光大银行信用卡践行“创新促发展，客户体验至上”

　　　[ 中国光大银行信用卡业务自2006年发力以来，业务发展迅速，已成功跻身国内信用卡行业第一阵营。截至今年上半年末，光大银行信用卡业务累计发卡量达1289万张，本年新增发卡177万张，比上年末增长16% ]

　　随着国内信用卡市场竞争日益激烈，各家银行的信用卡产品同质化较为严重。

　　正如德鲁克所说，“不创新，就死亡”，创新是企业在竞争中取胜的不二法门。光大银行在信用卡方面的创新策略，对同业来讲，颇有借鉴意义。

　　中国光大银行信用卡业务自2006年发力以来，业务发展迅速，已成功跻身国内信用卡行业第一阵营。截至今年上半年，光大银行信用卡业务累计发卡量达1289万张，本年新增发卡177万张，比上年末增长16%。

　　今年上半年，光大银行的信用卡业务呈现出客户量质齐升、交易快速增长、收入大幅提升和风险持续改善等经营亮点。上半年，该行信用卡业务累计交易金额1130亿元，同比增长122%；实现营业收入23.01亿元，同比增长120%，实现拨备后利润8.39亿元，同比增长166%。

　　光鲜数字体现出不俗的业绩，背后却是光大银行在信用卡领域实施“以创新带发展，客户体验至上”策略而付出的辛勤努力。

　　技术为根基

　　支撑光大银行信用卡系统不间断服务的是强大的IT部门和技术。

　　据光大银行信用卡部人员介绍，光大银行信用卡中心的技术团队使用了在政府、金融行业信息化中比较受欢迎的NonStop产品，这类产品也被国外很多政府部门使用。这就可以保证光大银行的前置信用卡业务系统在NonStop系统上，其信用卡的准确率保持业界领先；另外，由于这套产品支持热拔插，所以使用者也不会受到信用卡系统升级等耽误使用的短信提醒。应用了NonStop服务器之后，光大银行信用卡的发卡业务售前功能也可以暂时转移到NonStop上，通过NonStop上的代售前业务，在后台主机需要维护时代替其应用，从而实现永不停机。

　　光大银行信用卡中心总经理戴兵指出，“我们在IT技术方面有很多独到的地方，比如能够支持24小时不间断运行、主机升级不影响信用卡使用等，这都是依赖于技术的进步。”

　　以今年光大银行信用卡中心推出的“瞬时贷”为例，当客户产生信贷消费需求时可以通过移动电子营销平台——PAD为客户现场办理申请，实时审批通过后，扣除相应的信用额度即可完成支付，而此过程仅需要20分钟，“瞬时办理”、“瞬时消费”，随后客户收到光大银行邮寄的信用卡实体卡片，激活后便可正常使用。

　　不必担心这种简单操作模式下会为光大银行带来风险，因为在这种简单操作后面，是银行智能计算机网络及信用卡决策引擎的支撑，是海量数据分析处理能力、强大的实时数据交换能力的支持，更是实时电话征信及电子化审批应用的成果。自2006年，光大银行就率先尝试了信用卡“无纸化审批”，在审核过程中实现了无纸化作业；2007年，光大信用卡全面应用电子化作业及标准化流程；2008年，光大银行推出新浪音乐卡，开创信用卡在线申请模式……有了多年的实践，光大银行信用卡中心推出的“瞬时贷”才能颠覆有卡才能消费的传统模式，在业界率先成功实现了支付工具与消费市场的无缝对接。

　　在满足客户使用产品感受的同时，是后台强大的支持。2011年，光大信用卡中心核心系统大升级，升级后金融交易授权响应时间缩短至0.15秒以内，大大提升了支付受理效率；同年，通过ISO27001信息安全管理体系认证和ISO9001质量管理认证，成为国内首家经监管部门批准后同时获得两项认证的信用卡中心，为客户提供了更良好的信息安全保障和更加标准优质的服务。

　　创新无止境

　　光大银行的信用卡除了在技术上不断走在同业前列，在产品上也是创新迭出。到目前为止，光大银行发行了多达40余款个性鲜明的信用卡产品，涉及文化、公益、运动、时尚、家庭、通信等不同领域。

　　在监管部门鼓励金融机构支持小微企业融资的政策导向下，光大银行创新型融资产品“易快发”，将信用卡成功变身为小微企业融资渠道，用方便、快捷的信贷新模式有效助力小微企业发展。与此同时，这一为小企业带来方便的产品也实现了“零风险”。

