光大银行信用卡践行“创新促发展,客户体验至上”

时间: 2012-12-27 13:24:00 来源: 第一财经日报  网友评论 0
  •     中国光大银行信用卡业务自2006年发力以来,业务发展迅速,已成功跻身国内信用卡行业第一阵营。2010年,中国光大银行信用卡中心首创性地将制造业“精益管理”的思想引入信用卡业务,成为国内第一家跨界借鉴这一先进管理理念的信用卡中心。

   [ 中国光大银行信用卡业务自2006年发力以来,业务发展迅速,已成功跻身国内信用卡行业第一阵营。截至今年上半年末,光大银行信用卡业务累计发卡量达1289万张,本年新增发卡177万张,比上年末增长16% ]

  随着国内信用卡市场竞争日益激烈,各家银行的信用卡产品同质化较为严重。

  正如德鲁克所说,“不创新,就死亡”,创新是企业在竞争中取胜的不二法门。光大银行在信用卡方面的创新策略,对同业来讲,颇有借鉴意义。

  中国光大银行信用卡业务自2006年发力以来,业务发展迅速,已成功跻身国内信用卡行业第一阵营。截至今年上半年,光大银行信用卡业务累计发卡量达1289万张,本年新增发卡177万张,比上年末增长16%。

  今年上半年,光大银行的信用卡业务呈现出客户量质齐升、交易快速增长、收入大幅提升和风险持续改善等经营亮点。上半年,该行信用卡业务累计交易金额1130亿元,同比增长122%;实现营业收入23.01亿元,同比增长120%,实现拨备后利润8.39亿元,同比增长166%。

  光鲜数字体现出不俗的业绩,背后却是光大银行在信用卡领域实施“以创新带发展,客户体验至上”策略而付出的辛勤努力。

  技术为根基

  支撑光大银行信用卡系统不间断服务的是强大的IT部门和技术。

  据光大银行信用卡部人员介绍,光大银行信用卡中心的技术团队使用了在政府、金融行业信息化中比较受欢迎的NonStop产品,这类产品也被国外很多政府部门使用。这就可以保证光大银行的前置信用卡业务系统在NonStop系统上,其信用卡的准确率保持业界领先;另外,由于这套产品支持热拔插,所以使用者也不会受到信用卡系统升级等耽误使用的短信提醒。应用了NonStop服务器之后,光大银行信用卡的发卡业务售前功能也可以暂时转移到NonStop上,通过NonStop上的代售前业务,在后台主机需要维护时代替其应用,从而实现永不停机。

  光大银行信用卡中心总经理戴兵指出,“我们在IT技术方面有很多独到的地方,比如能够支持24小时不间断运行、主机升级不影响信用卡使用等,这都是依赖于技术的进步。”

  以今年光大银行信用卡中心推出的“瞬时贷”为例,当客户产生信贷消费需求时可以通过移动电子营销平台——PAD为客户现场办理申请,实时审批通过后,扣除相应的信用额度即可完成支付,而此过程仅需要20分钟,“瞬时办理”、“瞬时消费”,随后客户收到光大银行邮寄的信用卡实体卡片,激活后便可正常使用。

  不必担心这种简单操作模式下会为光大银行带来风险,因为在这种简单操作后面,是银行智能计算机网络及信用卡决策引擎的支撑,是海量数据分析处理能力、强大的实时数据交换能力的支持,更是实时电话征信及电子化审批应用的成果。自2006年,光大银行就率先尝试了信用卡“无纸化审批”,在审核过程中实现了无纸化作业;2007年,光大信用卡全面应用电子化作业及标准化流程;2008年,光大银行推出新浪音乐卡,开创信用卡在线申请模式……有了多年的实践,光大银行信用卡中心推出的“瞬时贷”才能颠覆有卡才能消费的传统模式,在业界率先成功实现了支付工具与消费市场的无缝对接。

  在满足客户使用产品感受的同时,是后台强大的支持。2011年,光大信用卡中心核心系统大升级,升级后金融交易授权响应时间缩短至0.15秒以内,大大提升了支付受理效率;同年,通过ISO27001信息安全管理体系认证和ISO9001质量管理认证,成为国内首家经监管部门批准后同时获得两项认证的信用卡中心,为客户提供了更良好的信息安全保障和更加标准优质的服务。

  创新无止境

  光大银行的信用卡除了在技术上不断走在同业前列,在产品上也是创新迭出。到目前为止,光大银行发行了多达40余款个性鲜明的信用卡产品,涉及文化、公益、运动、时尚、家庭、通信等不同领域。

