体验为王，招商银行如何成为一家“有温度的银行”

       在金融服务进入“体验为王”的时代，客户体验成为衡量和评判商业银行服务水平与服务质量高低的重要标尺，多年来，招商银行广州分行持续开展多项关键性的服务改进，并在不断地变革和发展中，构建了包括服务方式、服务团队、金融产品、渠道体系和服务管理等多方面体系化的竞争优势，荣获由广东银行同业公会颁发的“2016年度广东银行业文明规范服务工作突出贡献奖”。

为适应客户日益提升的金融服务要求，彰显“因您而变”的服务理念，近年来，招商银行广州分行积极打造“百佳”、“千佳”及“五星”网点，以客户为中心，持续推进服务管理的标准化和精细化，提升文明规范服务水平。2014至2016年，招商银行广州分行营业部等2家支行被评为“百佳”文明规范服务示范单位，花城支行等12家支行被评为“五星级”文明规范服务示范单位，滨江东支行等11家支行被评为“千佳”文明规范服务示范单位，体育东路支行被评为“四星级”文明规范服务示范单位，星级网点占比达23%，在地区同业中持续领先。

2016年以来，招商银行广州分行持续开展“感动服务场景化”活动，鼓励一线员工主动开展服务创新，从情感互动、服务效率和专业服务三个层面不断提升客户体验：在厅堂内设置夏日清凉小角落，为中午排队等候的客户送上爱心餐点，给手机提供续电服务等，为客户提供最舒适便捷的服务环境。与此同时，招行的服务并不止步于厅堂内部，炎炎夏日，停车场总有贴心为汽车盖上的防晒罩；阴雨绵绵，员工主动撑伞相送来行办理业务的客户，力求把温暖服务传递给每一位客户。

创新服务不止于此。为缩减客户等候时间，招商银行广州分行为全行网点设施进行了一系列的更新换代：共增加可视柜台36台、PAD版可视柜台363台；在全行网点全面部署对公自助回单打印终端；升级多项现金自助设备新服务功能，使业务的自动化程度和灵活性大大增强；在微信公众号增加了对公业务、外汇业务对应功能，只要扫一扫二维码即可获取相关业务所需资料，科技创新既能在银行层面实现流程优化和改造，达到更加贴心地为客户服务的目的。

服务在于“用心做，坚持做，长期做”，2017年，为持续提升客户满意度，招商银行广州分行将持续推动感动服务落地生根，致力于将员工的主动服务意识转化为具体服务行为，让客户感受到有温度、与众不同的银行服务体验。

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