埃森哲在对来自30个国家的784个银行业务和IT高管进行调研时发现，96%受访者表示新技术在过去3年使得他们的创新得以加快。让人意外的是，这个数字远高于其他行业。这意味着银行业开始意识到新技术对行业结构带来质变的加速器作用。对于认为创新没有加速业务的那4%的银行高管而言，要么在3年以前就已经领先，要么在将来他们在竞争中将会处于非常艰难的地位。
银行业进入后数字时代。埃森哲综合调研结果，总结出重塑银行业务的五大科技趋势，并发布《THE DAWN OF BANKING IN THE POST-DIGITAL ERA》报告，亿欧智库在此对该报告进行解读。分布式账本技术（DLT），人工智能（AI），扩展现实（XR）和量子计算四种技术有可能重塑银行业。从单个技术而言，它们是强有力的竞争优势，但技术的组合却能带来真正的改革。
47%受访的银行高管认为，在以上四种技术中，AI将会在未来三年中对银行产生最大影响。较为意外的是量子计算的排名超过分布式账本技术，原因可能是银行作为DLT的早期应用领域已较为成熟。90%的银行已经至少应用以上其中一种技术，其中AI的应用范围较广，从信用评估到智能客户，应用比例达到43%。使用AI技术来增强业务，银行能节省20%～25%的成本。
作为一种通用工具，关键业务流程100％采用AI技术是一个现实的目标。DLT、XR和量子计算则应该更有选择性地用于简化流程和提高效率。在资源可用性、安全性和协作要求的推动下，银行的DARQ技术应该既包含购买，也包括自建。公共云使得许多基本功能组件广泛可用，但其组合能直接带来竞争优势，应该更加个性化。新技术主要通过真正了解客户的需求、喜好、习惯、行为和独特偏好以重新获得客户亲密度。在确保隐私的前提下，观察、分类、分析和解释银行客户行为的能力允许设计和提供丰富的个性化体验，将在后数字时代建立客户忠诚度。有时，这种增值将带来保护，例如实时标记信用卡欺诈或预测客户透支并自动重新安排账单支付日期。在其他情况下，银行将帮助客户优化支出，让他们通过更偏好的方式来进行交易，或通过优化长期财务状况的方式推动客户行为。85%的银行高管认为用户统计数据带来识别新客户的方法，80%的人认为用户统计数据将扩大产品和服务提供的方式，83％的银行业高管认为消费者的用户统计数据与简单地依赖传统的细分参数，如年龄、财富、地点和性别，是了解客户需求更有效的方式。
用户数据加上灵活的产品配置功能使银行更接近传说中的“一段式”，其中产品和服务是实时为个人量身定制的。客户感觉银行在他们身边，帮助他们过上更好的金融生活。真正了解客户也可以增加银行为这些客户提供的保护。长期以来，KYC一直是一个合规问题，但在未来，全面的客户知识将取代对基于规则的合规检查程序。当你真正了解某人时，被冒名顶替或欺骗的概率会更小。银行家们明白，真正了解客户意味着管理更多数据。近30％的银行高管预计，未来两年内，他们的组织管理的用户数据量降呈指数增长。
客户亲密度还意味着满足客户的需求，并根据互动方式调整服务。SoftBank、Synchronoss Technologies和TBCASoft在意识到现有的银行应用程序需要高速无线访问时采取了这样的行动。为了解决并非所有客户都能持续获得移动支付的问题，他们建立了一个区块链平台，在移动运营商之间创建透明的会计，并提供概念证明，允许使用SMS或RCS两种文本消息标准进行支付，并使得这些标准在3G网络上可靠运行。该技术解决方案为所有客户提供了重要的银行功能，而不仅仅是那些能够负担得起高速无线连接的客户。技术可以帮助银行重新建立客户亲密度，让他们充分了解客户的需求和行为，然后提供丰富、无缝的体验，在提高用户体验的同时又实现对客户的保护。