华夏银行积极做好奥运金融服务工作

二、完善工作方案，明确奥运服务工作标准

为全面落实做好奥运金融服务的各项工作要求，华夏银行制定了文明规范服务、系统网络运行、安全保卫等工作方案，完善和重申了一系列制度规定，从组织推动、工作内容、责任落实等方面提出了明确的工作标准和要求。一是制定了《“携手2008，文明、安全、规范服务在华夏”系列活动方案》。自4月1日强势启动奥运文明规范服务活动，到10月31日结束。分为启动、金融知识普及推广（贯穿活动全过程）、服务自查与教育培训、整改提升及评选启动、金融服务成果展示、总结评比表彰六个阶段，明确了各阶段的工作重点、具体内容和工作要求，步步推进，层层落实，确保不断提升服务工作水平。二是制定了《落实奥运会期间银行重要信息系统安全保障工作方案》。对各项工作进行了系统安排，明确了自查、演练和整改工作要求，建立了应急处理工作机制。三是制定了《华夏银行奥运安保工作方案》、《华夏银行总行机关突发事件应急预案》等文件。

三、加强监督检查，深入挖掘服务工作问题

总行和各分行自2008年4月10日起，围绕行业文明服务规范、行内服务制度规范，对服务环境、服务设施、服务技能、服务礼仪、服务系统等重点环节，通过现场检查、查看服务录像、外聘专人暗查等形式，对辖属网点服务现状开展了全面的检查，逐项目、逐岗位查找服务工作的差距和不足，全面剖析客户投诉情况，深入挖掘并梳理服务中存在的问题，研究制订整改提升计划和措施，开展员工培训，规范服务行为，创新服务手段，完善服务设施，为迎接奥运做好充分准备。总行系列活动领导小组办公室抽查了全行28家分行所属的69个网点达400小时的服务录像资料；现场检查了北京、沈阳等13家分行所属的57个网点服务工作。

根据《中国银监会办公厅关于开展银行业金融机构信息科技奥运风险专项自查工作的通知》（银监办通〔2008〕18号）要求，我行各级单位深入开展了一次信息系统安全自查工作。同时，全行进行了一次全员、全过程信息系统安全风险揭示工作，将防范信息安全风险责任落实到人和岗位，确保信息系统及重要基础设施运行的连续性和安全性。

四、开展全面培训，提高全体员工服务水平

我行强化员工培训，增强员工服务意识、声誉意识。各分行都制订了员工培训方案，编制员工培训课件，严格落实培训计划，对员工实行强化训练，并组织实地演练、测试。

（一）制作规范教学片，开展“四个一”活动，推进礼仪规范培训工作。总行依据岗位服务规范要求，拍摄制作了《华夏银行员工服务礼仪规范教学片》发至各支行，有力地促进了员工服务礼仪规范培训和践行工作，对加强服务管理，提高服务水平，让员工培养良好的工作习惯和服务行为起到了积极作用。

（二）重点做好奥运期间语言服务工作。总行统一选定了英语培训教材，各分行结合总行培训教材，针对自身特点，不断丰富培训方式。北京分行聘请“洋话连篇”培训中心采取集中授课、分组练习、模拟训练等方式组织员工英语口语培训，力求达到熟练掌握、灵活运用，最大限度在短时间内提高英语服务能力。沈阳分行与沈阳冠亚教育集团专教发展中心合作，聘请了英语专业培训师，采取中外教结合方式，通过统一组织英语强化培训班和员工自学练习，加强员工英语口语培训。

（三）开展技能培训和技术比武活动。各分行结合工作实际，按照培训计划，开展了服务教育、礼仪培训、业务学习、技能训练、讲座论坛、技术比武、劳动竞赛等活动，改善了员工服务态度，提升了员工服务技能，促进了员工在干中学，在学中干，通过实践提高服务技能。