加速构筑服务壁垒 外卖平台第一份企业责任报告发布

近日，外卖平台饿了么发布了《2016企业社会责任报告》，这是外卖平台发布的第一份企业责任报告，报告内容不但涉及了饿了么平台从无到有的发展历程，还介绍了饿了么对于“互联网+食品”这种商业模式现阶段发展重点的理解。更重要的是，报告中阐述了饿了么对于食品安全、共享经济、餐饮创新以及企业社会责任等方面的看法。

外卖平台第一份企业社会责任报告

从这份企业社会责任报告中可以看出，一方面饿了么在企业规模和影响力不断扩大之时，希望承担起更多的企业和社会责任，另一方面也预示着外卖平台已经开始脱离早期市场开拓过程中，一味疯狂补贴的简单粗暴模式，通过构筑更有竞争力的创新产品和服务来提升企业的竞争优势，从而使外卖平台之间的竞争步入了新的阶段。

目前外卖平台发展已经形成三足鼎立之势，而这个领域中的另外两位竞争者美团外卖和百度外卖，也在通过自己的方式加强服务能力。我们看到外卖平台之间的竞争维度更加多样化，在食品安全、餐饮创新、共享经济等方面开始了更多的投入。

饿了么从无到有的发展历程

相比烧钱补贴的早期竞争方式，这种竞争方式更加良性，在提升企业自身竞争能力同时，也解决了以往用户和社会对于外卖平台的诟病之处，从而帮助外卖平台的发展步入良性的轨道。

“互联网+食品”的商业模式中聚焦点后移

我们今天看到的外卖平台运作模式并非它开始的样子，最早经营外卖平台的饿了么是从电话订餐起家，随后经历了PC订餐、移动互联网订餐三个发展阶段，在这三个阶段内，无论哪家外卖平台都在通过技术革新，努力让外卖过程中的订和送的过程更佳便捷顺畅。但是当订的方便，送的快捷的目的达到之后，外卖平台的发展也面临着前所未有的挑战，整个行业也在思考如何让用户吃得更加安全放心。饿了么发布的《2016企业社会责任报告》中，饿了么CEO张旭豪也给出了自己心中的答案。

张旭豪认为随着平台发展壮大,“互联网 + 食品”模式中更重要的是食品。食品安全问题,越来越成为饿了么关注的中心。

在自古民以食为天的中国，餐饮质量的高低直接影响着外卖平台的品牌形象，为了让生态更健康，各大平台纷纷出招，淘汰劣质商家，保障食品安全，让用户吃得放心。

作为以创新技术起家的饿了么也在借助自身擅长的科技和大数据优势,努力通过开放的产品平台实现更有效的监管,以创新的方式帮助社会共同提升食品安全。除了严格审核每一家上线的商户,优先支持品质商户,饿了么还通过与政府合作、向公众开放共治平台等举措,促进 事前、事中、事后的全程监管,让食品安全在数据时代变得更加透明。

饿了么配送员对餐箱消毒

食品安全问题责任大于天，目前各家外卖平台都对外卖食品安全格外在意，也出台了相应的食品安全保障计划，在饿了么发布的《2016企业社会责任报告》中，和食品安全相关的内容占有很大的篇幅，其中核心内容就是事前严格监管商户,积极防患未然；事中推广恒温配送,降低运输风险；事后快速处理违规,保障用户权益。而在三个阶段中都有相应的规章制度保证监管的落实。

2016 年,饿了么平台升级了商户认证体系,客服、市场、运营三大部门联动审核,相互监督制衡,确保新入网商户资质。为保证入网商户的资质,饿了么严把三道关:线上资质审核、线下实地考察、三方机构巡检。 饿了么在内部建立百人专项小组,严格执行问责制度,未来会将其扩充为品控事业部,对全国各个城市商户进行系统抽查与走访,力求将食品安全问题杜绝在萌芽之中。

严格的审批和监察制度目前已经初显成效。截至到2016年，饿了么因合规问题未批准上线的商户共24.32万家,占申请总数近30%,守住了食品安全第一关。

与社会各界力量共筑食品安全防线

除了依靠自身的规章制度之外，饿了么还引入了国际第三方机构独立审核 。自 2016 年9月2日起,委托天祥集团在全国范围内对饿了么平台的部分餐厅进行实地核查,落实商家的“真实身份”。截至目前,天祥已协助饿了么清理超过5万家违规商户。

每一位外卖骑手都是品牌的代言人

在过滤劣质商家，保证用户吃的健康、美味的同时，物流也是外卖平台的核心竞争力之一。虽然补贴能够快速地提升订单量，却对增强用户粘性无益，物流配送效率成为外卖平台竞争的热点地带。

易观发布的《中国互联网餐饮外卖白领用户画像分析报告2016》报告显示,白领市场在中国互联网外卖市场中占比高达62.99%，成为第一细分市场。白领们对价格不敏感度低，但对服务质量要求较高，其中也包含了送餐速度。为此，三大外卖平台纷纷发力物流配送。穿着红黄蓝制服的配送骑士，早已成为街头绚丽一景。

