电子商务投诉地区、热点消费投诉问题揭晓

报告显示，广东、江苏、浙江、上海、山东、北京、福建、湖北、河南、四川为“全国十大热点电子商务投诉地区”，辽宁、湖南、河北、安徽、陕西、天津、江西、重庆、山西、黑龙江依次排名。从数据统计显示结果来看，网络消费投诉主要集中地区为江浙、北上广，山东、湖北、河南、四川等地的网络消费投诉占比与去年同期相比，均有所上升。

此外，据“电子商务消费纠纷调解平台”监测数据显示，2018年上半年，全国电子商务前二十大热点投诉问题为退款问题、商品质量、发货问题、网络欺诈、霸王条款、网络售假、订单问题、售后服务、虚假促销、退换货难、物流问题、退店保证金不退还、货不对板、冻结商家资金、恶意罚款、客服问题、发票问题、信息泄露、高额退票费、出票不及时、送餐超时等。

记者了解到，为更好帮助消费者解决网络纠纷，做好用户与电商服务的桥梁，在运行八年后，今年元旦电子商务研究中心全新上线了“电子商务消费纠纷调解平台”（http://show.s.315.100ec.cn/）。新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能，真正实现了“天天315”，成为千千万万电商用户的“网购维权神器”。目前，平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。

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