中国人寿大力整治“理赔难”

　　本报讯 记者江帆 姚进报道：2013年10月，台风“菲特”重创浙江，使家住余姚市富巷新区106幢1楼的徐先生家成为众多受灾家庭之一，家具家电受洪水浸泡大面积受损。接到报案后，中国人寿财险宁波市分公司工作人员立即赶往徐先生家中进行定损，并现场直接支付了5000元的现金赔款。对于公司如此快速的理赔和规范贴心的客户服务，徐先生非常满意，“没想到这么快就拿到赔款了”。

　　2013年，中国人寿财险正式实施《家财险查勘标准操作服务规范》，是中国人寿财险标准化服务建设的再次升级，从家财险的案件调度、查勘预约、查勘准备、赶赴现场、现场查勘、理赔指导、查勘结束7个环节明确了具体的操作标准与服务规范。

　　“考虑到当地银行网点基本关闭、ATM停运的情况，在该地区家财险理赔中使用现金当场支付赔款，实现了‘查、定、付’多个环节一次性完成，实实在在提高赔款支付速度，体现了大灾理赔‘特事特办’的原则。”中国人寿财险宁波市分公司工作人员介绍。

　　这是中国人寿深入开展党的群众路线教育实践活动，加大力度整治“理赔难”问题的缩影。同时，中国人寿还加大力度整治“销售误导”问题。各级公司成立综合治理销售误导工作领导小组；制定《销售人员诚信文化建设工作管理办法》；开展销售队伍诚信文化建设成效评估与价值提升重大课题研究；开发“国寿通”系统，优化理赔平台，进一步完善“一路行”技术平台和CCC定核损技术平台，使理赔服务更加便利。值得一提的是，在全国范围内对家财险的查勘服务操作标准进行统一与规范，是中国人寿财险缓解“理赔难”、落实服务承诺的客户服务具体举措。目前，该公司客户服务标准化体系建设以其系统性、完整性、实操性已跻身国内保险公司前列。