目前，除百度外卖外，美团外卖和饿了么外卖的日订单量均已达到或接近千万的级别，如何便捷高效地将外卖送到用户的手中，物流就成了决定性因素。2015 年8月,饿了么建立外卖行业首个即时配送物流平台——蜂鸟, 开辟了到家服务的新时代。通过该平台用户真正得以随时下单,追踪动态,即时送达, 获得可预期的配送服务,实现了新的就餐方式,生活因此更便捷。

以加盟伙伴为主体,以自营为模板和产品试验基地,以众包合作来解决长尾订单,蜂鸟形成一种开放式平台,不断优化并提升“最后三公里”的配送能力。

饿了么《2016企业社会责任报告》显示，截止2016年12月,蜂鸟平台日处理订单高达450万单,配送人员达 300万人,覆盖全国1400多个城市。此外,饿了么自营团队已经在上海、 北京、广州等25个城市覆盖了300多个配送站点,并与3万多家品牌 餐厅展开合作,专职配送员超过6000人,平均每人每天可配送35单, 居业界领先地位。

通过对大数据的深度学习,蜂鸟的配送效率取得长足进步。 2016 年7月,饿了么推出蜂鸟“准时达”服务,承诺超时必赔。10月24日,“准时达”服务单均配送时长降至29分钟,配送准时率逼近99%,刷新即时配送行业纪录。

饿了么送餐员为客户提供高效送餐服务

物流的效率和骑手的安全同样重要，为保障骑手的送餐工作环境,以及城市居民的交通安全,饿了么为平台骑手提供了意外险和个人责任险。骑手如在送餐过程中发生交通事故,平台会依据突发事件应急处置预案,将问题及时反馈到有关部门,并督促各方快速响应处理。

高效地为用户提供送餐服务是骑手们的本职工作，而在送餐的过程中为需要帮助的提供服务，成了骑手们服务内容的延伸。

饿了么望京地区的送餐员刘晓晨从商家取餐出来,遇到被绊倒在地鲜血直流的老人。他上前扶起并联系家人和救护车,得知老人女儿短时间赶不到,就一直留在现场陪护,一直拿纸巾帮老人擦血,直到老人被送上救护车。

87岁老人潘学祥在外突然晕倒在地,饿了么配送员黄锦涛带着老人奔波了20多公里,最后将其背进家门。黄锦涛救人后没有留名,直到被发现送餐路线异常, 才为人所知。像这样的例子还有很多，每天骑行在路上的送餐员还在让这种温暖不断延续。

创新技术引领餐饮行业变革

在电话订餐的时代,用户的订单会先抵达呼叫中心,加工后再传真或者电话抵达商户。饿了么最早推出面向商家的餐饮管理系统 NAPOS,实 现电脑一键出单,“用创新和科技的力量来解放人的双手”,解决了商户的痛点。从此,餐厅可直接面对用户,高效地管理外卖订单和网上收银, 处理日常经营数据,打印小票。饿了么以全球最领先的方法,改变了商 户的外送方式,提升了餐饮数字化水平,从而引领了餐饮O2O行业。

与饿了么一同成长起来的,还有一批互联网餐饮创业的亲历者。2016年,饿了么平台上互联网品牌餐厅数量实现了3倍增长,众多优秀品牌 如焦耳川式快餐、盒马外卖、A 梦餐厅等年交易额均破千万,呈异军突起之势。饿了么的快速发展也给成长初期的创业餐厅带来巨大的流量,他们借力外卖平台,打造了影响力不亚于线下传统餐饮的互联网外卖品牌。

A 梦成立于 2011 年,总部位于上海,2012 年上线饿了么。此后,A 梦的门店数量从1家 发展到目前的5家,订单量也从电话时代的每天100单左右,到一个门店每天400单。 2016 年底,公司的员工已达到320人左右。每家门店的销量都在本区域内名列前茅,成为 了饿了么区域内的品质商户。现在,A 梦90%的交易额来自外卖,其中70-80%的订单来自饿了么。

饿了么的订单管理系统也彻底革新了A梦的运营模式。借助饿了么的Napos,A梦的接单效率极大提升, 3秒钟就能打印一张订单,原来负责抄单的小哥也转岗去送单了。在饿了么市场经理的帮助下, 餐厅获得了很多参与平台促销节的机会,曝光量一路攀升。借助饿了么带来的巨大流量和管理革新,A梦餐厅越来越体系化,2016年还启动了一个“中型物流配送中心 + 培训中心 + 客服中心”的项目,进入了高速良性运营的阶段,势头强劲,增长潜力巨大。

“可以说,我们是和饿了么一起成长起来的。我们尽最大努力,希望成为饿了么平台上的明星餐厅,成为金字塔顶端的大商户。”A 梦创始人蔡福泉对和外卖平台共同成长充满了期待。

通过饿了么发布的《2016企业社会责任报告》，我们已经明显感受到外卖平台的竞争已经进入了下半时，虽然在一段时期内烧钱补贴依然不可避免，但服务已经成为外卖平台现阶段发展的重点，如何系统化保障用户的用餐安全；如果将外卖生态打造的更加完善；如何与更多的餐饮创业企业共同进步，已经成为外卖平台在下一阶段发展中的要务。

饿了么蜂鸟配送团队自发组织义工活动

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