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和其他外贸业务员一样,Daisy每天都伏案于电脑前,日复一日的进行着找客户、回复、寄样等等一系列外贸业务工作。有时她会为谈成的一单生意兴奋不已,无论订单金额大小,有时也会为未谈成的一单失落万分。她总是真诚地对待每一位客户,即使对方下单的希望不大,她也会以平和的心态去和他们打交道。
据雨果网旗下媒体——外贸人的实操指南《C周刊》此前报道,Daisy曾遇到这样一个客人,开始时给了她很大的希望,随后又将它“熄灭”,经过一番周折,又将之重新点燃。但也是这个客人,让Daisy明白,坚持原则很重要,即使可能失去订单也要坚守。
初次合作
Daisy告诉C周刊,这是她通过网络开发的美国客户Aaron。后来,她发了封开发信过去,Aaron就回复说要寄样品过来。“我当时还觉得奇怪,都还没报价怎么就要寄样品过来,所以就问他说要什么样的产品,同时也把公司地址告诉他。这封邮件发过去好几天后,他都没回复,当时觉得这客人应该不会再回复了,就没去理他。”Daisy说。
过了一段时间,大概是2010年4月底的时候,刚好是广交会的时间,Aaron终于给Daisy写了一封回信,问她广交会的摊位号,Daisy告诉他说这次广交会不去参展,但可能10月会过去。然后他又问Daisy关于上次要的产品,是否可以先发照片过去给他看下,然后报价给他,Daisy自然同意。不久,Aaron就发了产品照片过来,并要Daisy报价。报价后,Aaron说要寄样品过来,几天后Daisy就收到了样品。
“接下来我们就给Aaron打样,样品好了后,我问他要通过什么方式快递给他。他又问如果下单了样品快递费是否能退,我告诉他说一般情况下,我们公司会免费给客人打样,但样品运费需客户承担。”Daisy说。“之后一切都很顺利,样品做好后我们就快递到美国。但Aaron收到样品后,发现样品在运输途中受损,Aaron就责怪我说样品没做好就快递给他。我和他解释说是运输过程中受损的,同时承诺大货一定会做好。最后,Aaron也就没说什么就下单了。第一次订单不大,而且大货还没出,我只是拍了照片给Aaron看,他很满意,非常爽快就付款了。”
不久后,Aaron又寄了两套样品过来,其中他还询了一款木制展架,这款产品体积很大,Aaron坚持要寄样品过来,让Daisy根据样品安排生产。收到这款巨大的样品后,Daisy就想这客人真有实力。
“在打样期间,Aaron几次要求改进样品,我也配合他的要求打了好几次样。样品做好后,恰遇去年10月份的广交会,他让我把样品带到广交会的摊位上给他确认。广交会上,我和他终于见面了。他看起来是一位很精明的生意人。我们见面时,谈得都很开心,而且他说广交会后会再寄样给我,并承诺今后会下很多订单给我,我当时听了还挺高兴的。”
这次见面后,Daisy就感慨,如果每位客人都像Aaron那样,下单、付款都利落果断,那该有多好!然而,接下来的事情进展却让她倍感纳闷。
运费风波
后续的订单还来不及有所进展,那张原本毫无悬念的木制品展架订单就先出了问题。
在2010年10月的广交会上,Aaron看了这款样品后,要求Daisy对其做一些调整和改进。Daisy自然满口答应,并在广交会结束后很快就根据Aaron的要求又重新做了样品。由于样品的体积太大,所以她向Aaron建议,新样品最好是拍照给他确认,因为这款样品的原型他已经看过,同时她还保证新样品均按照他的要求进行打样,肯定不会有问题。然而,Aaron却坚持说要将新样品快递给他。