　　当日审批、1天内完成支付、无抵押贷款单户授信高达200万……2012年初，光大银行推出“易快发”——小微采购卡业务，为小微企业提供了一个“迅速融资、扩大销售、实时放款、定向支付”的综合金融服务方案。

　　截至2012年7月末，在不到5个月时间内，光大“易快发”实现透支余额31亿元，其中的诀窍就在于——以链式融资“贷”动小微企业。

　　“易快发”以银行有授信或充分了解下游产业链的企业为核心，由核心企业为下游企业担保，银行为被担保企业发放采购卡，用于产业链下游企业定向交易，全面满足小微企业“小、频、快”的融资需求。

　　“易快发”主要有三个特点，第一，便捷的一条龙金融服务。“易快发”创新使用了由供应链的上游挑选相对优质的下游企业，采取担保、缴纳保证金的形式，由银行解决下游融资、上游资金回笼等问题，在这一过程中，小企业仅需提供身份证和申请表，即可办理业务，手续极其便捷。审批通过后，由银行直接向上游企业定向支付货款，下游企业也可以选择1至24期等期数分期向银行偿还贷款。

　　第二，当天审批，当天放款，隔日到账。光大银行运用先进的风险管理理念管理实质风险的同时，大幅提升信贷审批效率，通常是当天审批，当天放款，隔日到账，充分满足了小微企业对金融解决方案“快”的需求。

　　第三，为客户创造更多价值。上游企业可以及时收回所有账款，做到“零账期”回款；下游贷款企业缓解了资金压力，可以更好地运营。

　　“让客户拥有最好的体验”

　　业内人士认为，在国内未来的信用卡市场上，各家银行拼的是客户体验。

　　营销大师菲利普·科特勒说，消费者关注的不仅是产品本身，更重要的是客户在使用产品时的感受。正如戴兵说的：“我们要做的，是信用卡产业中的‘苹果’，不仅要追求最优质金融服务，同时还要通过创新改变人们的生活方式，为客户带来更舒适的体验和充满惊喜的生活。”

　　几年来，光大银行在业内首创了自选免息分期功能，持卡人可以自动享有，无需申请，不限商家，不限商品，不限金额，充分满足了持卡人采购大件物品的需要；存贷合一卡首推一卡双账户和柜台实时发卡模式，以“新理念、新模式、新标准”引领了国内信用卡产业的发展。

　　在谈及光大银行信用卡未来的战略时，戴兵也强调：“光大银行将继续提升创新水平和创新能力，为客户提供更多更好的信用卡产品和服务，让客户拥有最好的体验。”

　　在经营管理上，光大银行推行“精益管理”，重视客户体验。

　　该行信用卡中心实施了“1+2+3”的工作模式：以“让客户满意”为1个出发点，以“降工单、降投诉”为2个突破口，以实现“向精益管理要效益，向精益管理要效率，向精益管理要品质”为3个阶段性目标。通过将精益管理理念方法有效运用于信用卡业务经营管理全过程，为信用卡业务健康快速发展打下了坚实基础，助力业务发展。

　　客户满意是衡量企业服务品质的主要标准，也是企业发展的根本宗旨。对于如何进一步提升顾客满意度，降低客户投诉率，光大银行信用卡中心重点以“降工单、降投诉”为突破口，运用精益管理方法，全面解决各类问题。

　　2010年，中国光大银行信用卡中心首创性地将制造业“精益管理”的思想引入信用卡业务，成为国内第一家跨界借鉴这一先进管理理念的信用卡中心。

　　据光大银行信用卡部工作人员介绍，为了提升内部服务水平及完善多项工作，推行精益管理，信用卡部先后开展了全国卡友阳光畅听、分行客户心声收集、分行服务座谈会、每月热点问题解答等系列服务活动，了解客户需求，发现产品缺陷，进而通过精益管理，对服务进行改进。

　　记者从光大银行了解到，以前客户如未开通自动关联购汇还款功能，即使客户人民币账户有足够贷方余额，仍会形成外币账户逾期。经意见收集及可行性论证，信用卡中心开发了人民币余额自动购汇还款功能，极大方便了客户，杜绝了类似现象发生。

　　2012年一季度客户满意度调查得分95.8；二季度客户满意度调查得分96.2。