民生银行：迎战奥运“大考”

　8月8日即将开幕的北京奥运会，对于中国金融业，是一次绝佳的机遇，借以这个平台，各个银行努力拓展业务，向世界展示中资银行的实力和良好形象；但同时，这也是一次严峻的挑战，整个金融业的一举一动都直接关乎着社会稳定和国际声誉。因此，国家对奥运金融提出了极高的要求，各家银行也纷纷采取行动，积极备战奥运大考。

　　经过4个多月的周密部署、策划执行、排雷式检查以及反复的实战演练，民生银行(600016,股吧)奥运金融服务的平台基础也在不断地经受考验和磨练，提前进入到临战状态。日前，中国民生银行零售银行部总经理郭世邦接受了记者的专访。

 　　备战奥运“一号工程”

　　记者：面对奥运会的到来，民生银行从领导到部门负责人都在为“备战奥运”而忙碌着，奥运服务是与全行所有人都有关系吗？民生银行在这次奥运服务的组织工作上有什么特点？

　　郭世邦：奥运服务的确是与全行每位员工都息息相关，需要把全行上下、方方面面都调动起来，当前，备战奥运、提供优质高效的服务是全行的重中之重，我们称之为“一号工程”。

　　既然是“一号工程”，在组织安排上的确不同于以往。总结特点有三个方面：一是组织有力，阵容“豪华”。奥运金融服务的领导组成员健全高效、层级分明、人员层次高。奥运金融服务工作领导小组由行长亲自挂帅，全面领导奥运金融服务；二是响应迅速，整改如期完成。奥运金融服务的工作方案制订快、落实快、问题整改的速度快。截止到7月10日，包括网点双语及无障碍服务、自助机具维护、更新服务设施、应急预案等15项持续性工作全部按计划完成；三是落实得力，层层问责。所有奥运金融服务的具体工作项目，均由相关部门实时监控项目的进展情况，对进展缓慢、效果不佳的工作项目进行重点督办。与此同时，对奥运金融服务工作进行审计和评价，有力地保证了奥运金融服务各项工作落实到位。

　　记者：双语服务是奥运服务的重点，如果服务人员不具备外语沟通能力，再好的硬件设施也难以满足客户的需求，民生银行怎么保证外国客户来到民生能做到“看得懂、听得懂、办得成”？

　　郭世邦：据北京市旅游局估计，奥运会期间，北京将接待50万至55万境外宾客。面对众多外国客户，民生银行非常重视完善多语种金融服务功能，在各方面加快金融服务国际化建设。目前北京所有营业网点均开设了奥运绿色通道服务柜台，均能办理外币兑换、外卡受理、旅行支票等业务；配备了具有英语沟通能力的柜员，奥运场馆周边的网点还配备了手语沟通能力的柜员；全行各网点营业厅统一用中英文双语标识收费标准、外币兑换种类和汇率，增加了显著的“外币兑换”双语标识；所有自动叫号机均增加了双语叫号功能，所有自助机具均开通并加贴了外卡受理标识，完成了双语界面改造，安装了机具终端远程监控程序，实现自助机具管理的实时快速反应。在95568客服热线，开通了电话银行英语服务；并准备了小语种的坐席作为语言服务支持中心。这些双语服务的实施，都是借鉴了国外银行在服务奥运时的经验，也都经过了实战演练，相信到时可以满足外国客户的需求。