青岛保险业探索灾难理赔“绿色机制”

　　袁本刚 本报记者 姚慧

　　“11·22”中石化爆燃事故给人民生命财产造成特大损失，青岛保险业在应对此次突发灾难中整体表现如何？有什么经验值得总结？后续的理赔工作如何推进？11月27日，青岛保监局局长巩庆军、副局长吉立群带领有关工作人员前往爆燃事故第一现场，在满目疮痍、险情尚存的事故厂区实际查看了部分企业及客户的受损情况，走访当地受伤群众，并代表保险从业者询问当地政府和居民对保险理赔的意见和建议；同时组织相关保险公司召开了理赔现场调度会。

　　截至12月1日记者发稿，青岛保险业涉及“11·22”中石化爆燃事故财产险赔付额达到245.3万元，人身险赔付额达到259.6万元。

　　“信息共享、协同作业”显效率

　　“11·22”中石化爆燃事故发生后第5天，记者再次踏入事故核心区域。社区居民议论最多的话题里，平添了许多青岛保险公司为受害群体雪中送炭的感人事例。谈起爆燃事故理赔“绿色通道”的畅通无阻，青岛人保财险办公室主任丁世礼十分感慨：“青岛保监局领导处置突发事件中，一再要求保险公司"特事特办"，强调将一切工作着眼点放在确保消费者权益上。这是青岛保险业经历了此次突发事件考验，赢得黄岛居民、团体客户信赖的根本所在。”老丁的话道出了许多业内人士的心声。

　　“11·22”中石化爆燃事故发生后，为了及时抢险救灾、查清事故真相、防止次生灾害，当地政府采取了保护事故现场、局部区域禁行和疏散居民等措施，警戒级别不断提高，这给需要到现场查勘、估损、定损的保险公司带来了空前困难。同时，对事故中遇害、受伤人员名单也没有对外公布，信息的不对称非常不利于保险公司理赔工作的有序推进。

　　面对这种情况，青岛保监局一方面敦促青岛市保险行业协会发挥桥梁作用，想方设法与黄岛各家医院及重灾社区取得联系，尽量收集人员伤亡的相关信息供保险公司参考；一方面紧急动员各家保险公司打破常规，实行“跨公司协同作业”，特殊时期信息共享。

　　在青岛保监局的组织指协调下，爆燃3分钟后即冲向浓烟滚滚的爆燃现场的太平洋产险黄岛支公司陈耿等一大批查勘人员，将遍布黄岛十多个社区的上百位查勘员、上百辆查勘车，连成了事故就近报案的“跨公司服务网络”：凡接获人员伤亡信息或财产受损报告，无论是否属于本公司理赔对象，都无一遗漏地收集好一手资料，上传给青岛市保险行业协会，由协会进行比对筛查，然后交由承担理赔责任的保险公司进行处结。青岛保监局倡导的这种“信息共享、协同作业”的处理机制，使多位具备理赔条件的保险客户在第一时间进入了责任保险人视野，快速锁定目标保户、及时固化现场证据，对方便客户理赔起到了极大作用，也省却了许多保险公司的“无用功”，实现了对查勘理赔资源的优化使用，确保了各家保险公司能够实现“送温暖、快理赔”。

　　尊重客户意愿

　　精诚疏导“弃赔”

　　“爆燃事件突发，随之产生的法律责任关系错综复杂，受损害保户的正常理赔要求与对肇事方的不满情绪宣泄相互交织。如何厘清法律关系，给客户一个既合乎情理、又符合法理的宣导与解答，成为保险公司上下必须面对的一场"大考"，这对维系客户关系、确保理赔质量、提升保险公司形象至关重要。”平安产险青岛分公司法律合规室主任孙伟中向记者介绍。

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