服务“小细节”撬动货运“大改变”

　　交通运输部今天发布前三季度交通运输经济运行情况，经过一季度回落、二季度企稳，交通运输经济运行在三季度呈现总体向好的态势。其中铁路由负转正尤为抢眼，第三季度货运量增长9.9%。（10月23日 人民网）

　　这次交通运输部发布的数据中，铁路货运的表现颇受瞩目。上半年，铁路货运成绩单不理想，曾让人一度担忧。但铁路部门放下身架，融入市场，于6月15日实施货运组织改革，努力践行“简便受理、随到随办、规范收费、热情服务”的承诺，为客户提供更直接、更贴心、更快捷的市场化服务。经过货运改革的“大改变”，下半年开始，铁路货运量较大回升，让人实实在在的看到了货运改革成效。

　　在铁路货运“大改变”中，笔者看到铁路部门的货运服务中增添了许多“小细节”，改善了社会以往对铁路货运的看法和态度，让货主们看到了铁路货运组织改革的好处，并对铁路的新服务提升了认识。

　　昆明铁路局昆明东站以打造货运星级服务窗口为目标，把向广大货主征集到的108个“服务意见”，进行分析、归纳，改造为“服务标准”，并在全站进行推广。截止10月24日，该站已经归纳出15条涉及客户沟通、业务办理等方面的服务标准。

　　南宁铁路局主动迎合市场需求，在开展“旅客满意、货主满意”主题实践活动中推出的一项“短信服务”，将“简化货运手续”进行到底。货运业务的批复结果会以短信的方式发到客户手机中，让客户们不用时刻守着电脑，轻轻松松了解自己货运业务办理进度，广受货主好评。

　　成都铁路局达州火车站货运营业厅增设“达州客户之家”服务厅，全面细化各项服务，除增加货运硬件设备设施外，还统一设置货运标志、标识、揭挂，让客户一目了然；设专职人员落实客户首问负责制，做到“客户进门有接待、不懂有咨询、困难有人帮、投诉有人管、出门有人送”，并为客户免费提供茶水、报纸、杂志等。服务厅开设后，今年6月至9月，车站月均运输收入2217万元，与1月至5月月均收入相比增长8%，新增客户2家，成效初显。

　　货主客户的满意程度，往往会决定着一个运输行业绩效的好坏。如不能让货主满意，哪怕有再大的运价优势，再完善的设备设施，也可能会让人步至门前，却绕道其家。铁路部门的这些服务“小细节”，微小而细致，真诚而贴心，让货主真正感受到了铁路货运“与人民群众满意为标准”的诚意，使货主对铁路货运的新服务提高了满意度，产生了吸引力，自然为铁路货运市场带了更多的商机。

　　美国著名气象学家洛伦兹曾说过，一只蝴蝶翅膀的煽动，可能会引起远处的一场龙卷风。在笔者看来，一个服务上的“小细节”，也可以撬动一场货运的“大改变。”相信随着“铁老大” 在货运服务上的细节推进，铁路货运市场这块“蛋糕”一定会越做越大！（杰晓晨）