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芭莎网案例:B2B2C模式下服务创新与供应链管理

时间: 2012-09-25 15:18:40 来源: 易观网  网友评论 0
  • 作为芭莎网的总裁,曼红蕾在礼品册市场已经打拼了7年。芭莎网提供的礼品册的册子外面都有一个很漂亮的包装,翻开便是贺词,随后展现的是流程页,流程页会有编号和密码。对于礼品的库存量,根据以往客户兑换礼品的种类和数量,和芭莎网多年积累的经验,会有一个最优化的库存配比。
  其实,对于礼品册服务提供商而言,最难的地方是如何保证礼品册上的商品随时都有货。因为当礼品册发出去以后,你不知道用户会什么时候来订货,订哪款货。很多礼品公司常常面临用户来选择礼品的时候却没有货的尴尬,这样往往让服务形象大打折扣。


  基于以上现状,芭莎网积极构建仓库。目前,芭莎网在北京有一个仓库,那么随着公司规模的不断扩大,业务的不断扩展,芭莎网也会陆续在全国建立仓库的点。而对于仓储管理,芭莎网采用了一个方法,将礼品册礼品的种类和网站上可供收礼人选择的礼品做了一定的区分,首先确保礼品册上的礼品库存都充足,网站上的某些礼品,可能库存量相对会少些,这样一方面可以应对库存压力,另一方面确保兑换时尽量有现货。对于礼品的库存量,根据以往客户兑换礼品的种类和数量,和芭莎网多年积累的经验,会有一个最优化的库存配比。

  此外,采购团队每年都会做全面的数据分析和系统建设,以便掌握客户需求,了解客户最感兴趣的礼品需求。得益于此,目前芭莎网首单满足率可以达到80%,也就是说用户下一个订单,库存有货的几率是80%。

  芭莎网为了确保服务品质,物流体系是在坚持自建的基础上,与第三方物流公司进行合作,因为芭莎网在后续服务中属于B2C的模式,服务的重要性是毋庸置疑的,从公司的人力和财力投入角度来讲,“让客户满意”被提到一个战略的高度,让客户的客户和员工满意,才是芭莎网品牌做大的口碑保障。另外,芭莎网也在自建物流体系,并在礼品的配送层面积极寻求与快递公司合作,尽最大可能使芭莎网为客户提供的服务得到保障。


  曼红蕾强调:“如果首单没有满足客户的需求,我们尽可能地承诺在一定的服务期限内去达到,当然还有极少的比例需要跟客户协调退换货,我们的客服团队也会针对这个问题向客户道歉,并会有赠送小礼物的流程化服务。对于任何企业或个人而言,不犯错是不可能的,那么重点在于犯错之后是不是让客户仍然感觉舒服,这是通过我们的努力可以做到的。”

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