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深圳宝安检验检疫局所辖登记备案进出口企业11000多家,年均业务量超过35万批次,是深圳地区检验检疫业务量最大的辖区局。作为直接面向进出口企业的政府“服务窗口”,它的窗口建设成效,集中考量着辖区检验检疫工作质量和服务水平。该局通过检务、产地证签证窗口等主要平台,解难点、抓热点、攻重点、促亮点,打造了一道示范窗口的亮丽风景线。
“电子化”解难点
提高通关效率一直都是检验检疫窗口部门努力解决的工作难点。检需检能的突出矛盾,决定单纯依靠人力提高通关效率不现实。宝安局为此抓住了电子化这个“牛鼻子”,采用无纸化报检、自助通关单打印系统、“通关单电子放行”,为示范窗口提速、增效。
此外,触摸屏查询系统及排队叫号系统的运用,可避免窗口前台出现拥挤、滞留、夹塞及排错队等现象,在一定程度上也缓解了通关压力。
“多样化”抓热点
窗口是形象,服务是核心。宝安局通过提供多样化服务,全面提升窗口形象。
面向企业开放的检验检疫收费查询系统,是该局打造服务型“阳光政府”,深化政务公开的重拳。此外,该局开辟“绿色通道”专区,在检务前台对供港鲜活产品、辖区大型企业、老弱病残孕及其他有需要的服务对象提供审单计费、打印通关单、签单放行的一站式服务。根据企业不同需求,推出限时、延时、加时和随时的“四时”服务,便利企业办理相关业务。
69个座椅、书报夹、便民服务台、便民药箱、饮水机,随时进行政策预告和更新的LED电子公告屏、公告栏、宣传栏,显要位置设置的投诉信箱、意见箱、投诉电话等,再加上窗口工作人员始终如一的微笑服务,是为企业营造的浓情、优质服务环境。
“科学化”攻重点
科学有效的管理是提供一流服务的前提。为此,宝安局一方面加强对报检单位和报检员的严格管理,另一方面创新对窗口部门的自身管理。
规范报检。坚持执行报检员凭证报检制度,有效促进企业诚信报检。实施报检员差错记分制度,严格扣分流程,定期对报检差错较多或者差错较严重的报检员予以重点批评教育,提高报检员素质;对代理报检单位,通过政策宣传会、现场审核等方式,对其场所、设施、人员和制度进行规范。
强化管理。在完善窗口岗位作业指导书的前提下,推出了一系列内部管理举措和制度:为提升工作人员精神面貌,进行“五个一”建设,即接好每一个电话、说好每一句话、办好每一件事、接待好每一个客户、做好每一天的工作;为兑现服务承诺,强化“首问责任制”、“值班科长制”、限时办结制,推出“预约加班制度”、“白加黑、5+2制度”、“岗位设置ABC角制”,确保日常业务“即到即办”,突发业务“即约即办”;为提高工作效率,设置综合岗,实施错峰支援,改进入境调离单受理流程;为提升工作质量,规范检务业务运作,每日进行单证检查,每周值班员值班,周一召开晨会。此外,还出台档案“日产日清”新措施,保证企业有急难需求时能即时查询。
“标准化”呈亮点
“春种一粒粟,秋收万颗籽。”解难点、抓热点、攻重点,带来的必然是亮点纷呈。
以该局主要窗口检务科为例,其现有成员28名,平均年龄28岁。在窗口能力提升活动中,该科将检务人员编为四个工作小组,加强了业务学习。通过“正式在编人员与编外合同制人员共进步”、以老带新等形式,促进各人员岗位理论素质和操作技能的提升;通过定期轮岗、适当加压,打造成才快车道。据悉,该科室已向上级部门和兄弟科室培养、输送业务骨干30余名,一批爱岗敬业、技术精湛、勇于奉献、贡献突出的优秀青年相继从这里成长起来。