  在监管部门鼓励金融机构支持小微企业融资的政策导向下,光大银行创新型融资产品“易快发”,将信用卡成功变身为小微企业融资渠道,用方便、快捷的信贷新模式有效助力小微企业发展。与此同时,这一为小企业带来方便的产品也实现了“零风险”。

  当日审批、1天内完成支付、无抵押贷款单户授信高达200万……2012年初,光大银行推出“易快发”——小微采购卡业务,为小微企业提供了一个“迅速融资、扩大销售、实时放款、定向支付”的综合金融服务方案。

  截至2012年7月末,在不到5个月时间内,光大“易快发”实现透支余额31亿元,其中的诀窍就在于——以链式融资“贷”动小微企业。

  “易快发”以银行有授信或充分了解下游产业链的企业为核心,由核心企业为下游企业担保,银行为被担保企业发放采购卡,用于产业链下游企业定向交易,全面满足小微企业“小、频、快”的融资需求。

  “易快发”主要有三个特点,第一,便捷的一条龙金融服务。“易快发”创新使用了由供应链的上游挑选相对优质的下游企业,采取担保、缴纳保证金的形式,由银行解决下游融资、上游资金回笼等问题,在这一过程中,小企业仅需提供身份证和申请表,即可办理业务,手续极其便捷。审批通过后,由银行直接向上游企业定向支付货款,下游企业也可以选择1至24期等期数分期向银行偿还贷款。

  第二,当天审批,当天放款,隔日到账。光大银行运用先进的风险管理理念管理实质风险的同时,大幅提升信贷审批效率,通常是当天审批,当天放款,隔日到账,充分满足了小微企业对金融解决方案“快”的需求。

  第三,为客户创造更多价值。上游企业可以及时收回所有账款,做到“零账期”回款;下游贷款企业缓解了资金压力,可以更好地运营。

  “让客户拥有最好的体验”

  业内人士认为,在国内未来的信用卡市场上,各家银行拼的是客户体验。

  营销大师菲利普·科特勒说,消费者关注的不仅是产品本身,更重要的是客户在使用产品时的感受。正如戴兵说的:“我们要做的,是信用卡产业中的‘苹果’,不仅要追求最优质金融服务,同时还要通过创新改变人们的生活方式,为客户带来更舒适的体验和充满惊喜的生活。”

  几年来,光大银行在业内首创了自选免息分期功能,持卡人可以自动享有,无需申请,不限商家,不限商品,不限金额,充分满足了持卡人采购大件物品的需要;存贷合一卡首推一卡双账户和柜台实时发卡模式,以“新理念、新模式、新标准”引领了国内信用卡产业的发展。

  在谈及光大银行信用卡未来的战略时,戴兵也强调:“光大银行将继续提升创新水平和创新能力,为客户提供更多更好的信用卡产品和服务,让客户拥有最好的体验。”

  在经营管理上,光大银行推行“精益管理”,重视客户体验。

  该行信用卡中心实施了“1+2+3”的工作模式:以“让客户满意”为1个出发点,以“降工单、降投诉”为2个突破口,以实现“向精益管理要效益,向精益管理要效率,向精益管理要品质”为3个阶段性目标。通过将精益管理理念方法有效运用于信用卡业务经营管理全过程,为信用卡业务健康快速发展打下了坚实基础,助力业务发展。

  客户满意是衡量企业服务品质的主要标准,也是企业发展的根本宗旨。对于如何进一步提升顾客满意度,降低客户投诉率,光大银行信用卡中心重点以“降工单、降投诉”为突破口,运用精益管理方法,全面解决各类问题。

  2010年,中国光大银行信用卡中心首创性地将制造业“精益管理”的思想引入信用卡业务,成为国内第一家跨界借鉴这一先进管理理念的信用卡中心。

  据光大银行信用卡部工作人员介绍,为了提升内部服务水平及完善多项工作,推行精益管理,信用卡部先后开展了全国卡友阳光畅听、分行客户心声收集、分行服务座谈会、每月热点问题解答等系列服务活动,了解客户需求,发现产品缺陷,进而通过精益管理,对服务进行改进。

  记者从光大银行了解到,以前客户如未开通自动关联购汇还款功能,即使客户人民币账户有足够贷方余额,仍会形成外币账户逾期。经意见收集及可行性论证,信用卡中心开发了人民币余额自动购汇还款功能,极大方便了客户,杜绝了类似现象发生。

  2012年一季度客户满意度调查得分95.8;二季度客户满意度调查得分96.2。

 

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本文来源:第一财经日报 作者:李高阳 (责任编辑:宗瓒)
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