银行可以利用新的技术工具来增强员工技能，如学习平台和人工智能决策支持，从而为其赋予新角色和新的工作方式。例如，PayPal与某在线学习平台合作，为员工提供按需、自主的视频学习。该平台系不仅提供按需培训，还使得PayPal能够更好地洞察其员工希望开发的技能以及知道如何最好地满足这些需求。当员工浏览并进行学习时，PayPal会深入了解哪些主题最受关注以及哪些材料最有效。调查表明，银行员工并不担心技术将取代他们，而是渴望拥抱能够改善其绩效的技术。近75％的银行高管认为他们的员工比组织数字化更加成熟，导致员工“等待”组织赶上。
未来劳动力的变化速度会迅速增加。只有11％的银行高管表示在过去三年中有多数劳动力转变为需要大量重新培训的新角色。但对于未来三年，这一数字预计将达到43％。80%的银行高管认为，员工流动速度的提高增加了重新培训的需求。了解这种大规模流动本身需要在人力资源职能部门中更多地使用人工智能，这一趋势并非银行业所独有。
同时，虚拟现实正在帮助员工接受培训以处理来电客户的电话并提高他们的软技能。银行需要以客户和员工的速度进行创新。随着员工越来越精通技术，银行需要调整其运营、人力资源方法和技术战略以支持新的工作方式。趋势四：保护每一个人——拥抱互联互通，提高网络弹性联系越紧密，越容易受到伤害。我们正在不可阻挡地走向一个完全互联的世界，银行需要一种形成生态系统的商业模式，不仅包含传统的第三方合作伙伴，如信用局和支付网络，还包括一大批面向客户的新客户和后台合作者。随着互联网用户的增长，其潜在的弱点和可攻击点也会成倍增加。2018年欧盟颁布了从银行账户启动第三方付款要求强大的双因素身份验证的PSD2规定。欧盟是否在安全性和客户体验之间取得了平衡还需要时间来验证，但至少已经试图识别并降低增加连接点的风险。然而，调查显示，部分银行高管可能没有意识到更加分散且相互关联的银行系统的下行风险。尽管具有全球趋势的开放银行业务已经相当明确，而开放银行中合作伙伴关系对成功将产生至关重要的影响，但仅51％银行高管认为客户对其生态系统合作伙伴的信任非常重要，只有54％的人认为生态系统合作伙伴的安全态势极为重要，显然许多银行高管对安全性问题关注不足的情况还十分显著。
埃森哲的调查结果还表明，银行对确保其合作伙伴获得最终客户信任做得还不够，只有31％的受访者知道他们的合作伙伴正在努力解决安全问题。尽管数量惊人地低，但银行业内已经开始认识到这些问题越来越重要。88％的银行高管都认为，要真正具有弹性，必须重新思考安全方法，不仅要保护自己，还要保护更广泛的生态系统。技术正在创造一个全天候和实时的银行业。这个永远在线的银行业创造了瞬时市场，如果你没有迅速抓住机会，它可能会消失。汽车保险现在可以按里程或按小时购买。阿里巴巴的商家可以在几分钟内获得小额贷款，或只需几个小时就可以获得营运资金。竞争力不仅意味着拥有合适的产品和服务，还包括能够识别出需求产生的时间点并且能够将产品和服务准确地提供给客户。银行家们也看到了这一趋势。87％的受访银行高管认为定制和实时交付的结合将巩固未来的竞争优势。但是，理想和执行之间存在差距，只有38％银行业高管说他们的组织正在优先采用定制方法来提供产品和服务，仅有9％的人优先考虑按需交付。
能够实时识别、理解和响应消费者需求的银行将获得更高的客户忠诚度。新的通信技术将有助于实现“即时体验”。55％的银行业高管预计5G将在一到三年内对其行业产生重大影响。78％的银行家认为5G将通过提供新的方式提供产品和服务（包括更快的视频传输等）来彻底改变他们的行业。
总结
尽管银行还在继续完成数字化转型，后数字时代的特征已经在不断涌现。数字的差异化价值将会逐渐消失。银行应该评估这五个技术趋势，以找出如何最好地部署它们以使自己脱颖而出并加强其核心业务以创造新的价值和增长的方法。
