商业银行智能网点建设特色点评及发展展望

面对互联网金融的挑战，银行在逐步引入互联网基因的同时，一些传统业务也正在谋变。当前，各大银行纷纷推出了自己的“智能银行”，比如通过远程机器为客户办理贷款申请、自助开卡等业务。零售客户的竞争不断驱动银行网点智能化、专业化、虚拟化的转型趋势，其中网点智能化对银行科技的创新能力提出了更高要求。我们对光大、广发以、北京银行等银行的智能网点特色进行点评，并在此基础上对智能网点未来的发展进行展望。

2013年10月，光大银行就在武汉推出了“智能银行”中心，该中心主要有序厅、自助银行厅、移动金融厅、营业网点厅、办公体验厅、家庭体验厅、3G坐席展示厅、社区银行厅及演播厅等9个展厅，通过空间搭配和真实的业务场景体验为客户营造全景式“智能银行”感受。

一切以“客户”为核心，体现在诸多的服务细节。如与传统的理财购买不同，在这里购买理财产品，客户不用填写一大堆信息重复的纸质单据，也不必多次签名，只需在低柜区找到1台整合了线上电子渠道服务与线下网点服务的“低柜设备”就可以轻松完成理财购买。

多渠道协同，为客户提供随时、随身金融服务的场景，更是比比皆是。如在移动金融展厅，手机支付、手机银行、短信银行、微信银行的不同组合，即为客户提供了全方位的移动金融服务。其中，手机支付，轻轻一刷带NFC功能的手机，即可在“光大咖啡厅”享受一杯香浓的咖啡。

2011年广发银行广州分行正式启用国内银行业首家智能终端网点。该智能网点以互动信息咨询、贴身贵宾服务、智能客户管理、远程理财支持和免拨号直通电话为五大核心设计，该模式推出的背后是银行理念的转型。广发银行董事长董建岳表示，只有真正改变思维，以客户为本位，才能在网点建设中打造卓越的客户体验。智能网点的设计和营运均贯彻“体验为王”的宗旨。

在广州分行智能网点，智能元素与原有业务进行了最大程度的融合与拓展。电子互动信息咨询业务涵盖了24小时免拨号服务和资讯实时更新。多维互动墙及全天候资讯一点通设备均为国内金融业首次启用。依靠后台的VIPCRM系统，客户经理及理财经理能最快速了解客户信息并提供针对性服务。当普通客户资产增加至30万元以上或有重大资产变动时，智能服务终端会立刻提醒理财经理客户的潜在需求。在财富管理专业咨询上，远程视连系统可以让客户与广发银行全国理财专家实时沟通。通过这些细化业务，广发银行将所有的客户需求通过对系统资源的整合纳入智能网点。

北京银行2014年推出“京彩E家”智能“轻”网点和“京彩e屏”多媒体橱窗屏两项举措。通过VTM远程智能柜员机，市民不去柜台也可办理申领网银证书等业务了。

“京彩E家”由五个标准化功能分区组成，分别是信息展示区、营销互动区、自助操作服务区、开卡签约区及产品购买区。在开卡签约区及产品购买区，通过远程技术，市民可以在VTM设备上自助完成面签。只要将北京银行借记卡插入卡槽输入密码，并将二代身份证放置在扫描区，在触摸屏上拨通远程银行客服电话，即可与北京银行客服人员进行视频连线对话，办理相关业务。

此外，建行、中行、农行、工行等多家大型银行已经或即将涉足“智能银行”领域。2014年10月，中行天津分行宣布，与IBM合作的“智能化”网点对外提供服务，该网点的建成是中国银行围绕“智能化”和“实用化”推动向体验型网点转型的重要探索。农行也推出了类似的“超级柜台”网点转型升级方案。

从目前市场对新技术的接受程度和技术本身的成熟度看，虚拟银行不能取代物理网点。光大银行网点智能化建设的目标是实现“智慧银行”。

智能网点。一点接入、全程响应的渠道服务智能网点能够实现全渠.道的整合协同无论客户是从柜员、客户经理、自助设备、网银、手机或移动终端中的任何一点发起交易，各类渠道均能及时感知客户要求，给予一致的协同响应协同互动、高效便捷的客户服务平台。智能网点能够实现客户经理产品经理和风险管理经理的实时互动高效协同。它既是一个覆盖商业银行、投资银行、保险、基金、租赁等各领域的实时需求传递与营销支持系统，也是一个以本土网络为主、覆盖全球、7×24小时的跨区域服务平台；既是银行核算客户综合贡献度与产品销量的手段，又是条线化管理客户经理、区域客户经理的有效工具。

智慧银行。智慧银行的主要特征是社会化、智能化和多样化，目标是增强银行的核心竞争力，促进信息科技与业务发展的深度融合，推动业务创新、产品创新、服务创新、流程创新、管理创新，增强可持续发展能力。

从把握、分析客户行为，到日常管理决策、服务水平优化，再到内部资源配置、企业风险管理，进而影响长期战略规划和决策。利用可随时随地感知、测量、捕获和传递信息的设备、系统或流程透彻感知客户需求；利用高速通信网络和工具，实现分散信息的多方交互和共享，并形成惟一可靠的数据源，全局监控、分析业务状况，打造人、物、系统的全新沟通和互动方式；快速且智能分析海量结构化、非结构化数据，从而洞察需求并做明智决策。

本文摘自融银研究产品——《零售业务提升与操作实务(第七十期)》。

来源：融银智信（ID：bankwisdom）