银行“减员”不能以牺牲服务质量为代价

　　越是在这个提质增效的转型期，银行越应该在管理和服务上多花心思，放低身段把工作做微做细做实。

　　生活在城市里的人，最让人感到无聊、无奈又无语的“糟心事”莫过于排长队，买票、看病、办事……统统都要排长队，而在一些城市的银行大厅前，近日把“排队时长”刷到了一个新高度，备受诟病。

　　日前，在广州的李小姐生气地向记者“吐槽”，去农业银行滨江路支行办理激活银行卡的业务，结果等了足足两个小时。而这并不夸张，有报告称参与调查的有些受访者在银行排队时间长达213分钟（3个半小时）。

　　在一个效率至上的社会，去银行办个小小业务，动不动就让人等上两三个钟，这个时间成本让人如何耗得起？这样的办事效率如何面对高节奏的现代社会？

　　更让人愤愤不平的是，目前很多银行排队时间长的原因并非窗口不够，而是窗口很多却开放得很少，且开设也极不合理。比如有好几家银行网点都只开一个普通窗、却开两个贵宾窗，但普通客户的人数远远多过贵宾客户。想必银行对客户排长龙的现象早已习以为常、见惯不惯，以至于视而不见、无动于衷，即便有空余窗口，有富足人手也不会启用。

　　面对客户的批评质疑，银行方面却认为，现如今，银行“躺着挣钱”的日子一去不复返，昔日的风光不再，只能通过加大智能设备投入、压缩网点、缩减人员来节约成本。的确，减员节流已成银行业的普遍现象，据统计，上半年，16家上市银行中，有9家银行的员工人数出现减少。国有大行中，工行减少超过7000人，中行、农行截至6月末的员工人数也比上年末分别减少了6881人和4023人。招行员工减少数量也达到7768人（含派遣人员）。

　　诚然，在市场经济与社会转型阵痛的当下，银行面临着利润增长困境，此言非虚。但也不能通过降低业务水准、牺牲服务质量、加剧客服“嫌贫爱富”的被歧视感、无视客户时间成本和满意度来突围。不然，长此以往，既会让自身形象受损，又将导致客户“用脚投票”，得不偿失。

　　越是在这个提质增效的转型期，银行越应该在管理和服务上多花心思，放低身段把工作做微做细做实。如对员工进行业务培训、简化办事流程手续、加强智能设备使用引导、科学调配客流、实行“潮汐窗口”岗位安排制度等灵变措施，实现“减员增效”，以良好的口碑赢得新老客户的持久信赖。（转载自深圳商报）