无奈之下,Daisy只好去了解具体的快递费。她了解到的情况是:这款样品的快递费需2000多美元。Daisy希望他先付快递费后再将样品快递给他。随后,Aaron自己也在当地了解了这款样品到付的运费,得到当地快递公司的报价是5000美元。当时Aaron说,美国当地的快递公司是“贼”,收费太高,希望用Daisy公司的代理走预付快递。对此,Daisy并无异议,但还是希望他能先安排运费才给他快递样品,毕竟涉及的运费金额不少。
几天后,Daisy还没见到款入账,就给他发了封邮件问他快递费是否安排,谁知Aaron说:“你PI都发给我了,我是你们的老客户,而且也花了很多钱寄样品给你,你们不要那么小气,也不要浪费时间,赶紧毫不推迟的把样品寄给我吧”。
Daisy回复说:“虽然你是我们的老客户,但是我们公司规定运费是由客户承担的,要先付款,我们才能寄。”
他回复说:“我会马上去汇款,你们别再推迟了,把样品寄给我,不要再浪费我的时间。”
又过几天,Daisy见运费还未入账,于是又发邮件问Aaron是否安排汇款。岂料他很生气地回复说:“没有,谢谢你对我的不信任,我会再找其他供应商的,他们会更了解我,会合作的很好,现在请停止浪费时间。”
石沉大海
Daisy毫无商量余地的坚守,已让Aaron无比生气,或许他真认为Daisy对他不够信任,毕竟既然是老客户,在没有收到运费之前快递样品过去,应该也不会有什么问题出现。但是,对Daisy而言,如果同意他在没有收到运费的情况下快递样品,也将面临风险,因为Aaron不过是只合作过一张订单的“老客户”。
过了一段时间,Daisy再联系Aaron时,他像是从地球上消失了似的,一直都没回复。Daisy还多次打电话给他,他也没接。到圣诞节时,Daisy也给他发了节日祝福,但他依然没回。Daisy也很纳闷,“我想他可能已经找到了别的供应商,但有一点我又想不通,他既然已经花了那么多钱寄样品给我,按理说应该不会不理我才对。”他对《C周刊》说。
不过,Daisy并没有放弃这个客户,每逢西方的重要节假日均会发一封问候的邮件给Aaron。虽然Aaron依然像蒸发了一样,但她仍坚持不懈。
转机出现
“或许在Aaron消失的这段时间,他也并没找其他供应商,而是等我们先退步。如果是这样的话,就只有一个问题,那就是他并不急于下单,而是希望通过冷落我从而达到让我让步的目的。”Daisy猜测说。
Daisy的猜测结果成了事实。因为,不久后转机突然出现。
那是今年春节后上班的第一天,Aaron突然给Daisy发了一封邮件,主题是ORDER。“他在邮件里说需要确认下单,看我们什么时候能把样品寄给他。我还是跟他说要先付快递费才能快递,他就问多少钱?我把之前的运费价格报给他,也就是两千多美金。他说太贵了,还是不要快递了,就寄配件给他就好了。”
Daisy很快就将配件快递过去,Aaron收到配件后,很快就下单了。
对于这次漫长的谈判,Daisy最后让Aaron改变了想法。在此之前,她就一直建议Aaron由于快递费太贵,不要快递样品过去,通过图片确认便可,并且一直保证是按其原样打的样品,不会有问题。经过几个月“艰苦”的谈判,Aaron终于采取了一个折中的方案,采取快递配件的方式来确认样品。
当然,相信能够让Aaron没有放弃Daisy的应该不只是运费问题,Daisy的一再坚持和对客人一直都持以平和态度的处事方式,及所做样品的品质保障,或许都是让Aaron“舍不得离开”的原因。
Daisy对《C周刊》说,从这次谈判的过程可以看出Aaron脾气比较不好,对待这样的客户,外贸业务员应该要注意说话语气要委婉,不能跟他“硬对硬”。另外,就是要坚持自己的原则,按照公司的政策走,该坚持的还是要坚持,不能在对自己有风险的情况下去妥协客人。