家电换新客服亟待政策补课

　　消费者反映部分客服热线提供的信息与政策不符———

　　据北京青年报消息 “你们报纸上写以旧换新的凭证一直到明年5月底都有效，但为什么有的定点回收企业说有效期只有一周，必须赶紧用？”“北京允许‘卖旧’和‘买新’的家电可以是不同类别，可商场的促销员怎么非说只能是同一种类的？”近日，本报的家电以旧换新热线电话陆续接到一些消费者的反映，称一些指定的以旧换新销售、回收企业的客服人员向其解答的政策与报纸上介绍的内容不一致，不知到底谁说得对。

　　对此，昨天记者就一些消费者提到的具体问题向有关企业进行了咨询，确实发现部分热线客服人员政策掌握不到位的现象比较突出。比如记者就“消费者的户口所在地在大兴，现家庭住址却在昌平，那么想电话预约把家中的旧电视卖掉究竟应该找负责北区的回收商还是找南区？”的问题分别致电多家定点回收企业的客服热线，结果答案却是五花八门——有的让找北区，有的让找南区，有的则干脆告诉记者“说不好”。而根据有关政策，如果是电话预约，消费者可以不受区域限制在16家定点回收商中任选预约。

　　一些定点回收企业负责人在接受记者采访时表示，他们目前也感到了一些客服人员政策知识掌握不过硬。某家电连锁商的广宣负责人告诉记者，“北京市的以旧换新实施细则刚出台两天后我们就开始接到热线电话了，很多内容确实来不及培训，而且很多消费者提出的实际问题很难在细则中直接找到答案，也造成了回答可能出现差错。”很多厂商都表示，目前他们对话务员基本是边上岗边培训。

　　另外记者还注意到，目前也出现了一些家电厂商的促销员为了吸引消费者购买自家产品存在“有意误导”消费者的现象。比如一些回收企业告诉消费者以旧换新凭证只能到指定商家购买家电才能享受优惠，或者只能购买指定品牌的电器才有效等。对此，我们建议消费者在参与家电以旧换新之前还是通过有关媒体多熟悉相关政策，以保证自己能切实享受到以旧换新补贴。

　　■不可跨地换新

　　问：我了解到北京和天津同是家电以旧换新试点地区，那我可以凭借北京旧家电“回收”的凭证，在天津给朋友买电器吗？

　　答：不可以。按照国家规定购买以旧换新产品，其“回收”地和“销售”地必须是一致的。现阶段只能在同一个试点城市进行。

　　■不可与下乡机型同享优惠

　　问：我看中一款家电下乡机型，恰巧我家的旧家电前几天刚刚被收旧企业收走，那我可以凭借旧家电回收的凭据购买家电下乡机型并享受补贴吗？

　　答：不可以同时享受补贴。以旧换新和家电下乡同时作为国家的惠民政策只能二选一，不可以同时参加。家电下乡必须是在指定范围内中标的型号才可以享受国家13%的补贴，而以旧换新是在五大品类（彩电、冰箱、洗衣机、空调、电脑）内不限制型号，全部都可以参加。 （实习记者 王润华）