电信服务规范

　　对于单式或复式计次：计费差错率=错误的脉冲次数/总的脉冲次数。

-----------------------------------------------------------------------------------

附录2：电信服务规范——数字蜂窝移动通信业务

　　2.1 数字蜂窝移动通信业务的服务质量指标

　　2.1.1 电信业务经营者应向社会公布其无线网络覆盖范围及漫游范围。
　　2.1.2 电信业务经营者应免费向用户提供火警、匪警、医疗急救、交通事故报警等公益性电话的接入服务，并保障通信线路畅通。
　　2.1.3 移动电话复话时限
　　平均值≤1小时，最长为24小时。
　　移动电话复话时限指停机用户办理恢复开通手续、归属电信业务经营者收到有关费用时起，至移动电话恢复开通所需要的时间。
　　2.1.4 移动电话业务变更时限
　　平均值≤1小时，最长为24小时。
　　移动电话业务变更时限指用户办理更名、过户、暂停或停机等服务项目，自办理登记手续且结清账务起，至实际变更完成所需要的时间。
　　2.1.5 移动电话通信障碍修复时限
　　平均值≤24小时，最长为48小时。
　　移动电话通信障碍修复时限指自用户提出障碍申告时起，至障碍排除或采取其他方式恢复用户正常通信所需要的时间。移动电话通信障碍指非手机原因引起的障碍。
　　2.1.6 由于非用户原因需要更改用户电话号码时，电信业务经营者至少提前45日告知用户，至少提前15日告知用户新的电话号码。号码更改实施日起，至少应在45日内，向所有来话用户连续播放改号提示音。由于用户原因需要更改用户电话号码时，原电信业务经营者应根据用户需要提供改号提示业务。
　　2.1.7 移动电话号码冻结时限最短为90日。
　　移动电话号码冻结时限指该号码注销后，至重新启用所需要的时间。
　　2.1.8 电话服务台、客户服务中心和人工短消息中心的应答时限最长为15秒。
　　话务员(包括电脑话务员)应答时限指用户拨号完毕后，自听到回铃音时起，至话务员（包括电脑话务员）应答所需要的时间。
　　电话服务台或客户服务中心人工服务的应答时限：最长为15秒。人工服务的应答率≥85％。
　　人工服务的应答时限指自用户选择人工服务后，至人工话务员应答所需要的时间。人工服务的应答率是用户在接入电话服务台、客户服务中心和人工短消息中心后，实际得到人工话务员应答服务次数和用户选择人工服务总次数之比。
　　2.1.9 电信业务经营者应根据用户的需要，免费向用户提供移动话费详细清单（含预付费业务）查询。移动电话原始话费数据及点到点短消息业务收费详单原始数据保留期限至少为5个月。

　　2.2 数字蜂窝移动通信业务的通信质量标准

　　2.2.1 可接入率
　　　　在无线网络覆盖区内的90％位置，99％的时间、在20秒内移动台均可接入网络。
　　2.2.2 接通率
　　　　同一移动网内的本地呼叫：接通率≥90％；
　　　　同一移动网内的国内长途呼叫：接通率≥85％；
　　　　两个或多个移动网间呼叫，或移动与固定网间呼叫：接通率≥80％。
　　　　接通率指用户应答、被叫用户忙、被叫用户不应答、用户不可及（包括被叫不在服务区、被叫呼入限制、拔电池、关机）的次数与总有效呼叫次数之比。对接通率的考核在忙时统计。
　　2.2.3 拨号后时延
　　　　移动用户拨打固定用户的拨号后时延：平均值≤9秒，最大值为12.5秒；
　　　　固定用户拨打移动用户的拨号后时延：平均值≤9秒，最大值为16秒；
　　　　移动用户拨打移动用户的拨号后时延：平均值≤10.3秒，最大值为19秒。
　　　　拨号后时延指固定用户拨号终了或移动用户按发送键起，至收到回铃音、忙音或其他语音提示等时刻之间的时间间隔。
　　2.2.4 通话中断率（掉话率）