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随着国内电子商务市场的发展和人们消费方式的转变,催生了快递行业的火爆。伴着金九银十的到来,快递市场即将迎来传统旺季。
然而,由于国内快递行业起步较晚,在管理、运营等方面还不十分成熟。国家邮政局发布的数据显示,2012年,全国邮政管理部门共受理消费者申诉17.9万件,其中快递服务17.2万件,占96.1%。消费者对快递服务有效申诉13.7万件,同比增长177.7%。
2013年1月至2013年9月,中国质量万里行共收到2203例有关快递的投诉案例。其中,中国邮政EMS投诉229例,顺丰(含顺丰优选)430例,申通快递304例,韵达276例……另外,包含中铁快运、百世汇通、飞康达、如风达、联邦、速尔、UPS、风雷、快捷、新邦、港中能达、先锋等投诉量达到220例。
面对巨大的市场,粗放式的发展仍呈现出诸多问题:快件延误、丢失损毁、投递服务差、赔偿难、野蛮作业等。由此,中国质量万里行投诉部对消费者投诉的典型案例进行了梳理。