银行“减员”不能以牺牲服务质量为代价

时间: 2017-01-05 16:21:05 来源: 深圳商报)  网友评论 0
  •   越是在这个提质增效的转型期,银行越应该在管理和服务上多花心思,放低身段把工作做微做细做实。

  越是在这个提质增效的转型期,银行越应该在管理和服务上多花心思,放低身段把工作做微做细做实。


  生活在城市里的人,最让人感到无聊、无奈又无语的“糟心事”莫过于排长队,买票、看病、办事……统统都要排长队,而在一些城市的银行大厅前,近日把“排队时长”刷到了一个新高度,备受诟病。


  日前,在广州的李小姐生气地向记者“吐槽”,去农业银行滨江路支行办理激活银行卡的业务,结果等了足足两个小时。而这并不夸张,有报告称参与调查的有些受访者在银行排队时间长达213分钟(3个半小时)。


  在一个效率至上的社会,去银行办个小小业务,动不动就让人等上两三个钟,这个时间成本让人如何耗得起?这样的办事效率如何面对高节奏的现代社会?


  更让人愤愤不平的是,目前很多银行排队时间长的原因并非窗口不够,而是窗口很多却开放得很少,且开设也极不合理。比如有好几家银行网点都只开一个普通窗、却开两个贵宾窗,但普通客户的人数远远多过贵宾客户。想必银行对客户排长龙的现象早已习以为常、见惯不惯,以至于视而不见、无动于衷,即便有空余窗口,有富足人手也不会启用。


  面对客户的批评质疑,银行方面却认为,现如今,银行“躺着挣钱”的日子一去不复返,昔日的风光不再,只能通过加大智能设备投入、压缩网点、缩减人员来节约成本。的确,减员节流已成银行业的普遍现象,据统计,上半年,16家上市银行中,有9家银行的员工人数出现减少。国有大行中,工行减少超过7000人,中行、农行截至6月末的员工人数也比上年末分别减少了6881人和4023人。招行员工减少数量也达到7768人(含派遣人员)。


  诚然,在市场经济与社会转型阵痛的当下,银行面临着利润增长困境,此言非虚。但也不能通过降低业务水准、牺牲服务质量、加剧客服“嫌贫爱富”的被歧视感、无视客户时间成本和满意度来突围。不然,长此以往,既会让自身形象受损,又将导致客户“用脚投票”,得不偿失。


  越是在这个提质增效的转型期,银行越应该在管理和服务上多花心思,放低身段把工作做微做细做实。如对员工进行业务培训、简化办事流程手续、加强智能设备使用引导、科学调配客流、实行“潮汐窗口”岗位安排制度等灵变措施,实现“减员增效”,以良好的口碑赢得新老客户的持久信赖。(转载自深圳商报)


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