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“百佳示范单位”招商银行宁波余姚支行成立于2009年2月,位于余姚市富达广场,是宁波分行的第二家异地支行。四年来,余姚支行锐意进取,奋勇争先,实现了各项业务快速高效发展,同时并主动发挥银行业规范服务示范点作用,积极宣传银行业的优质服务形象,并通过观摩、座谈会等各种形式积极与各金融机构沟通交流服务经验,为构建余姚市文明金融市场作出贡献。
银行营业厅大堂服务日常工作虽然繁琐,但也不乏乐趣。一天,余姚支行大堂经理沈雷收到一份来自一位投诉客户的惊喜。
该客户因使用本人信用卡消费了指定金额,且收到卡中心发出的二维码提示,特地跑来余姚支行兑换电影票。但该项活动仅针对宁波市区网点,按照活动规则,余姚支行并非该活动的兑换网点,客户本人对此并不太清楚。
大堂经理沈雷耐心地向客户进行了解释,并建议他到宁波市区支行领取,谁料客户勃然大怒。原来这位客户是在宁波工作的,在宁波市区申请办理了信用卡,周末是回余姚探亲顺便到余姚支行来办理。
怎么帮客户解决?让客户回宁波取?帮客户到宁波领取?但业务这么繁忙,谁有时间特意跑一趟呢?况且客户的二维码第二天就过期了,当天如果不能兑换事情就会更麻烦。思量之下,支行决定把短信发给城区可兑换网点的同事,帮客户提前兑换电影票,然后找机会让那家支行的同事将票带给余姚支行,而客户只需到余姚支行就能拿到票。问题解决之后,客户安静地离开了网点。
不料十分钟后,该客户又兴冲冲地折回来,一杯热腾腾的咖啡出现在沈雷手上——“来,这个给你喝。”她有些不好意思地笑笑,“我觉得你们很好,不是把我推来推去的,刚才脾气不好,请你喝咖啡。”
一杯咖啡带来的温暖,不光是客户对沈雷细致服务的认同,也是一种来自客户的关怀和回报,这里面包含的精神激励足够让大家会心一笑,心头渐暖。