中外运敦豪连续四度荣膺“中国最佳呼叫中心”

    本次大会由ICMI国际客户管理学院、CCCS客户联络中心标准委员会共同主办，是年度亚太地区规模最大的呼叫中心和客户关系管理大会，旨在推动呼叫中心产业在中国的发展，奖励在呼叫中心行业做出卓越贡献的团队和个人。除了连续第四年荣膺“中国最佳呼叫中心”称号，中外运敦豪全国客户联络中心经理黄星源女士和北方区客户服务代表付文靖先生还分别赢得了“2008中国呼叫中心最佳管理人”以及“2008中国最佳客户服务代表”的殊荣，展现了中外运敦豪客户服务团队的实力和风采。

    中外运敦豪董事总经理吴东明先生表示：“这是中外运敦豪连续第四年获得亚太地区客户服务和客户管理大奖，对此我们感到由衷的自豪。这再次体现了中外运敦豪不断创造高品质服务的承诺。我们深知，在竞争日益激烈的快递与物流市场，客户满意度和忠诚度决定了我们是否能够赢得并保持市场主导地位的重要筹码。我们将进一步提升客户服务和客户管理水平，力争成为客户首选。”

    回顾2007年，中外运敦豪客服团队全面完成了各项关键服务绩效指标，全年249个工作日成功实现了零电话丢失率，而客户对服务补救质量以及解决方案的整体满意度达到95％。通过日常对客户需求的识别和自身竞争优势的分析，中外运敦豪客服中心审视和优化中外运敦豪现有的服务流程和激励体制，逐步实现了以职能管理为中心的服务管理模式，将效率管理和质量管理有机结合在一起，让客户随时随地都能体验到中外运敦豪的高品质服务和个性化解决方案。在2007年度的客户满意度调查中，与客服团队相关的服务指标，包括电话咨询服务、主动查询服务满意度结果均领先竞争对手。

    面对过去连续四年的辉煌成就，中外运敦豪全国客户服务总监王珺盈女士表示：“2008年，中外运敦豪客服中心将继续为客户提供通畅、多样化的联络渠道，在保持服务水平和质量的同时，我们将继续实施全面质量监控，采用科学的方法优化班次配置，并定期回顾和改善整体运营流程以实现我们的客户在产品、服务水平与质量、解决方案等方面享有非常良好的体验；同时，配合绿色客服中心的发展理念，提高环保节能意识。在人才的保有和发展方面，我们会通过创新式的在职辅导方式，通畅的人才发展渠道持续发展员工的潜力，建立和谐的学习型工作环境。”

　　早在1998年，中外运敦豪客户服务部就在北京、上海、广州等地建立了口岸级客户服务中心，并在业内率先开通了全国统一免费客户服务热线800-810-8000（手机用户400-810-8000），在预约取件、服务咨询、快件跟踪查询、服务补救、重要客户服务解决方案等方面为客户提供7x24全天候优质服务。

    连续四年获得客户服务行业大奖已经充分表明，中外运敦豪的客户服务水平得到了行业的普遍认可，这无疑是对服务团队的最好鼓励，为公司继续成就客户所托，争当客户首选奠定了坚实的基础。